بررسی تأثیر مؤلفههای کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان
ارتقای کیفیت در سازمان‌ها، همواره یکی از مهم‌ترین مباحث در راستای ادامه حیات و پیشرفت سازمان‌ها بوده است. مدارس غیرانتفاعی به‌عنوان یک سازمان خدماتی نیازمند حفظ و بهبود کیفیت عملکردشان هستند. هدف از تحقیق حاضر، بررسی تأثیر مؤلفههای کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران است. روش پژوهش توصیفی، و جامعه آماری متشکل از والدین (یکی از والدین) دانش آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بودند که با استفاده از نرم‌افزار G-Power، 384 نفر از والدین به عنوان نمونه انتخاب‌شده و به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای در دسترس، پرسشنامه 42 سؤالی محقق ساخته میان آنان توزیع شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن و تحلیل رگرسیون صورت گرفت و در نهایت مشخص شد که ارتباط معناداری میان هر یک از مؤلفههای کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت شامل مؤلفههای پاسخگویی، اعتبار، ایمنی، مسائل ملموس و اطلاعات به ترتیب اهمیت با رضایت والدین در دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران وجود دارد.
واژگان کلیدی: کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت، اطلاعات، اعتبار، پاسخگویی، ایمنی، مسائل ملموس،رضایت
فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات تحقیق..................................................................................................... 1
1-1- مقدمه........................................................................................................................................................... 2
1-2- بیان مسئله................................................................................................................................................... 2
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................................................ 5
1-4-اهداف تحقیق................................................................................................................................................. 7
1-5- فرضیه‌های تحقیق........................................................................................................................................ 8
1-6- الگوی مفهومی تحقیق................................................................................................................................... 9
1-7- محدودیت های انجام تحقیق..................................................................................................................... 10
1-8- تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها................................................................................................................. 10
فصل دوم: ادبیات تحقیق.................................................................................................. 14
2-1- مقدمه......................................................................................................................................................... 15
2-2- کارکردهای آموزش و پرورش..................................................................................................................... 16
2-3- سیستم آموزش ایران................................................................................................. 18
2-3-1- مدارس غیرانتفاعی............................................................................................ 22
2-3-1-1- اهداف مدارس غیرانتفاعی............................................................................ 22
2-3-1-2- ویژگی‌های مدارس غیرانتفاعی....................................................................... 23
2-4-کیفیت................................................................................................................... 25
2-4-1-کیفیت آموزشی................................................................................................. 27
2-4-2- الگوهای مطرح درزمینه کیفیت آموزشی................................................................... 29
2-5- مشروعیت.............................................................................................................. 36
2-5-1- کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت.......................................................................... 39
2-5-1-1- اطلاعات................................................................................................... 40
2-5-1-2- اعتبار ..................................................................................................... 42
2-5-1-3- پاسخگویی................................................................................................ 44
2-5-1-4- ایمنی...................................................................................................... 46
2-5-1-5- مسائل ملموس........................................................................................... 47
2-6- مشتری....................................................................................................................................................... 49
2-6-1- رضایت مشتری.................................................................................................................................. 51
2-6-1-1- شاخص‌های رضایت مشتری...................................................................................................... 54
2-7- جمع‌بندی................................................................................................................................................... 56
فصل سوم: روش تحقیق.................................................................................................... 58
3-1- مقدمه......................................................................................................................................................... 59
3-2- روش پژوهش............................................................................................................................................. 59
3-2-1- روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها.............................................................................................................. 59
3-3- جامعه آماری.............................................................................................................................................. 60
3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری................................................................................................................. 60
3-5- روایی و پایایی پرسشنامه........................................................................................................................... 61
3-6- تحلیل پرسشنامه........................................................................................................................................ 62
3-7- شیوه‌های تجزیه‌وتحلیل اطلاعات ............................................................................................................. 64
3-8- مکان پژوهش............................................................................................................................................. 65
3-9- جمع‌بندی................................................................................................................................................... 66
فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها...................................................................................... 67
4-1- مقدمه ................................................................................................................. 68
4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی ....................................................................... 68
4-2-1-جنسیت ............................................................................................................................................. 68
4-2-2-سن .................................................................................................................................................... 70
4-2-3-سطح تحصیلات ............................................................................................................................... 71
4-2-4-میزان آشنایی با ساختار مدارس غیرانتفاعی ................................................................................... 72
4-3- توصیف پاسخ‌ها ......................................................................................................................................... 74
4-3-1- توصیف پاسخ‌های مؤلفه اطلاعات..................................................................................................... 74
4-3-2- توصیف پاسخ‌های مؤلفه اعتبار ......................................................................................................... 76
4-3-3- توصیف پاسخ‌های مؤلفه پاسخگویی ................................................................................................ 78
4-3-4- توصیف پاسخ‌های مؤلفه ایمنی ........................................................................................................ 80
4-3-5- توصیف پاسخ‌های مسائل ملموس..................................................................................................... 81
4-3-6- توصیف پاسخ‌های رضایت (متغیر وابسته)........................................................................................ 83
4-4- بررسی رابطه بین مؤلفههای کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت و رضایت والدین با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن 84
4-4- 1- بررسی رابطه بین مؤلفه اطلاعات و رضایت والدین .................................................................... 84
4-4-2- بررسی رابطه بین مؤلفه اعتبار و رضایت والدین .......................................................................... 85
4-4-3- بررسی رابطه بین مؤلفه پاسخگویی و رضایت والدین .................................................................. 86
4-4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه مسائل ملموس و رضایت والدین ........................................................... 87
4-4-5- بررسی رابطه بین مؤلفه ایمنی و رضایت والدین .......................................................................... 87
4-5- نتایج آزمون رگرسیون ........................................................................................................................ 89
4-6- جمع‌بندی ............................................................................................................................................ 92
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها................................................................................. 93
5-1- مقدمه .................................................................................................................. 94
5-2-نتایج آزمون فرضیه‌ها ............................................................................................. 94
5-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول ................................................................................... 94
5-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم ................................................................................... 96
5-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم .................................................................................. 97
5-2-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم ................................................................................ 98
5-2-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم ................................................................................. 99
5-3- پیشنهادهای پژوهش .............................................................................................. 102
5-3-1- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اطلاعات....................................................................... 103
5-3-2- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اعتبار.......................................................................... 104
5-3-3- پیشنهاد بر اساس مؤلفه پاسخگویی.................................................................... 104
5-3-4- پیشنهاد بر اساس مؤلفه ایمنی.......................................................................... 105
5-3-5- پیشنهاد بر اساس مؤلفه مسائل ملموس............................................................... 105
5-4- پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی ................................................................................... 105
5-5- جمع‌بندی ........................................................................................................... 106
منابع و مآخذ................................................................................................................ 107
منابع فارسی ................................................................................................................ 108
منابع لاتین ................................................................................................................. 110
پیوست‌ها...................................................................................................................... 113
پیوست الف: پرسشنامه ................................................................................................... 114
پیوست ب: خروجی‌های نرم‌افزار SPSS ............................................................................... 117
خروجی‌های مربوط به آمار توصیفی ..................................................................................... 118
خروجی‌های مربوط به سؤالات پژوهش ................................................................................. 124
خروجی‌های مربوط به آمار استنباطی ................................................................................... 141
پیوست ج: شاخص های رضایت مشتری ................................................................................ 151
چکیده انگلیسی............................................................................................................. 156
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1- روند آموزش .................................................................................................. 17
جدول 2-2- الگوهای کیفیت آموزشی ................................................................................... 33
جدول 3-1- تعداد دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه مناطق تهران ............................................... 60
جدول 3-2- آلفای کرونباخ متغیرها به تفکیک ......................................................................... 62
جدول 3-3- چگونگی تخصیص سؤالات پرسشنامه به متغیرهای پژوهش .......................................... 63
جدول 4-1- تعداد و درصد پرسشنامه‌های جمع‌آوری‌شده برحسب جنسیت ....................................... 69
جدول 4-3- تعداد و درصد پرسشنامه‌های جمع‌آوری‌شده برحسب سن ............................................ 70
جدول 4-4- اطلاعات مربوط به آمار توصیفی سن ..................................................................... 71
جدول 4-6- اطلاعات مربوط به آمار توصیفی سطح تحصیلات ....................................................... 72
جدول 4-8- اطلاعات مربوط به آمار توصیفی ثبت‌نام فرزندان در مدارس غیرانتفاعی در مقاطع قبلی ......... 73
جدول 4-9- اطلاعات مربوط به آمار توصیفی ثبت‌نام فرزندان در مقطع تحصیلی خاص در مدارس غیرانتفاعی 74
جدول 4-10- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه اطلاعات ............................. 76
جدول 4-11- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه اعتبار ................................ 78
جدول 4-12- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه پاسخگویی ......................... 80
جدول 4-13- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه ایمنی ............................... 82
جدول 4-14- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مسائل ملموس ..................... 84
جدول 4-15- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های متغیر وابسته (رضایت) ................... 86
جدول 4-16- بررسی رابطه بین اطلاعات و رضایت والدین .......................................................... 87
جدول 4-17- بررسی رابطه بین اعتبار و رضایت والدین ............................................................. 89
جدول 4-18- بررسی رابطه بین پاسخگویی و رضایت والدین ....................................................... 90
جدول 4-19- بررسی رابطه بین مسائل ملموس و رضایت والدین .................................................. 91
جدول 4-20- بررسی رابطه بین ایمنی و رضایت والدین ............................................................. 92
جدول 4-21- شاخص‌های روابط بین متغیرهای پژوهش در مدل موردمطالعه .................................... 93
جدول 4-22- شاخص‌های روابط بین متغیرهای پژوهش در مدل موردمطالعه..................................... 94
جدول 5-1 نتایج آزمون فرضیه‌ها با استفاده از ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون .......................... 105
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 2-3- مدل عمومی رضایت/ عدم رضایت ......................................................................... 54
شکل 2-4- مدل مفهومی بر اساس ضریب همبستگی اسپیرمن ...................................................... 92
شکل 4-1- مدل مفهومی اصلاح شده بر اساس معادله رگرسیونی چندمتغیره ..................................................95
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-2- نمودار دایره‌ای جنسیت برحسب درصد ................................................................... 69
نمودار 4-5- نمودار میله‌ای سن برحسب تعداد ......................................................................... 71
نمودار 4-7- اطلاعات مربوط به سطح تحصیلات والدین برحسب تعداد 72