بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.
کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری
فهرست
چکیده:.............................................................................................................................................. 1
1-فصل اول ( کلیات تحقیق)......................................................................................................... 2
1-1- مقدمه........................................................................................................................................ 3
1-2-بیان مساله................................................................................................................................... 5
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق.............................................................................................................. 5
1-4-اهداف تحقیق............................................................................................................................. 6
1-4- 1- هدف اساسی تحقیق:............................................................................................................ 6
1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :............................................................................................................... 6
1-5-سوال تحقیق................................................................................................................................ 6
1-6-قلمرو مکانی تحقیق..................................................................................................................... 7
1-7-قلمرو زمانی تحقیق...................................................................................................................... 7
1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها........................................................................................................ 7
1-8-1- تعاریف نظری........................................................................................................................ 7
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:......................................................................................................... 8
2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق)...................................................................................................... 10
2-1- مقدمه...................................................................................................................................... 11
2-2- مدیریت زنجیره تامین................................................................................................................ 12
2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین.................................................................................................. 12
2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین..................................................................................................... 13
2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا.................................................................................................... 14
2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین...................................................................................................... 15
2-7- معیارهای عملکرد..................................................................................................................... 18
2-8- رقابت جدید............................................................................................................................ 19
2-9- همکاری و اشتراک مساعی........................................................................................................ 20
2-10- طرح کلی یک زنجیره تامین................................................................................................... 21
2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین...................................................................................... 21
2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین.......................................................................................... 23
2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین................................................................................... 24
2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 25
2-14-1- مقدمه................................................................................................................................ 25
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری...................................................... 26
2-14-3- مفهوم مشتری..................................................................................................................... 27
2-14-3-چرخه زندگی مشتری........................................................................................................... 28
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان................................................................................................... 29
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 31
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................ 32
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................... 33
2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان............................................................... 34
اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت..................................................................................... 34
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول.................................................................... 35
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت............................................................. 35
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز................................................. 36
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون........................................... 37
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری................................................ 38
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 39
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................... 40
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 41
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 42
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 43
2-15-2-1- بینش مشتری.................................................................................................................. 44
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری........................................................................................................ 44
2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی............................................................................................. 44
2-15-2-4- تعامل با مشتری............................................................................................................... 44
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش................................................................................................. 45
2-15-3- نیازهای مشتری................................................................................................................... 45
2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................. 46
2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................................... 47
2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 49
2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................................... 51
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی......................................................................................... 51
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی......................................................................... 52
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی............................................................................. 53
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی................................................................ 55
2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی................................................................................................ 57
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی........................................................................................... 59
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................ 59
2-21-1- مدل واینر........................................................................................................................... 60
2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ....................................................................................................... 62
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان.................................... 64
2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................... 64
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش................................................................................... 66
2-24- پیشینه تحقیق:......................................................................................................................... 73
2-25- مدل مفهومی :........................................................................................................................ 76
3-فصل سوم ( روش تحقیق)........................................................................................................ 78
3-1- مقدمه:..................................................................................................................................... 79
3-2-روش تحقیق:............................................................................................................................ 79
3-3- روش جمع‌آوری اطلاعات......................................................................................................... 80
3-3-1- روشهای کتابخانه‌ای.............................................................................................................. 80
3-3-2- روشهای میدانی.................................................................................................................... 80
3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:...................................................................................................... 81
3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین............................................................................ 81
3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد................................................................................................. 85
3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................... 85
3-6-1- روش نمونه گیری................................................................................................................. 86
3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات............................................................................................ 87
3-8- ابزار اندازه گیری:..................................................................................................................... 91
3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:....................................................................................................... 92
3-9-1- روایی پرسشنامه ها:............................................................................................................... 92
3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها.............................................................................................................. 92
3-10- روشهای تجزیه و تحلیل :........................................................................................................ 93
3-10-1- آمار توصیفی:.................................................................................................................... 93
3-10-2- آمار استنباطی:.................................................................................................................... 94
3-10-3- نحوه شاخص سازی............................................................................................................ 94
3-11- فرایند پژوهش:....................................................................................................................... 94
4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها).................................................................................... 96
4-1- مقدمه...................................................................................................................................... 97
4-2- آماره های توصیفی................................................................................................................... 97
4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :................... 97
4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری.............. 98
4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )..................................................... 99
4-4- مدلسازی معادلات ساختاری.................................................................................................... 101
4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل....................................................... 101
4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:.............................................................................................. 104
4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد................................................................................................ 105
5-4- بررسی برازش مدل................................................................................................................. 106
4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول..................................................................................... 108
4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل................................................................................................. 110
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل........................................................................................... 111
4-5-2- بررسی مدل دوم................................................................................................................. 113
4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم.................................................................................. 113
4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل................................................................................................. 114
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل........................................................................................... 115
4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:.................................................................................................... 120
5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)...................................................................................... 123
5-1 مقدمه...................................................................................................................................... 124
5-2- خلاصه پژوهش...................................................................................................................... 124
5-3- بحث و نتیجه گیری................................................................................................................ 125
5-4- پیشنهادات اجرایی:................................................................................................................. 128
5-5- پیشنهاد برای محققان آتی........................................................................................................ 129
5-6- محدودیتهای پژوهش.............................................................................................................. 130
6- منابع...................................................................................................................................... 131