سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه میپردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند، اغلب اصلی ترین هدف سازمانها استفاده بهینه از عوامل تولید و رسیدن به اثربخشی است.این عوامل شامل زمین، سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت است.در این بین نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانهای و از حساسی برخوردار است. عملکرد انسان در درون سازمان انعکاسی از دانش، مهارت و ارزشهای او است. به همین منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان یکی از اهداف بهسازی نیروی انسانی در مدیریت بخش های دولتی است که برای سنجش دانش، توانایی، انگیزش، رفتار شغلی و عملکردی کارکنان پایه ریزی می شود. در این پژوهش به بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان براساس مدل مدل سروکوال پرداختیم. در این پژوهش از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف 5 تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملکرد سازمانی توسط هرسی و گلداسمیت ساخته شده است که از 42 گویه و 7 خرده مقیاس توانایی (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، کمک (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزیابی (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محیط (5 سوال) تشکیل شده است.
درنهایت پس از آزمون فرضیه های مشخص شد بین کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان رابطه معناداری وجود دارد.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش... 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 2
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 2
1-4- فرضیه های پژوهش.... 3
1-4-1- فرضیه اصلی.. 3
1-4-2- فرضیه های فرعی پژوهش.... 3
1-5- اهداف پژوهش.... 4
1-5-1- هدف اصلی.. 4
1-5-2- اهداف فرعی.. 4
1-5-3- هدف کاربردی... 4
1-6- روش پژوهش.... 4
1-6-1- نوع روش تحقیق :4
1-6-2- روش گردآوری اطلاعات... 4
1-6-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 4
1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :5
فصل دوم: ادبیات پژوهش... 6
2-1- مقدمه. 7
2-2- کیفیت.... 7
2-2-1- تاریخچه کیفیت :7
2-2-2- تعریف کیفیت.... 9
2-2-3- ویژگی های کیفیت.... 11
2-3- خدمات... 13
2-3-1- تعریف خدمت :13
2-3-2- طبقه بندی خدمات :13
2-3-3- ویژگی های خدمات :14
2-4- کیفیت خدمات... 16
2-4-1- تئوری شکاف خدمات :18
2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 19
2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات... 20
2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 20
2-4-5- رابطه بین رضایت و کیفیت.... 22
2-4-6- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 23
2-5- ارزیابی کیفیت خدمات... 23
2-5-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 23
2-5-2- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده. 27
2-6- کیفیت خدمات ادراک شده. 30
2-7- سروکوال.. 35
2-7-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 35
2-7-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 37
2-7-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 43
2-8- کارائی.. 48
2-9- اثربخشی.. 48
2-10- بهرهوری... 49
2-11- به کارگیری بهرهوری در سازمان.. 50
2-12- موانع بهرهوری در نظام اداری... 51
2-12-1- ضعف مدیریت.... 51
2-12-2- نیروی انسانی غیرمتخصص..... 51
2-12-3- عدم وجود سیستم ارزشیابی مناسب کارکنان.. 51
2-12-4- عدم وجود انگیزه کاری در کارکنان.. 51
2-12-5- حاکم بودن روحیه منفعت طلبی فردی... 52
2-12-6- کم‌کاری... 52
2-12-7- رانت های مختلف.... 52
2-12-8- مشغله زیاد کاری مدیران.. 53
2-12-9- روشهای انجام کار. 53
2-13- عوامل موثر در بهرهوری... 53
2-13-1- عوامل برون سازمانی.. 53
2-13-2- عوامل درون سازمانی.. 54
2-14- عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی.. 58
2-15- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره وری... 59
2-16- شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمانها61
2-16-1- ارتباط... 61
2-16-2- تعهد.. 61
2-16-3- تداوم. 62
2-17- مدل « اچیو» برای ارزیابی و تحلیل عملکرد. 62
2-18- استفاده از مدل اچیو. 63
2-18-1- توانائی ، دانش و مهارت... 63
2-18-2- وضوح ( درک یا تصور نقش ). 63
2-18-3- کمک ( حمایت سازمانی ). 63
2-18-4- انگیزه ( انگیزش یا تمایل ) :63
2-18-5- ارزیابی ( آموزش و بازخورد عملکرد ). 64
2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقی پرسنل ). 64
2-18-7- محیط ( تناسب محیطی ). 64
2-19- مروری بر تحقیقات انجام شده. 64
فصل سوم: روش پژوهش... 70
3-1- مقدمه. 71
3-2- روش تحقیق.. 71
3-3- جامعه‌آماری... 71
3-4- نمونه آماری... 71
3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 72
3-4-2- روشهای نمونه گیری... 72
3-5- روش جمع آوری اطلاعات... 73
3-6- مدل پژوهش.... 73
3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.... 74
3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمات... 74
3-7-2- پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت.... 77
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها79
3-9- نتیجه گیری... 79
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها80
4-1 مقدمه. 81
4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 81
4-3- آزمون نرمال بودن متغیرها82
4-4- بررسی فرضیه های پژوهش.... 84
4-4-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 84
4-4-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 84
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 94
5-1- مقدمه. 95
5-2- خلاصه پژوهش.... 95
5-3- نتایج بررسی فرضیه های پژوهش.... 96
5-3-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 96
5-3-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 96
5-4- یافته های پژوهش.... 97
5-5- پیشنهادات پژوهش.... 98
5-5-1- پیشنهادات کاربردی... 98
5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی.. 99
5-6- محدودیتهای پژوهش.... 99
منابع و مآخذ. 100
پیوســــت ها105
فهرست جدوال
جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81
جدول 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82
جدول 4-3: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی.. 83
جدول 4-4: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و میزان بهرهوری کارکنان.. 84
جدول 4-5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و توانایی.. 85
جدول 4-6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و وضوح.. 85
جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و کمک..... 86
جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و انگیزه. 86
جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و ارزیابی.. 87
جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و اعتبار. 87
جدول 4-11: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و محیط... 88
جدول 4-12: شاخصه های توصیفی میزان موارد ملموس خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 88
جدول 4-13: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات موارد ملموس بین وضعیت موجود و مطلوب... 88
جدول 4-14: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اعتمادخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 89
جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اعتماد بین وضعیت موجود و مطلوب... 89
جدول 4-16: شاخصه های توصیفی میزان پاسخگویی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 90
جدول 4-17: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات پاسخگویی بین وضعیت موجود و مطلوب... 90
جدول 4-18: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اطمینان خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 91
جدول 4-19: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اطمینان بین وضعیت موجود و مطلوب... 91
جدول 4-20: شاخصه های توصیفی میزان همدلی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 92
جدول 4-21: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات همدلی بین وضعیت موجود و مطلوب... 92
جدول 4-22: شاخصه های توصیفی میزان بهایخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 93
جدول 4-23: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات بهای خدمت بین وضعیت موجود و مطلوب... 93
فهرست نمودارها
نمودار 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81
نمودار 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82
فهرست اشکال
شکل 2-1- الگوی رضایتمندی مشتری... 31
شکل 2-2- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری... 32
شکل 2-3- سطوح انتظارات مشتری... 33
شکل 2-4- نیازها، ادراکات، انتظارات... 35
شکل 2-5- سطوح خدمات... 35
شکل 2-6- ادراکات و انتظارات... 35
شکل 2-7- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال). 37
شکل 3-1- الگوی مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات... 74