هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایتمندی کارکنان بیمارستان های دولتی.. می‌باشد که مشتمل بر تعریف مدیریت کیفیت و رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی، آثار مدیریت کیفیت در سازمان، اصول و ارکان فلسفی مدیریت کیفیت و موانع و راهکارهای تحقق کیفیت است.
دراین تحقیق به تعریف مدیریت کیفیت و رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی پرداخته شده است. مبانی مدیریت کیفیت در شش قسمت بیان شده و موانع آن در دو سطح مدیریت کیفیت و دولت وچالش‌های دولتی مورد بررسی قرار گرفته است ، همچنین بررسی می شود که آیا مدیریت کیفیت می تواند مولفه های مدیریت رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی را تحت تاثیر قرار دهد یا خیر؟
روش پژوهش دراین تحقیق آماری – توصیفی می‌باشد که داده‌های جمع‌آوری شده ازطریق پرسشنامه وارد برنامه‌ی Spss شده و تحلیل داده‌ها بصورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش کارکنان بیمارستان های دولتی هستند که در دیماه 1392 مشغول به کار بوده اند. نمونه‌ی انتخاب شده با توجه به جامعه آماری ، 200 نفر می باشد .
با توجه به نتایج یافته های پژوهش ، بین توجه به رضایتمندی منابع انسانی و مدیریت کیفیت با اطمینان 95 درصد رابطه معنا داری وجود دارد ، همچنین بین آموزش کارکنان و مدیریت کیفیت و بین مشارکت کارکنان در تصمیمات و مدیریت کیفیت ، بااطمینان 95 درصد و سطح خطای صفر، رابطه‌ی معناداری وجود دارد.
فهرست مطالب
چکیده1
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- بیان مسئله. 3
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع. 3
1-3-اهداف پژوهش... 4
1-3-1-هدف اصلی.. 4
1-3-2- اهداف فرعی.. 4
1-4- فرضیات پژوهش... 5
1-5- قلمرو تحقیق. 5
1-5-1- قلمرو موضوعی.. 5
1-5-2- قلمرو مکانی.. 5
1-5-3- قلمرو زمانی.. 5
1-6- تعریف اصطلاحات پژوهش... 5
1-7- محدودیت های تحقیق. 6
فصل دوم: ادبیات پژوهش
بخش اول : مدیریت کیفیت.. 9
2-1- مدیریت جامع کیفیت... 10
2-2-تعریف مدیریت جامع کیفیت 10
2-3- ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت... 11
2-3-1- فرایندگرایی.. 11
2-3-2- مشتری‌محوری.. 11
2-3-3- ارتقای مستمر و فراگیر فرایندها و سیستم‌ها11
2-4- اصول مدیریت جامع کیفیت... 11
2-5- نقش مدیریت جامع درتغییرات سازمانی.. 14
2-5-1- تغییر فرهنگی:14
2-6- محدودیت های مدیریت کیفیت جامع. 15
2-6-1- مدیریت کیفیت جامع و دولت... 15
2-6-2- چالشهای دولتی:16
2-7- ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع. 17
2-8-سنجش و اندازه گیری مدیریت جامع. 19
2-8-1- مشتریان:19
2-8-2-اهداف استراتژیک:19
2-9- اثرات مدیریت کیفیت جامع درسازمان. 20
2-9-1-دیدگاه ضمنی از سازمان. 20
2-9-2-جهت زمانی اولیه:20
2-9-3-تاثیر بر فرهنگ سازمانی.. 21
2-9-4-الزامات رهبری:21
2-9-5-تاکید بر کنترل مدیریت... 21
2-10-مدیریت کیفیت جامع ومشتری مداری.. 22
2-11-کیفیت خدمات.. 23
2-11-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات.. 24
بخش دوم: رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی.. 25
2-12-مدیریت منابع انسانی.. 25
2-13-فلسفه مدیریت منابع انسانی.. 26
2-14-رویکردهای مدیریت منابع انسانی.. 26
2-15-اهداف مدیریت منابع انسانی.. 27
2-16-تحولات در مفهوم مدیریت منابع انسانی.. 27
2-17-نقش شایستگی های منابع انسانی و کیفیت... 28
2-18-نقش استراتژیک فرآیند مدیریت منابع انسانی در پیاده سازی مدیریت کیفیت... 28
2-19- تاثیر رضایت شغلی در موفقیت سازمانی.. 32
2-19-1- تعاریف مختلف از رضایت شغلی.. 32
2-19-2- رضایت درونی و رضایت بیرونی.. 34
2-19-3- نظریه های مختلف در مورد رضایت شغلی.. 35
2-20- شاخص های رضایت شغلی.. 36
2-21-عوامل موثر بر رضایت شغلی :36
2-22- رضایت شغلی کارکنان کلید طلایی رضایت مشتریان. 38
2-23-پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی:40
2-24- رضایت شغلی و عملکرد :42
2-25- آموزش کارکنان. 42
2-25-1- اهداف آموزش کارکنان. 43
2-25-2- آموزش ضمن خدمت کارکنان. 43
2-25-3- دلایل نیاز به آموزش کارکنان. 45
2-25-4- مقاصد آموزش کارکنان. 45
2-26- مشارکت کارکنان. 48
2-26-1- نقش مشارکت در تصمیم گیری.. 48
2-26-2- بررسی مولفه های مدیریت مشارکتی.. 49
2-26-3- ضرورت مشارکت کارکنان در تصمیم گیریهای سازمانها50
بخش سوم: تحقیقات داخلی و خارجی.. 55
2-27-پیشینه پژوهش... 55
2-27-1-تحقیقات داخلی:55
2-27-2-تحقیقات خارجی:56
فصل سوم: روش تحقیق
3-1-روش تحقیق. 59
3-2-جامعه آماری.. 60
3-3-حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 60
3-4-ابزار پژوهش... 60
3-5-روش گردآوری داده ها61
3-6 -روایی وپایائی پرسشنامه. 61
3-6-1-روایی(اعتبار):61
3-6-2-پایائی(اعتماد):62
3-7 -متغیرهای تحقیق. 62
3-8 - روش تجزیه وتحلیل داده ها63
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش
4-1-توصیف داده ها65
4-2- فرضیه های پژوهش و تحلیل داده ها67
4-2-1- نتایج توصیفی:68
4-3-نتایج استنباطی.. 93
4-4-نتایج آزمون فرضیه ها95
فصل پنجم: خلاصه و نتیجه گیری
5-1-خلاصه و نتیجه گیری.. 97
5-2- پیشنهادات.. 99
ضمائم: پرسشنامه. 100
خروجی نرم افزار SPSS. 102
منابع و مأخذ. 111
فهرست جداول
جدول3-1- در رابطه با سوالات پرسشنامه. 61
جدول 3-2- طیف سوالات فرضیات.. 62
جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت.. 65
جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 66
جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 67
جدول 4-4 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 68
جدول 4-5 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 69
جدول 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 70
جدول 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 4. 71
جدول 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 72
جدول 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 73
جدول 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 74
جدول 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه8. 75
جدول 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه9. 76
جدول 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه10. 77
جدول 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه11. 78
جدول 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه12. 79
جدول 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه13. 80
جدول 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه14. 81
جدول 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه15. 82
جدول 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 83
جدول 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 84
جدول 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 85
جدول 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 86
جدول 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 87
جدول 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 88
جدول 4-25 : ارزیابی سطح آموزش کارکنان در زمینه های آماری و مهارتهای کاری:89
جدول 4-26 : ارزیابی سطح مشارکت کارکنان در تصمیمات مربوط به کیفیت.. 89
جدول 4-27 : رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی.. 91
جدول 4-28:سطح توجه به مدیریت کیفیت.. 92
جدول4-29: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول پژوهش... 93
جدول4-30: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه دوم پژوهش... 94
جدول4-31: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه سوم پژوهش... 95
فهرست نمودار ها
نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت... 65
نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 66
نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 67
نمودار 4-4 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 68
نمودار 4-5 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه2. 69
نمودار 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه3. 70
نمودار 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه4. 71
نمودار 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه5. 72
نمودار 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 73
نمودار 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه7. 74
نمودار 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه8. 75
نمودار 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه9. 76
نمودار 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه10. 77
نمودار 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه11. 78
نمودار 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه12. 79
نمودار 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 80
نمودار 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 81
نمودار 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه15. 82
نمودار 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه16. 83
نمودار 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه17. 84
نمودار 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه18. 85
نمودار 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه19. 86
نمودار 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 87
نمودار 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه21. 88
نمودار 4-25 : ارزیابی سطح آموزش کارکنان در زمینه های آماری و مهارتهای کاری.. 89
نمودار4-26 : ارزیابی سطح مشارکت کارکنان در تصمیمات مربوط به کیفیت... 90
نمودار 4-27 : رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی.. 91
نمودار 4-28 : سطح توجه به مدیریت کیفیت... 92