رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه
تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تکنولوژیک از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.
روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.
از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.
واژگان کلیدی :
تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران
فهرست مطالب:
چکیده............................................. 1
فصل اول : کلیات طرح تحقیق
1-1مقدمه......................................... 3
1-2- بیان مسأله........................................... 4
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق .............. 8
1-4- اهداف پژوهش............................... 9
1-5- فرضیه های تحقیق................ 10
1-6- قلمرو تحقیق .................... 11
1 -6-1 - قلمرو موضوعی........................ 11
1-6-2 - قلمرو مکانی........................... 11
1-6-3 -قلمرو زمانی........................... 11
1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق...... 12
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه..................................... 15
2-2- تصویر سازمانی.......................... 16
2-2-1- تصویر.................................. 16
2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات............ 18
2-2-3- تصویر سازمان............................. 20
2-2-4- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی.......... 20
2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی.. 22
2-2-5- 1- مدل کرنلیسن........................... 23
2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوکنگ................... 25
2-2-5- 3- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز........ 28
2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین............. 29
2-2-5- 5- مدل کاندامپلی و هوی.................. 30
2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی......... 32
2-2- 6-1- هویت سازمانی......................... 32 2-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی................ 34
2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی......... 36
2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی......... 38
2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی .. 39
2-2- 6-2- اعتبار سازمانی....................... 40
2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی............... 41
2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی.. 43
2-2- 6-2-3- فرایند شکل گیری اعتبار.............. 45
2-2- 6-3- محیط فیزیکی .......................... 46
2-2-6-4- کارکنان مرتبط با مشتری.................. 48
2-2- 6-5- ارتباطات .......................... 52
2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی .......... 52
2-2- 6-6- سطح خدمات .......................... 61
2-2-6-7- تکنولوژی.............................. 63
2-3- وفاداری مشتری............... 65
2-3-1- شکل های وفاداری مشتری ............ 68
2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری............. 71
2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری.. 71
2-5- پیشینه تحقیق............................ 73
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه.................................... 81
3-2- روش شناسی تحقیق..................... 81
3-3- متغیر مستقل و وابسته..................... 82
3-4 - ابزار های گرد آوری داده ها.............. 84
3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش................ 88
3-6- جامعه آماری............................. 89
3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری.. 92
3-8- قلمرو تحقیق ....................... 93
3-8-1 - قلمرو موضوعی......................... 93
3-8-2 - قلمرو مکانی.......................... 93
3-8-3 - قلمرو زمانی ....................... 93
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها....... 93
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه.................................. 97
4-2- آمار توصیفی ........................... 98
4-2-1- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر جنسیت....... 98
4-2-2- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر سن.......... 99
4-2-3- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر میزان تحصیلات.. 99
4-2-4- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر درآمد....... 101
4-2-5- متغیرهای تحقیق............................ 102
4-3 - نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها....... 102
4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف.................. 103
4-3-2- آزمون فرضیات............................ 104
4-3-2-1- فرضیه فرعی اول........................ 104
4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم........................ 105
4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم...................... 105
4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم... ................ 107
4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم .................... 108
4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم........................ 109
4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم...................... 110
4-3-2-8- فرضیه اصلی............................ 111
4-4 - سایر یافتههای تحقیق................ 112
4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U)......... 112
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه..................................... 130
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی........... 131
5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی................. 131
5-2-2- نتایج آمار استنباطی.................... 132
5-2-1-1-بحث دربارهی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132
5-2-2-2-2-بحث دربارهی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 133
5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی................ 133
5-2-2-4- بحث دربارهی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون.. 135
5-2-2- 4- بحث دربارهی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH).. 136
5-3- پیشنهادها............................ 137
5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق............... 137
5-3-2- ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی....... 140
5-4- محدودیت های تحقیق ........................ 140
پیوست الف : پرسشنامه ها ..................... 141
منابع......................................... 145
چکیده لاتین.................................... 151
فهرست جداول
جدول 1-1: متغیرهای تحقیق........................... 8
جدول شماره 3-1:متغیرها و شاخص ها و پژوهش........... 83
جدول شماره 3- :متغیر ها و سئوالات پرسشنامه........ 86
جدول شماره 3-3: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش........................................ 87
جدول3-4 :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق........... 89
جدول3-5: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه........... 90
جدول4-1:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت.. 98
جدول4-2:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. 99
جدول 4-3:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. 100
جدول 4-4 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد 101
جدول 4-5 : توزیع توصیفی متغیرهای تحقیق........... 102
جدول 4-6:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق 103
جدول 4-7 : مقادیر ضریب همبستگی................. 104
جدول 4-8: مقادیر ضریب همبستگی..................... 105
جدول 4-9 : مقادیر ضریب همبستگی......................................... 106
جدول 4-10 : مقادیر ضریب همبستگی................. 107
جدول 4-11 : مقادیر ضریب همبستگی........................................ 108
جدول 4-12 : مقادیر ضریب همبستگی....................................... 109
جدول 4-13 :: مقادیر ضریب همبستگی........................................ 110
جدول 4-14 : مقادیر ضریب همبستگی.......................................... 112
جدول 4-15 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 112
جدول 4-16 : نتایج آزمون من- ویتنی............... 113
جدول 4-17 : نتایج آزمون من- ویتنی................ 114
جدول 4-18 : نتایج آزمون من-ویتنی............... 115
جدول 4-19 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 116
جدول 4-20 : نتایج آزمون من- ویتنی............... 117
جدول 4-21 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 118
جدول 4-22 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 119
جدول 4-23 : نتایج آزمون من- ویتنی................. 119
جدول 4-24 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 120
جدول 4-25 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 121
جدول 4-26 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 121
جدول 4-27 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 123
جدول 4-28 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 124
جدول 4-29 : نتایج آزمون کروسکال – والیس........ 125
جدول 4-30 : نتایج آزمون کروسکال – والیس........ 126
جدول 4-31: نتایج آزمون کروسکال – والیس......... 127
جدول 4-32 : نتایج آزمون کروسکال –والیس........ 128
جدول 5-1 : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی
متغیرهای جمعیت شناختی......................... 131
جدول 5-2 :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون............ 132
جدول5-3 : نتایج آزمون رگرسیون................... 134
جدول5-4:خلاصه نتایج آزمون من- ویتنی (آزمون U) مقادیر... 135
جدول شماره5-5:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136
فهرست نمودار ها
نمودار 4-1 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت............................................ 98
نمودار 4-2 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن............................................... 99
نمودار 4-3 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات.......................................... 100
نمودار 4-4 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد............ ............................ 101
نمودار 4-5 : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق............................................ 102
فهرست شکل ها
شکل 2-1- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام منبع:(کرنلیسن،2000)..................24
شکل 2-2- فرآیند مدیریت تصویر سازمانی .منبع:آبرات، 1989وآبرات وموفوکنگ( 2001).........................27
شکل 2-3- مدل پیشنهادی لمینیک، شوجیف و استروکنز منبع: (لمینیک و همکاران،2003)..............................29
شکل 2-4- مدل ارائه شده توسط ویگوداگوت و بن زاین منبع: (ویگوداگدت و بن زاین،2004).........................30
شکل 2- 5- مدل ارائه شده توسط کاندامپلی و هوی .منبع:
(کاندامپلی وهوی2007)...............................32
شکل 2- 6- رابطه هویت و تصویر(کرنلیسن،2000).........38
شکل 2- 7- رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی منبع: (بارنت جرمیر و لافرتی2006)...........................45
شکل 2- 8- مدل ارائه شده توسط گری و بالمر(1998)......54
شکل2- 9- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام.منبع: (کرنلیسن،2000 ..................57
شکل2-10- مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران(2003).........61
شکل2-11- مدل مفهومی تحقیق..........................79