مدیریت کیفیت فراگیر در خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی
مقدمه
هدف من از این مقاله برجسته‌کردن برخی از نتایج عمدة پروژة دکترای خود [9 ] در موضوع مدیریت کیفیت در بخش خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی است. در این مقاله از میان مباحثی که در خود رساله به آن پرداخته‌ام بیش‌تر به جوانب عملی خواهم پرداخت تا ملاحظات نظری. در عین حال احساس می‌کنم که لازم است بحث را با برخی تعاریف اساسی شروع کنم، چرا که کلماتی مثل کیفیت و سیستم در نظر افراد مختلف معانی متفاوتی دارند؛ به عبارت دیگر این کلمات هم معانی ضمنی و هم معانی صریح متفاوتی دارند.
سازمان‌های خدماتی کتابداری و اطلاع‌رسانی ــ کتابخانه‌های تخصصی، کارگزاران اطلاع‌رسانی، تولیدکنندگان پایگاه‌های اطلاعاتی، و...ــ مأموریت‌های گوناگونی دارند که نسبتاً پایدار هستند و [علاوه بر آن‌ها ] اهداف کاری کوتاه‌مدت و بلندمدتی نیز دارند. در عین حال مأموریت کیفیت از مأموریت‌های مشترک در تمام سازمان‌ها است. این آگاهی که مأموریت اساسی کیفیت در تمام سازمان‌های خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی، تأمین نیازهای مشتریان خود است و نه تولید کالاها و خدمات اطلاع‌رسانی، باید برای هر مدیر و کارمند بخش اطلاع‌رسانی اهمیت حیاتی داشته باشد. در محیط کیفیت فراگیر، مأموریت کیفیت را می‌توان به شکل زیر خلاصه کرد: «دستیابی به نتایج عالی به لحاظ رضایت استفاده‌کنندگان همراه با حداقل استفاده از منابع و بهبود مداوم این نتایج در طی زمان.»
الگوی زیر اجزای لازم برای تحقق مدیریت کیفیتی مشخص را نشان می‌دهد. سه عنصر دخیل عبارت‌اند از: یافته‌های استفاده‌کننده، فرآیندها و نظام کیفیتی.
نتایج استفاده‌کنندگان عبارت از ارزیابی‌هایی هستند که از سوی استفاده کنندگان ارائه می‌شوند، یعنی رضایت یا عدم رضایت استفاده کنندگان طبق استنباط آن‌ها. نتایج استفاده کنندگان شامل انتظارات تحقق نیافته، انتظارات برآورده شده و انتظارات جدیدتر می‌شود.
فرآیندها ابزارهای مورد نیاز برای دستیابی به نتایج هستند. در آثار مکتوب تخصصی، غالباً به فرآیندها با عنوان «فرآیندهای ارزش افزوده» اشاره می‌شود، که نشان می‌دهند که ارزش‌های استفاده‌کنندگان نظیر دستیابی، گزینشگری، جامعیت و انطباق‌پذیری ایجاد شده‌اند.
نهایتاً این الگو شامل «نظام کیفیتی» می‌شود که اجزای ساختاری، فنی، مدیریتی، انسانی و اجتماعی را که در مأموریت کیفیت مؤثرند در بر می‌گیرد. عناصر مهم نظام کیفیتی در یک سازمان خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی، اجزایی نظیر رهبری، ارزش‌ها و فرهنگ سازمانی، اصول مدیریت کارکنان و استفاده از منابع فنی را شامل می‌شوند..دو موضوع مؤکد مورد تأکید عبارت‌اند از:1ـ رابطة بین توانایی‌ها و مهارت‌های کاری اطلاع‌رسانی حرفه‌ای و مدیریت کیفیت فراگیر ــ یا این که مدیریت کیفیت فراگیر تا چه اندازه منعکس‌کنندة اصول، ارزش‌ها و اخلاق متخصصان اطلاع‌رسانی است.بنابر نظریة جدید مدیریت کیفیت، بین اصول مدیریت کیفیت با مهارت و دانش حرفه‌ای تضادی وجود ندارد، اما آیا این گفته صحیح است؟ برای پرداختن به این سؤال بر گرایش‌های موجود در پیشرفت‌های اخیر در عرصه‌های اصلی علم اطلاع‌رسانی/مدیریت اطلاع‌رسانی تمرکز خواهم کرد.
2ـ دومین سؤال عمده به رابطة بین مدیریت کیفیت فراگیر و نوآوری می‌پردازد. نوآوری و تغییر چالش عمده‌ای را در پیش روی تمام سازمان‌های خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی می‌گذارند. بنابراین، بررسی میزان و چگونگی کمک مدیریت کیفیت فراگیر به کتابخانه در تلاش برای به کارگیری نوآوری‌های مدیریتی و فنی، جالب است. برای پاسخ به سؤال دوم از داده‌های یک پیمایش تجربی بر روی تأمین‌کنندگان اطلاعات تجاری در دانمارک، فنلاند، نروژ و سوئد استفاده خواهیم کرد [12 ] . در سال‌های 1994ـ1993 پرسشنامه‌ها برای نمونه‌های برگزیده از میان اعضای مجامع حرفه‌ای ارسال شد و 139 پرسشنامه بازگشت که نرخ پاسخ 60 درصدی را نشان می‌داد. پاسخ دهندگان، کل حلقة اطلاعاتی (کتابخانه‌های علمی ــ پژوهشی و تخصصی، تولیدکنندگان پایگاه‌های اطلاعاتی، میزبان‌ها، و...) را زیر پوشش قرار می‌دهند. از همگرایی تا نفوذ
مدیریت کیفیت و علوم اطلاع‌رسانی و کتابداری
در وضعیت حاضر مدیریت علوم اطلاع‌رسانی و اطلاع‌رسانی تقریباً رشته‌های اصلی را که در برنامه‌های آموزشی مدارس یا دانشکده‌های علوم اطلاع‌رسانی و کتابداری دنیای غرب گنجانده شده‌اند زیر پوشش می‌گیرند. فهرستی از رشته‌های اسلامی علوم اطلاع‌رسانی در نمودار 1 نشان داده شده. این جدول رابطة بین رشته‌های علوم اطلاع‌رسانی، جوانب مدیریتی آن‌ها (ستون دوم)، و رابطة آن‌ها با سه جزء اساسی الگوی مدیریت کیفیت فراگیر (نتایج، فرآیندها و نظام کیفیت) را نشان می‌دهد:
مدیریت کیفیت فراگیر در خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی
نفوذ
مدیریت کیفیت و علوم اطلاع‌رسانی و کتابداری
در وضعیت حاضر مدیریت علوم اطلاع‌رسانی و اطلاع‌رسانی تقریباً رشته‌های اصلی را که در برنامه‌های آموزشی مدارس یا دانشکده‌های علوم اطلاع‌رسانی و کتابداری دنیای غرب گنجانده شده‌اند زیر پوشش می‌گیرند. فهرستی از رشته‌های اسلامی علوم اطلاع‌رسانی در نمودار 1 نشان داده شده. این جدول رابطة بین رشته‌های علوم اطلاع‌رسانی، جوانب مدیریتی آن‌ها (ستون دوم)، و رابطة آن‌ها با سه جزء اساسی الگوی مدیریت کیفیت فراگیر (نتایج، فرآیندها و نظام کیفیت) را نشان می‌دهد:
امروزه عموماً نوآوری را موضوعی بسیار مهم در بخش خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی می‌دانند. اما معنای نوآوری واقعا چیست؟ آیا مثلاً استفاده از خدمات اینترنتی، داشتن یک سراصفحه و مانند آن‌ها نوآوری است؟ نوآوری را می‌توان ایده، عمل شیئی که توسط یک فرد یا واحد دیگر، انتخاب جدید تلقی می‌شود [20 ] تعریف کرد. واضح است که نوآوران افرادی هستند که نوآوری‌ها را خلق می‌کنند. در عین حال این افراد را غالباً کارآفرین می‌نامند. حال آن که نوآوران به اولین درصد کوچکی از مردم گفته می‌شود که نوآوری را به کار می‌گیرند. مولفین بسیاری تاکید دارند که نوآوری‌ها باید موفقیت‌آمیز باشند، یعنی از سوی سازمان متبوع مورد قبول قرار گیرند و در یک وضعیت کاربردی به اجرا درآیند. باید بین اختراع ــ خلق یک چیز جدید ــ و نوآوری ــ به کار گرفتن یک چیز جدید ــ تمایز قایل شد. تعریف مناسب نوآوری ــ به کارگیری موفقیت‌آمیز ابزار و اهدافی که در وضعیت حاضر، جدید هستند، در یک موقعیت کاربردی ــ شاید مناسب‌ترین تعریف برای اکثر واحدهای خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی باشد.
1. ABBOTT, CHRISTINE. Aslib, Performance Measurement in Library and Information Services. London, 1994, 57 p.
2. ALBRECHTSEN, HANNE (ED.). Knowledge Organization and Quality
Management. Proceedings of the Third International ISKO Conference 20-24
June 1994, Copenhagen, Denmark/ Ed. by Hanne Albrechtsen and Susanne
Oernager. Frankfurt a.M.: Indeks Verlag. 457 p.(Advances in Knowledge
Organization, Vol. 4).
3. BANASCHECK, JENS. TQM and Innovation. In: The European Quality
Model - European Quality Management Forum, 27-28 September 1995,
Berlin. E.F.Q.M. 1-4. (Workshop 5: TQM and Innovation.)
4. GARVIN, DAVID A. Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge.
The Free Press, New York, 1988, 319 p.
5. HERNON, PETER. AND McCLURE, CHARLES R. Evaluation and Library
Desision Marking. Ablex Publishing Corporation, Norwood, New Jersey 1990,
266 p.
6. HYLDEGARD, JETTE. Factors affecting qualified communication through
intelligent interfaces. In: New Library World, Vol. 1106, Vol. 94, 1993, p.
8-13.
7. IMAI, MASAAKI, Kaizen. The Key to Japan's Competitive Success.
McGraw-Hill, New York, 1986, 259 p.
8. JOHANNSEN, CARL GUSTAV. The Use of Quality Control Principles and
Methods in Library and Information Science Theory and Practice. In: Libri,
1992; Vol. 42, no.4, p. 283-295.
9. JOHANNSEN, CARL GUSTAV. Quality Management in the Library and
Information Services Sector. Aarhus: The Aarhus School of Business,
Department of Total Quality Management, 1996, 211 sider. (Ph.D.thesis).
ISBN 87-89695-26-7
10. JOHANNSEN, CARL GUSTAV. Quality Management Principles and
Methods in Library and Information Science and Practice. In: Encyclopedia of Library and information Science (Allen Kent (executive editor). Marcel
Dekker, Inc., New York, Vol. 56, supplement 19, p. 318-352.
11. JOHANNSEN, CARL. GISTAV. Information Quality as a Competitive
Weapon at the Global Information Market: The Significance of Kalseth, Kael
and Kristiansen, Kari Helene (Ed.). TQM. In: Information Power:
Proceedings from the 9th Nordic Conference on Information and
Documentation / Ed. by Oslo: Norsk Fagbibliotekforening, 1995, p. 211-220.
12. JOHANNSEN, CARL GUSTAV. Application of Quality Management in the Nordic countries: Results from the Nordic Quality Management Project. In:
FID News Bulletin, Vol. 45, Issue 5, May 1995, p. 149-155.
13. JOHANNSEN, CARL GUSTAV. Quality Management and Innovation:
Findings of a Nordic Quality Management Survey. In: Libri, Vol. 45 (1995), p. 131-144.
14. JOHANNSEN, CARL GUSTAV. Strategic Issues in Quality Management
(1): Theoretical Considerations. In: Journal of Information Science, Vol. 22,
No.3. p. 155-164.
15. JOHANNSEN, CARL GUSTAV. Strategic Issues in Quality Management
(2): Survey analysis. In: Journal of Information Science, Vol. 22, No.4,
p. 231-245.
16. MARCHAND, DONALD. Managing information quality. In: Information
Quality: definitions and dimensions. Proceedings of a NORDINFO seminar,
Royal School of Librarianship, Copenhagen 1989, Ed. by Irene Wormell.
Taylor Graham, London, 1990, p. 7-17.
17. MILLER, C. WILLIAM. Quantum Quality: Quality Improvement through
Innovation, Learning & Creativity. White Plains: Quality Resources, 1993,
180p.
18. KANJI, G.K. Can T.Q.M. help innovation? In: The European Quality Model - European Quality Management Forum, 27-28 September 1995, Berlin.
E.F.Q.M., 1-4 (Workshop 5: TQM and Innovation).
19. Oakland, J.S. Total Quality Management: The route to improving
performance (2nd Ed.) Butterworth/Heinemann, Oxford, 1993, 463 p.
20. OLAISEN, JOHAN ET AL. The Innovative Library: Innovation Theory
Applied to Library Services. In: Libri, Vol.95, 1995, p. 79-90.
با توجه به مثال‌های بالا مشاهده می‌شود که جوانب مدیریتی، مورد قبول تمام رشته‌های اصلی علوم اطلاع‌رسانی هستند.