پاورپوینت سمینار مدیریت رفتار سازمانی ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
در گفت‌وگو با افراد تصمیم گیرنده (خواه این گفت‌وگو تلفنی باشد یا حضوری ) باید از وقت‌تان نهایت استفاده را ببرید. تام بلیک نویسنده کتاب «واگن میلیونر» پنج توصیه فوق‌العاده موثر در این زمینه دارد.
یک هدف منطقی انتخاب کنید
طبیعی است که تمایل داشته باشید اولین ملاقات با افراد تصمیم‌گیرنده، منجر به انعقاد قرار داد شود. با این حال برای انعقاد بسیاری از قراردادهای تجاری به بیش از یک جلسه مذاکره نیاز میشود؛ زیرا معمولا بیش از یک نفر درباره قرارداد نهایی تصمیم گیری می‌کند. برای هر یک از جلسات هدفی منطقی و متناسب تعیین کنید و بعد از دستیابی به آن هدف، گام بعدی را بردارید.
هرگز گفته خودتان را تکرار نکنید.
بسیاری از فروشندگان ترس پنهانی دارند از اینکه طرف مقابل حرفشان را باور نکند، همین امر باعث میشود صحبت‌های خودشان را چندین بار تکرار کنند و تصور میکنند تکرار باعث افزوده شدن به اعتبار گفته‌های آنها میشود. متاسفانه تکرار باعث میشود نامطمئن و مشکوک به نظر برسید. بهتر است به جای آنکه مانند سرودخواندن چند جمله را مرتب تکرار کنید، نکته اصلی را تنها یکبار با قدرت و اعتماد به نفس بیان کنید.
اعتراض‌ها را پیش‌بینی نکنید
سعی نکنید اعتراض به نکته‌ای خاص را از قبل پاسخ بدهید، مگر اینکه 100 درصد مطمئن باشید که نسبت به موضوع خاصی اعتراض خواهد شد. با اینکه می‌توان انتظار داشت که تقریبا همیشه ایرادهایی به گفته‌های فروشنده وارد شود، نباید خودتان ایرادهای احتمالی که ممکن است به ذهن خریدار برسد را لیست کنید و به دستش بدهید، حتی اگر مطمئن باشید که برای تمام آن موارد جواب
مناسب دارید.
ابهام‌ها را روشن کنید
اگر احساس کردید طرف مقابل در حال طفره رفتن است (مثلا می‌گوید: «من باید درباره این موضوع با همکارانم صحبت کنم ») یا با اعتراض مبهم مواجه شدید (مانند: «در مورد منطقی بودن این موضوع مطمئن نیستم») سوالاتی بپرسید تا شرایط را برای خودتان روشن کنید. به این صورت میتوانید اقدام مناسب را برای رفع آن ابهام انجام دهید و سوالاتی از این قبیل را مطرح کنید: «فکر می‌کنید همکاران شما مایلند با چه چیزی روبه‌رو شوند؟». «دقیقا کدام قسمت از این پیشنهاد باعث توقف شما شده است؟»
بعد از سنجیدن موقعیت گام بعدی را با کسب اجازه بردارید
وقتی فضا مناسب بود علاقه طرف مقابلتان به خرید را بررسی کنید. (برای مثال بپرسید «آیا همه این موارد برای شما مناسب هستند؟») وقتی که به صورت منطقی مطمئن شدید که مشتری برای رفتن به مرحله بعدی آماده است برای رفتن به مرحله بعد از وی اجازه بگیرید.
اهمیت برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری در مذاکره
برنامه‌ریزی برای مذاکره، از جمله مراحل مهمی است که متاسفانه اکثر مذاکره‌کنندگان به دلیل تنش‌های زیادی که بر مذاکرات حاکم است، آن را فراموش کرده و مستقیما و بدون آمادگی قبلی وارد فرآیند مذاکره میشوند.
اگر چه این مرحله کمی زمان‌بر و خسته‌کننده است، اما این ویژگی‌ها به هیچ وجه از اهمیت آن نمی‌کاهد. مذاکره‌کننده‌ای که برای مذاکره برنامه‌ریزی نکرده یا برنامه‌ریزی ضعیفی انجام داده در طول مذاکره با مشکلات متعددی مواجه میشود:
زمانی که طرف مقابل پیشنهادهایی را روی میز می‌گذارد، نمی‌تواند به سرعت در مورد ارزش این پیشنهادها قضاوت کند. برای چنین مذاکره‌کنندگانی بسیار پیش می‌آید که در مذاکره‌ای به توافق دست می‌یابند؛ اما در بررسی‌های بعدی متوجه میشوند که توافق انجام شده همه خواسته‌های آنها را تامین نکرده است.
زمانی که طرف مقابل پیشنهاد مناسبی را مطرح می‌کند، مذاکره‌کننده بیش از حد تردید و تاخیر از خود نشان می‌دهد؛ به گونه‌ای که طرف مقابل طاقت خود را برای مذاکره از دست داده یا پیشنهاد خود را اصلاح می‌کند.
مذاکره‌کننده‌ای که برای مذاکره برنامه‌ریزی کافی انجام نداده نمی‌تواند نقاط قوت و ضعف مواضع خود و نیز قوت و ضعف مواضع طرف مقابل را به خوبی کشف و تحلیل کند. در چنین شرایطی توجیه طرف مقابل برای پذیرفتن مواضع اتخاذشده کار ساده‌ای نخواهد بود.
فرآیند تبادل امتیازات در مذاکره فرآیندی بسیار مهم است که معمولا در مدت زمان نسبتا کوتاهی انجام می‌گیرد. مذاکره‌کنندگانی که از قبل برای این شرایط آمادگی کامل کسب نکرده باشند، دچار سردرگمی شده و نمی‌توانند در فضای حاکم بر جلسه مذاکره با دقت و سرعت مناسب در مورد فرآیند تبادل امتیازات تصمیم بگیرند.
با توجه به اینکه بخش قابل توجهی از فعالیت ذهنی مذاکره‌کننده در طول مدت مذاکره به تحلیل مواضع و پیشنهادهای مطرح شده اختصاص می‌یابد، کمتر می‌توان انتظار داشت که همزمان ترفندها و توصیه‌های دیگر ذکرشده درخصوص مذاکره به درستی و در زمان مناسب به کار گرفته شود.
شنیدن حرف‌های جدید که قبلا احتمال مطرح شدن آن در طی مذاکره پیش‌بینی نشده است، گاهی باعث از دست دادن اعتماد به‌نفس مذاکره‌کننده و در نتیجه عدم حصول موفقیت خواهد شد.
در زمان برنامه‌ریزی مذاکره‌کنندگان موفق در مقایسه با مذاکره‌کنندگان متوسط:
گزینه‌های بیشتری را طراحی و بررسی میکنند.
بیشتر در پی یافتن زمینه‌های مشترک هستند.
زمان بیشتری را صرف جنبه‌های بلندمدت مذاکره میکنند.
در مورد هر یک از پارامترها و موضوعات مورد مذاکره به جای تعیین یک نقطه خاص، محدوده‌ای از گزینه‌های قابل قبول را تعیین میکنند (به جای اینکه بگویند من این کالا را به قیمت... خواهم فروخت، می‌گویند: من برای قیمت‌گذاری این کالا، محدوده ... تا ... را مدنظر دارم.)
البته باید توجه داشت که مراحل مذاکره الزاما یکی پس از دیگری انجام نمی‌شوند، گاه در مراحل پایانی مذاکره شرایطی پیش می‌آید که مذاکره‌کننده مجبور میشود به نخستین مراحل مذاکره بازگردد.
اهداف
نخستین گام در طراحی و برنامه‌ریزی یک مذاکره تعیین اهداف است. مذاکره‌کننده باید هدف‌های خود را پیش‌بینی کرده و روش‌هایی برای دستیابی به هر یک از این اهداف را طراحی و برنامه‌ریزی کند. اهداف مورد توجه در یک مذاکره را می‌توان به شکل زیر تقسیم‌بندی کرد: اهداف مادی (نظیر خرید کالا با قیمت پایین‌تر، زمان تحویل سریع‌تر و...) اهداف نامشهود (نظیر حس برنده شدن/ دفاع از شهرت و آبروی شرکت و...) اهداف رویه‌ای (مانند تمایل به روند دموکراتیک و انجام رای‌گیری در مذاکره، رعایت نظم و ترتیب در جلسه مذاکره، ایجاد حس حل و فصل منصفانه تعارض برای همه طرفین درگیر و...)
مذاکره‌کننده، باید این اهداف را به طور مشخص و روشن تعریف کند. پس از تعریف هدف‌ها، باید آنها به صورت مرتب فهرست شده و اولویت‌بندی شوند. همچنین ممکن است در صورت پیچیده بودن موضوع مذاکره، اهداف، دسته‌بندی شده و به صوت چند بسته پیشنهادی، مورد توجه قرار گیرند.
در تعیین اهداف به نکات زیر توجه داشته باشید:
* اهداف با آرزوها فرق دارند. همه ما آرزوهای زیادی داریم که علاقه‌مندیم روزی به واقعیت بپیوندند. اما زمانی که از اهداف صحبت میکنیم، باید واقع‌گرا بوده و چیزی را به عنوان هدف تعیین کنیم که واقعا دستیابی به آن امکان‌پذیر است. در غیر این صورت به احتمال زیاد، مذاکره به بن‌بست منتهی خواهد شد.
* اهداف ما و اهداف طرف مقابل به یکدیگر مرتبط هستند و از تعامل بین این اهداف و وجود همین ارتباط است که موضوعاتی برای مذاکره شکل می‌گیرد. شما تمایل دارید یک خودرو را به قیمت هشت میلیون تومان بخرید. طرف مقابل تمایل دارد خودرو را به قیمت نه میلیون تومان بفروشد. پس یک تعارض وجود دارد که موضوع آن، توافق بر سر قیمت خودرو» است. در یک انتهای این تعارض، قیمت هدف شما و در انتهای دیگر، قیمت هدف طرف مقابل قرار دارد. مذاکره انجام میشود تا نقطه تلافی خواسته‌های دو طرف مشخص شود. اگر اهداف و خواسته‌های دو طرف اختلاف نداشته باشند، به مذاکره نیازی نخواهد بود.
* برای اهداف حد و حدودی وجود دارد. تجاوز از آن حد‌وحدود، شما یا طرف مقابل را مجبور به ترک مذاکره خواهد کرد. بنابراین، همیشه بکوشید اهداف خود را در چارچوب حد و حدودی منطقی و شرایط تحمیل شده از جانب محیط، تعریف کنید.
* اهداف باید مشخص و قابل اندازه‌گیری باشند. اهدافی نظیر «خرید خودرو به پایین‌ترین قیمت ممکن» یا «گرفتن نوعی از وام که اقساط آن از درآمد ماهانه ما کمتر باشد»، اهداف خوبی نیستند. اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری را ساده‌تر می‌توان تعقیب کرد. ضمن اینکه انتقال آنها به طرف مقابل راحت‌تر انجام می‌پذیرد. اگر اهداف مذاکره را به صورتی مشخص و قابل اندازه‌گیری تعریف نکنید، درک اینکه آیا پیشنهاد طرف مقابل می‌تواند این اهداف را تامین کند یا خیر کار دشواری است. البته بدیهی است که در کنار اهداف مذاکره، برخی اهداف نامشهود و اهداف رویه‌ای نیز وجود دارند. کسی که می‌خواهد ماشین سواری خود را به همکارش بفروشد، ممکن است مهم‌ترین هدف خود را جلب رضایت او و حفظ دوستی و ارتباط بلندمدت بداند.همچنین همکار وی که می‌خواهد ماشین را خریداری کند، ممکن است در مورد رویه مذاکره نظر خاصی داشته باشد. مثلا (مستقل از اینکه در نهایت ماشین با چه قیمتی معامله خواهد شد) علاقه‌مند باشد ماشین را به چند بنگاه معاملات خودرو نشان دهد، تا اطمینان حاصل کند که این معامله به زیان هیچ یک از طرفین نخواهد بود.
برای شرکت در یک مذاکره بین‌المللی، باید برای رویارویی با مسائل بسیاری آماده باشید. بیشتر افراد اگر قرار است در سطح بین‌المللی مذاکره‌ای داشته باشند، پیشاپیش از آن مطلع میشوند.
اگر از گوشه و کنار خبردار شده‌اید که قرار است در آینده در مذاکره‌ای بین‌المللی شرکت کنید، از الان جمع‌آوری اطلاعات در مورد فرهنگ، قوانین و نحوه انجام کارها را در کشور طرف مذاکره‌تان شروع کنید. افرادی که در یک فرهنگ دیگر بیشتر توانایی مذاکره دارند تا فرهنگ خودشان، این شانس را داشته‌اند که در دوره‌ای از زندگی‌شان در آن محیط زندگی کنند. اگر واقعا خوش شانس باشند در آن زمان کم سن و سال بوده‌اند و توانسته‌اند آن فرهنگ را بدون قضاوت جذب کنند. اگر شما آن قدر شانس نداشته‌اید که همانند طرف مذاکره تان در آن فرهنگ زندگی کنید، لازم است کمی بیشتر آمادگی داشته باشید. خواندن مقاله‌ای خلاصه در مورد یک فرهنگ متفاوت یک چیز است، جذب آن فرهنگ چنان که بتوانید به راحتی با ریتم‌ها و قوانین آن حرکت کنید چیز دیگر. احترام قائل شدن برای یک فرهنگ دیگر باز هم بیشتر وقت می‌‌برد. اگر به فرهنگی احترام بگذارید و واقعا ریشه‌های آن مردم را درک کنید به راستی گام بلندی برای برقراری ارتباط موثر با افراد آن گروه بر داشته‌اید.
مثل بومی‌ها صحبت کنید
مذاکره در سطح بین‌المللی، مستلزم داشتن آمادگی‌های خاصی است که ابزار آن نیز فراهم است. در مورد تاریخ، جغرافی، آداب و رسوم و مذهب مردمی که قرار است طرف مذاکره‌تان باشد کتاب بخوانید. داشتن چنین اطلاعات خاصی باعث میشود مذاکره تان کمتر خسته کننده و بیشتر نتیجه بخش باشد. اگر مذاکره در زمین حریف انجام میشود، دانشی که در آماده‌سازی کسب کرده‌اید به شدت به خوشی‌های لحظات فراغتتان در این سفر می‌‌افزاید.
منابع قابل استفاده برای آمادگی شما بسیارند. در اینجا چند نمونه را می‌‌بینید:
با دوستان و همکارانی که از آن فرهنگ اطلاعاتی دارند، صحبت کنید. گفتن از سفرهای خارج از کشوری که داشته‌ایم همیشه برای همه هیجان آور است.
کتاب‌های موجود را بخوانید و ویدئو‌های مسافرتی و همین طور فیلم‌هایی را که در آن فرهنگ ساخته شده‌اند، ببینید.
اینترنت ممکن است دریچه الکترونیکی خوبی به فرهنگ‌های دیگر باشد. میتوانید با کامپیوتربازهای کشورهای دیگر گپ اینترنتی بزنید یا اینکه وب‌سایت‌ها را ببینید.
بسیاری از شهرهای بزرگ، دارای مراکزی فرهنگی هستند که توسط دولت‌های خارجی یا پناهندگان کشوری که میخواهید ببینید، اداره میشوند.
رستوران‌های ملت‌ها منابع جالب دیگری هستند. با صاحبان آنها گپی بزنید. اغلب در عین اینکه در مورد غذاهای آن کشور چیزهای بسیار می‌‌آموزید، اطلاعات زیادی هم از کشور طرف مذاکره‌تان به‌دست می‌‌آورید. زمانی را به آشنایی با نحوه دخالت دولت خارجی در معامله‌تان اختصاص دهید. مدیران شرکت‌های ایالات متحده در مورد قوانین تجاری بسیار شکایت دارند. بسیاری از آمریکایی‌ها معتقدند: مقامات محلی، ایالتی و مرکزی بیش از حد بر کارهای تجاری آنها نظارت میکنند. آمریکایی‌ها اغلب از دخالت شدیدتر دولت‌های خارجی در معاملات تجاری شخصی‌شان گله‌مند هستند. آمریکایی‌ها تعجب میکنند از اینکه یک مقام رسمی-و اغلب بلند پایه یک دولت خارجی- را سر میز مذاکره در مورد مسائلی می‌‌بینند که در آمریکا کاملا خصوصی محسوب میشوند. هرچه در مورد میزان دخالت دولت بیشتر بدانید، کمتر با مشکل روبه‌رو میشوید. قضاوت در این مورد هیچ کمکی به شما نمی‌‌کند. روش زندگی در کشورهای مختلف با هم تفاوت دارد. در این موارد هیچ درست و غلط مطلقی وجود ندارد. فقط کارها را به شکل‌های دیگری انجام میدهند. پیش از ترک کشورتان، در مورد این تفاوت‌ها تحقیق کنید تا بتوانید با دستی پرتر از آنچه می‌‌خواستید به خانه برگردید.
فرهنگ، خرده فرهنگ و شخص مناسب
پیش از آنکه به درون تحقیقات فرهنگی‌تان شیرجه بروید لازم است ابتدا فرهنگی را که با آن سر و کار دارید، دقیقا بشناسید. وقتی از ما در مورد مذاکره در آسیا می‌‌پرسند، تصور میکنیم همه آسیا یک فرهنگ واحد داشته باشند و با احترام تعظیم میکنیم. تفاوت بین چین و ژاپن و کره بسیار است. اگر میخواهید کاملا آماده باشید نباید آنها را با هم در یک جوال بگذارید. مسلمانان و مسیحیانی که در کنار هم در مالزی زندگی میکنند معیارهای بسیار متفاوتی دارند، گرچه به لطف مالزیایی بودن از نقاط مشترک بسیاری هم برخوردارند. در درون فرهنگ‌ها، خرده فرهنگ‌ها وجود دارند. به نظر میرسد نظام رانندگان تاکسی در تمام دنیا یکسان باشد. رانندگان ریکشا در کشورهای شرق آسیا، جیتنی‌ران‌ها در مانیل، یا رانندگان تاکسی در هر جای دیگر، علاقه شدیدی به این دارند که مسافران غریبه را از عجیب‌ترین (و طولانی‌ترین) راه‌ها به مقصد برسانند و هرچقدر ترافیک اجازه دهد، کرایه بگیرند. اگر این اتفاق برای شما بیفتد بهایی است که باید برای آماده نبودنتان پرداخت کنید. اگر در فرودگاه لوس‌آنجلس از یک راننده تاکسی بخواهید شما را به منزلتان در بندیکت کانیون ببرد و چیز دیگری نگویید، شما را از بزرگراه و با حدودا هشت دلار بیشتر از آنچه ما پرداخت میکنیم به مقصد می‌‌رساند. ما سه خیابان سرراست را به این راننده‌ها معرفی میکنیم که مستقیم‌تر، ارزان‌تر و خوشایندتر هستند. همین طور که مشغول جمع آوری جزئیات در مورد فرهنگ طرف مذاکره‌تان هستید، فراموش نکنید که باید در مورد شخص طرف مذاکره تان هم اطلاعاتی جمع آوری کنید. گرچه دستفروشان کنار خیابان ممکن است فقط سنت‌های فرهنگ خودشان را بشناسند، اما از یک مذاکره کننده بسیار مجرب بین‌المللی، توقع این است که روش‌های زندگی در آنجا را بشناسد و با توجه به آن نقش خود را بازی کند.
استراتژی‌‌های مذاکره /نکات سازنده و مخرب در تعارض
معمولا در ابتدا این گونه به نظر میرسد که وجود تعارض، همواره بد و مخرب است. کسانی که این گونه فکر میکنند دو دلیل دارند. نخست اینکه وجود تعارض نشان‌دهنده یک مشکل، یک اشتباه و یک تضاد مخرب است.
دوم اینکه فکر میکنند تعارض همیشه نتایج بد و غیرسازنده‌ای به همراه دارد. برخی از دلایلی که باعث میشود تعارض، اثراتی مخرب داشته باشد در اینجا فهرست شده است. مطالعه و شناخت بیشتر عواملی که تعارض را به سمت یک تعامل مخرب سوق میدهند، کمک می‌کند تا در هنگام بروز تعارض بتوانیم از آنها دوری جوییم:
* اهداف رقابتی و شرایط برنده- بازنده: در تعریف تعارض گفتیم، هدفی وجود دارد که دستیابی به آن، همزمان برای دو طرف امکان‌پذیر نیست، بدیهی است وجود چنین اهدافی منجر به شکل‌گیری رقابت شده و می‌تواند به بروز رفتار مخرب منجر شود.
* سوء برداشت و پیش‌فرض: به تدریج با شدت یافتن تعارض، سوءبرداشت‌ها نیز بیشتر و جدی‌تر میشوند. هر کس واقعیت‌ها را مطابق با دیدگاهی که خود از تعارض دارد تفسیر می‌کند.
زمانی که جنگ (لفظی یا نظامی) بین دو کشور شدت می‌گیرد، حتی حرکات صلح‌جویانه هر یک از طرفین نیز، به نوعی در راستای تقویت تعارض تفسیر میشود.
همه چیز با پیش‌فرض تفسیر میشود و کوچک‌ترین رفتارها نیز در چارچوب تصویری کلی از طرف مقابل که در ذهن ساخته‌ایم تبیین و تفسیر می‌گردد.
* درگیر شدن احساسات: عصبانیت، اضطراب، نگرانی و خستگی ناشی از تعارض، همگی عواملی هستند که می‌توانند زمینه را برای ورود احساسات به حوزه تفکرات طرفین فراهم کنند. احساسات مانع تفکر صحیح و شفاف میشوند و ممکن است موجب شوند به تدریج، با شدت گرفتن تعارض، طرفین بیشتر و بیشتر از رفتار منطقی
فاصله بگیرند.
* کاهش ارتباطات: اثربخشی ارتباطات، با افزایش میزان تعارض کاهش می‌یابد. ما انسان‌ها معمولا با کسانی که موافق‌مان هستند ارتباط و تبادل اطلاعات بیشتری داریم تا کسانی که مخالف ما هستند.
همچنین، عموما نوع ارتباطی که در تعارض ایجاد میشود، سازنده نیست. بلکه در راستای تهدید، تضعیف و شکست دادن طرف مقابل و در بهترین حالت برای تحکیم موضع قبلی و قبولاندن آن به طرف مقابل است.
* مبهم شدن موضوع اصلی تعارض: با پیشرفت تعارض، معمولا موضوع اصلی مورد تعارض کمرنگ شده و طرفین جزئیات آن را فراموش میکنند. فرهنگ تعمیم به شدت فراگیر میشود هر اتفاق یا حرکت جدیدی نیز در چارچوب تعارض موجود تبیین و تفسیر میشود.
به این صورت، تعدد مشکلات و اختلاف‌نظرها، به حدی میرسد که موضوع اصلی مورد تعارض به دست فراموشی سپرده میشود.
* موضع‌گیری شدید و پافشاری بر روی آن : طرفین درگیر در یک تعارض، معمولا از لحاظ ذهنی روی یک موضع خا ص پافشاری میکنند و هر چه طرف مقابل نسبت به موضع آنها سختگیرانه‌تر عمل کند، آنها نیز با تعهد بیشتری از موضع قبلی خود دفاع میکنند.
هر یک از طرفین احساس میکنند عقب‌نشینی از موضع قبلی، موجب از دست دادن آبرو خواهد شد. مشکل دیگری که به تدریج و با گذشت زمان شکل می‌گیرد، ساده اندیشی در مورد تعارض است.
اگر چه ممکن است موضوع مورد تعارض، پیچیده و چندوجهی باشد، اما به تدریج با گذشت زمان، هر یک از طرفین، تعارض را در شکلی ساده و تک بعدی ارزیابی می‌کند. چنین برداشتی از تعارض، به سختی می‌تواند به یک راه حل برنده/برنده و مورد توافق طرفین منتهی شود. پنگان
* بزرگنمایی اختلافات و کوچک شمردن شباهت‌ها: هر چه موضع‌گیری‌ها محکم‌تر و موضوع اصلی مورد تعارض در میان حواشی ایجاد شده کمرنگ‌تر میشود، هر یک از طرفین، دیگری و موضع وی را بیشتر در تضاد با مواضع خود می‌بیند. هر تفاوت جزئی، به عنوان مشکلی بزرگ در راستای اختلاف‌نظر موجود، ارزیابی شده و هر شباهتی، هر چند مهم و بزرگ به عنوان یک شباهت جزئی و بی‌اهمیت تفسیر میشود. این دیدگاه که معمولا به محض شکل گرفتن، گسترش نیز می‌یابد، موجب میشود طرفین تلاش کمتری برای رفع تعارضات موجود از خود نشان دهند.
اما واقعیت این است که تعارض همیشه بد نیست. در صورتی که تعارض درست مدیریت شود، می‌تواند سازنده هم باشد. بروز تعارض در سازمانها می‌تواند آغازی برای تحول مثبت باشد.
در صورتی که هیچ تعارضی به وجود نیاید، سازمان راه آینده را با توسل به روش‌های گذشته و قدیمی خود پیموده و طبیعی است که در چنین شرایطی نمی‌توان انتظار پیشرفت چندانی داشت. وجود تعارض سطح آگاهی ما را نسبت به خود و دیگران افزایش می‌دهد.در هنگام بروز تعارض است که می‌آموزیم چه چیزهایی برای ما و دیگران اهمیت دارد، چه چیزی می‌تواند ما را عصبانی کند و برای چه چیزی حتی حاضریم شغل و زندگی آرام خود را از دست بدهیم. نخستین چیزهایی که حاضریم به عنوان امتیاز به طرف مقابل اعطا کنیم، چه هستند. به عبارت دیگر، در تلاش برای رفع و حل تعارض، مهارت‌های فردی انسان‌ها توسعه پیدا می‌کند.
وجود تعارض می‌تواند جذاب و برانگیزنده باشد. بسیاری از انسان‌ها در همین بحث‌ها و جنجال‌ها است که احساس زنده بودن میکنند، دنیایی که در آن همه هم عقیده باشند، دنیای چندان جذابی نخواهد بود. به همین دلیل است که در بسیاری از تحقیقات، سطح بهینه‌ای برای تعارض تعریف شده است؛ به گونه‌ای که تعارض کمتر یا بیشتر از آن سطح، کارآیی را کاهش خواهد داد
دانستن چه موضوعاتی برای مذاکره مهم است؟+مثال فروش مذاکره خرید اتومبیل دست دوم
اطلاعاتی که باید جمع‌آوری شود
بهتر است قبل از شروع مذاکره یک «فهرست کنترل» در ذهن خود تهیه کنید. ترجیح بر این است که این لیست را به همراه خود به صورت مکتوب نیز داشته باشید.
این فهرست ممکن است به خاطر پیچیدگی‌های مذاکره تغییر کند، اما لزوم نوشتن آن پا برجاست. در نظر داشته باشید که حتی برای مذاکرات ساده و واضح هم، نوشتن و در نظر داشتن نکات اساسی قبل از شروع مذاکره خیلی موثر است.
مثلا در مذاکره برای خرید یک اتومبیل دست دوم، نکاتی که باید نوشته شود می‌توان اطلاعاتی مثل قیمت اتومبیل مورد نظر و نیز اطلاعات مربوط به انتخاب بعدی شما باشد. اطلاعات مربوط به شرایط فروشنده مانند قیمت پیشنهاد شده از سوی او، محدودیت زمانی او برای فروش و دیگر مسائل مربوط به او را نیز مکتوب کنید.
در واقع یادداشت کردن چیزهایی که در هر برخورد از طرف مذاکره متوجه میشوید، می‌تواند مهم‌تر از نوشتن اطلاعات جمع‌آوری شده درباره موضوع مذاکره باشد. اطلاع نداشتن در مورد کسی که قرار است مذاکره با او انجام شود، یکی از رایج‌ترین اشتباهات افراد در مذاکرات است. اگر میخواهید از افتادن در این دام جلوگیری کنید، لازم است هر گونه اطلاعاتی را در مورد طرف مقابل نگه‌داری کنید. این اطلاعات را بنویسید، نگه دارید و هر بار به آن اضافه کنید. این‌ها داشته‌های پربهایی هستند. پنگان
در حال حاضر از قابلیت کامپیوترها هم باید برای جمع‌آوری و نگه‌داری اطلاعات استفاده کرد. این اطلاعات را که باید به یاد آورده شود میتوانید به کامپیوتر بسپرید تا در موقوع لزوم یادآوری شود. چنین اطلاعاتی می‌تواند یادآوری تاریخ تولد، نام همسر، فرزندان و دیگر اطلاعات آدم‌های دخیل در مذاکره باشد. هیچ کدام از این اطلاعات نامربوط نیستند.
ممکن است بپرسید که چرا لازم است برای نوشتن اطلاعات جمع‌آوری شده به زحمت بیافتید؟ دو دلیل برای این موضوع، عبارت است از:
- صرف این که چیزی را بنویسید، احتمال در یاد ماندن آن را به طور قابل‌ملاحظه‌ای افزایش می‌دهد، حتی اگر کاغذ را بلافاصله دور بیاندازید. به عبارت دیگر، ممکن است شما پس از ثبت چیزی و یادداشت کردن آن، دیگر برای یادآوری به آن رجوع نکنید و دوباره آن را نخوانید، ولی این اطلاعات ثبت شده، بهتر از اطلاعاتی که ننوشته‌اید در ذهن شما می‌ماند و به یاد آورده میشود.
- نوشتن اطلاعات باعث میشود یک سیستم دسترسی راحت، برای شما فراهم شود. مثلا اگر فروشنده در مذاکره وسوسه شود که حقایق را کمی دستکاری کند، لزومی نیست که شما نیز واقعیت را زیر سوال ببرید تا او را قانع کنید که حقیقت را نمی‌گوید. خیلی ساده در این مواقع میتوانید بگویید: «بگذارید به یادداشت‌هایم نگاهی بیندازم.» دوباره اصل گفته‌های قبلی را بخوانید. این کار به مراتب توهین کمتری را در بر دارد نسبت به این که مثلا بگویید «اما شما گفته بودید...» و تلویحا او را به دروغگویی عمدی متهم کنید. در صورتی که این (جمله دوم) را بگویید، اغلب بحثی را آغاز خواهید کرد که برنده‌ای ندارد و می‌تواند به جای مذاکره بر سر موضوع مشخص، وارد مسائل شخصی و اتهام‌زنی شود، اما جمله اول، عموما نیازی به بحث بیشتر ندارد و پایان‌دهنده آن است. این کلمات را به یاد داشته باشید: «یادداشت‌های من می‌گوید...» و «اما شما می‌گویید...».
حالا میتوانید به مذاکره بعدی فکر کنید و هر چه را در مورد طرف مذاکره‌تان می‌دانید بنویسید. در ادامه فهرست اطلاعاتی که نشان می‌دهد آمادگی در مورد طرف مذاکره واقعا چقدر می‌تواند وسیع باشد، آمده است. البته باید توجه کنید همه این اطلاعات در هر مذاکره‌ای و همیشه ضروری و حتی مفید نیستند؛ بنابراین فهرست اطلاعات شما باید متناسب با موقعیت هر مذاکره تنظیم شود.
اطلاعاتی از قبیل نام، نام شرکت، رابطه شما با طرف مقابل، مدت ارتباط با سازمان و برنامه آینده شما با سازمان می‌تواند در این