رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبودکیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال
تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شود
این مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.
برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.
در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق ومشاور آماری و بوسیله نرم افزار spss excel انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این تحقیق رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25 %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.
کلید واژه ها:
فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال
فهرست مطالب
چکیده فارسی:........................................................................................................................................1
فصل اول:کلیات تحقیق
مقدمه.....................................................................................................................................................3
1-1)بیان مسئله تحقیق...........................................................................................................................5
1-2) اهمیت وضرورت........................................................................................................................6
1-3)اهداف تحقیق.................................................................................................................................8
1-4)فرضیات تحقیق...............................................................................................................................8
1-5)روش گردآوری اطلاعات...............................................................................................................9
1-6)قلمرو تحقیق...................................................................................................................................9
1-7)تعریف برخی مفاهیم و واژه های تحقیق....................................................................................10
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه......................................................................................................................................................13
2-1)خدمات...........................................................................................................................................13
2-1-1)تعریف خدمات بانکی................................................................................................................13
2-1-2)انواع خدمات بانکی....................................................................................................................14
2-1-3)اهمیت خدمات بانکی................................................................................................................16
2-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان..................................................................................................17
2-1-5)وجه تمایز خدمات باکالا..............................................................................................................18
2-1-6)ویژگی خدمات.............................................................................................................................19
2-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری........................................................................................22
2-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی.......................................................................................................23
2-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها.....................................................................................................24
2-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات..........................................................................................................27
2-2-1)تعریف کیفیت................................................................................................................................27
2-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه.....................................................................................................................29
2-2-3)ابعادکیفیت....................................................................................................................................30
2-2-4)کیفیت خدمات بانکی....................................................................................................................31
2-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان.....................................................................................31
2-2-6)هزینه های کیفیت خدمات.............................................................................................................33
2-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.........................................................................................................34
2-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک.............................................................................................................35
2-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی................................................................................................37
2-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی.................................................................................38
2-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات........................................................................................39
2-2-12)ابعادکیفیت خدمات.........................................................................................................................40
2-2-13)مدلهای کیفیت خدمات.....................................................................................................................41
2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات................................................................................................41.
2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت..........................................................................................42
2-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات..................................................................................................44
2-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی.................................................................................................................45
2-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات.....................................................................................................46
2-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی.................................................................................................48
2-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................................................50
مقدمه...............................................................................................................................................................50.
2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................................50
2-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات......................................................................................51
2-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................52
2-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات........................................................................................53
2-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان....................................................................................56
2-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران....................................................58
2-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود......................................................................................................58
2-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات.......................................................................58.
2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان........................................................................59.
2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان............................................................................ 59
2-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی..........................................................................................................................61
2-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک...........................................................................................................61
2-4)تجارت الکترونیک.....................................................................................................................................62
2-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک.....................................................................................................62
2-4-2)تعریف تجارت الکترونیک.....................................................................................................................62
2-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک............................................................................................................63
2-4-4)مدل های تجارت الکترونیک...................................................................................................................63
2-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی..........................................................................................................65
2-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها......................................................................................................66
2-5)بانکداری الکترونیک......................................................................................................................................66
2-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک......................................................................................................................68
2-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی........................................................................................69
2-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی...........................................................................................................70
2-5-3-1)بانکداری موبایل...................................................................................................................................70
2-5-3-2)بانکداری اینترنتی..................................................................................................................................70
2-5-3-3)ماشین خودپرداز...................................................................................................................................71
2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش...........................................................................................................72
2-5-3-5)بانکداری تلفنی....................................................................................................................................72
2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری.....................................................................................................................73
2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک....................................................................................................74
2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب..............................................................................75
2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران........................................................................................................75
2-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران.........................................................................77
2-6)مدل سروکوال:..............................................................................................................................................78
2-7)پیشینه پژوهش...............................................................................................................................................83
2-7-1)مطالعات داخلی........................................................................................................................................83
2-7-2)مطالعات خارجی......................................................................................................................................88
2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات.................................................................................................................89
2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:.......................................................90
2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش.........................................................................................91
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه......................................................................................................................................................................93
3-1)روش تحقیق..................................................................................................................................................93
3-2)جامعه آماری.................................................................................................................................................94
3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری.............................................................................................................94
3-4)حجم نمونه...................................................................................................................................................95
3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات................................................................................................................95
3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش..........................................................................................................................96
3-7)مراحل انجام تحقیق.......................................................................................................................................97
3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات...................................................................................................................99
3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم...........................................................................................................................99
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها
مقدمه.............................................................................................................................................................101
4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها...........................................................................................101
4-1-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:..........................................................................101
4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:.........................................................................102
4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:..................................................................................103
4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:...................................................................................104
4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:.........................................................................................................105
4-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان......................................105
4-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال..............................................107
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها
5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش.........................................................................................................140
5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی...................................................................................................140
5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی...................................................................................................141
5-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال.........................................................................142
5-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش..........................................................................................................147
5-3)پیشنهاد های تحقیق...............................................................................................................................147
5-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی.........................................................................................................148
.فهرست جداول:
جدول(2-1): تفاوت کالاها و خدمات.................................................................................................................................19
جدول(2-2): ابعاد کیفیت...................................................................................................................................................30
جدول(2-3) : مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی...........................................................................................69
جدول(2-4) : شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:.......................................................90
جدول(4-1) :توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس جنس............................................................................101
جدول (4-2): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس میزان تحصیلات........................................................102.
جدول(4-3): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس شغل.............................................................................103
جدول (4-4): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس گروههای سنی...........................................................104
جدول(4-5): میانگین و انحراف معیار فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش............................................................................................................................................105
جدول(4-6): توزیع فراوانی فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش..................................................................................................................................................................106
جدول (4-7): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی.......................................................................................................................................................................107
جدول (4-8): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات........................................................................................................................................................................108
جدول(4-9): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی..............................................................................................................................................................................109
جدول(4-10): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان..............................................................................................................................................................................110
جدول (4-11): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین...............................................................................................................................................................................111
جدول (4-12): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی.........................................................................................................................................................................113
جدول(4-13): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات...........................................................................................................................................................................114
جدول(4-14): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی...............................................................................................................................................................................115
جدول(4-15): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان..............................................................................................................................................................................116
جدول (4-16): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین...............................................................................................................................................................................117
جدول (4-17): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی.........................................................................................................................................................................119
جدول (4-18): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات..........................................................................................................................................................................120
جدول (4-19): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی................................................................................................................................................................................121
جدول (4-20): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان...............................................................................................................................................................................122
جدول (4-21): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین............................................................................................................................................................................123
جدول(22-4)مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی.........................................................................................................................................................................124
جدول 23-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات....................................................................................................................................................................125
جدول(4-24): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی.....................................................................................................................................................................127
جدول(4-25): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان........................................................................................................................................................................128
جدول (4-26): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین.....................................................................................................................................................................129
جدول 27-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی............................................................................................................................130
جدول (4-28(: مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات...............................................................................................................................132
جدول (29-4): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی.................................................................................................................................133.
جدول 30-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان....................................................................................................................................134
جدول (431-): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین....................................................................................................................................136
جدول(4-32 ): میانگین و انحراف معیار ابعاد رضایتمندی بر اساس الگوی سروکوال از دیدگاه نمونه های تحت پژوهش بر اساس 100 نمره.............................................................................................................................................................137
جدول (4-33): میانگین و انحراف معیار ساده سازی و روان سازی خدمات بانکی از دیدگاه نمونه های تحت پژوهش بر اساس 100 نمره............................................................................................................................................................138
جدول (4-34): میانگین و انحراف معیار ابعاد رضایتمندی بر اساس الگوی سروکوال از دیدگاه نمونه های
تحت پژوهش..............................................................................................................................................................138
فهرست نمودارها:
نمودار(4-1): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس جنس..............................................................102
نمودار (4-2): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس میزان تحصیلات...........................................103
نمودار (4-3): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس شغل..............................................................104
نمودار(4-4): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس گروههای سنی................................................105
نمودار(4-5): توزیع فراوانی فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش....................................................................................................................................106
نمودار(4-6): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی...........................................................................................................................................................108
نمودار(4-7): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات.............................................................................................................................................................109
نمودار (4-8): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی..................................................................................................................................................................110
نمودار (4-9): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان................................................................................................................................................................111
.نمودار(4-10): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین..........................................................................................................................................................112
نمودار(4-11): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی..........................................................................................................................................................113
نمودار(4-12): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات.............................................................................................................................................................114
نمودار(4-13): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی.................................................................................................................................................................115
نمودار (4-14): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان................................................................................................................................................................117
نمودار (4-15): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین.................................................................................................................................................................118
نمودار(4-16): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی..........................................................................................................................................................119
نمودار(4-17): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات............................................................................................................................................................120
نمودار (4-18): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی.................................................................................................................................................................121
نمودار(4-19): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان.................................................................................................................................................................122
نمودار(4-20): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین................................................................................................................................................................123
نمودار (4-21): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی................................................................................................................................125
نمودار(4-22): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات.................................................................................................................................126
نمودار(4-23): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی.......................................................................................................................................127
نمودار(4-24): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان..................................................................................................................................128
نمودار(4-25): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین...................................................................................................................................130
نمودار(4-26): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی...............................................................................131
نمودار(4-27): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات................................................................................132
نمودار(4-28): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی....................................................................................134
نمودار(4-29): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان...................................................................................135
نمودار(4-30): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین...................................................................................137
فهرست اشکال
شکل(2-1): تعریف کیفیت از دید هانسن............................................................................................................29
شکل(2-2): زنجیره واکنشی بهبود کیفیت..........................................................................................................35
شکل( 2-3 ):مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات.....................................................................................................42
شکل(2-4): مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات............................................................................43
شکل(2-5)مدل تطبیق تکنولوژی اطلاعات ..........................................................................................................45
شکل(2-6): مدل بانکداری اینترنتی......................................................................................................................46
شکل(2-7) :مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات......................................................................................................48
شکل(2-8):مدل کیفیت خدمات الکترونیکی........................................................................................................49
شکل(2-9): میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان...............................................................................60
شکل(2-10): نقش بانک در تجارت الکترونیک....................................................................................................65
شکل(2-11):مدل مفهومی تاثیرICT دربهود کیفیت خدمات بانکی براساس الگوی سروکوال............................91
ضمائم:
پرسشنامه............................................................................................................................................................149
منابع وماخذ:
منابع فارسی.......................................................................................................................................................153
منابع انگلیسی....................................................................................................................................................158
سایت های مورداستفاده......................................................................................................................................160
چکیده انگلیسی..................................................................................................................................................161