بررسی تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

بررسی تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

-1-بیان مساله :

امروزه ارائه خدمت در کشورهای توسعه یافته ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل میدهد . بدین ترتیب ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد از اهداف مهم این دولتها می باشد . سازمانهایی که در بخش درمانی فعالیت میکنند دریافته اند که نه تنها باید از مشتریان خود مواظبت کنند ، بلکه باید فزصت را مغتنم شمرده و از آنخا درباره انتظارات و ادراکات خود از خدمات سازمان نظر خواهی کنند .بیمارانی که خدمت درمانی دریافت میکنند قبل از دریافت اینگونه خدمات نمیتوانند نتیجه را مشاهده کنند و قضاوت آنان در خصوص آن ناشی از مشاهداتشان در باره ظاهر اینگونه سازمانها ، تجهیزات و ابزار کار ،محل ارائه خدمت ، چگونگی ارائه خدمت ، قیمت و سایر موارد میباشد . بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات برای این سازمانها امری حیاتی است .

کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته میشود .

طبق نظر پاراسورمون انتظارات مشتریان عمدتا بر اساس نیازهای شخصی آنان ، تجربه گذشته آنان از فراهم کنندگان خدمت ، اظهار نظر دیگران و ارتباطهت خارجی تعیین میگردد . وی با استفاده از 5 بعد کیفیت خدمات ابزاری را با نام servqual ایجاد کرد .

درک جامع و دقیق از اثر این عوامل مختلف برای خدمات بخش درمانی بسیار مهم و مرتبط است. با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرگز در امر ارائه خدمات ایجاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید . (آراواتی & بارکر 2007-ص 111-124)

1-2-اهمیت پژوهش :

تجربیات در کشور ما حاکی از آن است که کیفیت خدمت رسانی در بخش بهداشت و درمان پاسخگوی نیازها و انتظارات مراجعه کنندگان نمی باشد . و در این امر نقش مرکز بهداشتی و درمانی و بیمارستانها بسیار حساس بوده و جایگاه بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمت رسانی دارند . بنابراین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی باید از نظر کیفیت خدمت رسانی پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرند تا بتوانند به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردند و در صدد رفع آن برایند .

1-3-اهداف :

هدف کلی :

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

اهداف ویژه :

1- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات

2- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثردر بعد قابلیت اطمینان

3- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی

4- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اعتماد وامنیت

5- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد همدلی

هدف کاربردی :

انجام پژوهشی که بتواند شکاف بین ادراک و انتظارات بیماران را انداره گیری نموده و با ارائه گزارش نتایح به مسئولین ذیربط آنها را در اتخاذ تصمیمات راهبردی در جهت بهبود کیفیت خدمت رسانی در ان مرکز یاری دهند .

1-4-سوالات پژوهش :

1- کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات چه اندازه است ؟

2- کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اطمینان چه اندازه است ؟

3- کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی چه اندازه است ؟

4--کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اعتماد وامنیت چه اندازه است ؟

5-کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد همدلی چه اندازه است ؟

1-5-روش پژوهش :

پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است . گردآوری اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual بوده است.

1-6-دامنه پژوهش :

جامعه مورد نظر پژوهشگران بخشهای جراحی اورژانس – جراحی الکتیو – و بعد از زایمان در بیمارستان آموزشی کوثر قزوین می باشد .

1-7-محدودیت ها :

-کمبود منابع فارسی در زمینه نحوه سنجش کیفیت خدمات

-نگرش منفی سرپرستان برخی بخشهای بیمارستان نسبت به اینگونه پروژه های تحقیقاتی و بی

ارتباط دانستن اهداف پروژه با فعالیتهای بخش خود .

-نگرش منفی بعضی از مسئولین بیمارستان نسبت به این گونه پروژههای تحقیقاتی و بی ارتباط دانستن اهداف پروژه با پیشرفت بیمارستان و ترس از زیر سوال رفتن آن مرکز .

-نگرانی برخی از بیماران در پاسخ به سوالات به خاطر ترس از گرارش نظرات آنان همراه با نام آنها به مسئولین بیمارستان

1-8-امکانات پژوهش :

- دسترسی به کتب و منابع انگلیسی در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر ، کیفیت خدمات در بخش عمومی و معیارهای اندازه گیری آن

- انجام دوره کارورزی در بیمارستان مورد پژوهش و آشنایی با بخشهای مختلف آن

1-9- تعریف مفاهیم و واژه ها :

تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها :

کیفیت :

تعریف نظری : درجه انطباق محصول / خدمت ارائه شده با خواسته های مشتریان . (کرونین & تیلور. 2004،ص 45-32)

تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.

کیفیت از دید گاه مدیریت : کاراترین و سودمند ترین نحوه کاربرد منابع برای برآورده کردن نیازهای ارباب رجوع بدون اتلاف، اشتباه یا تاخیر در چهار چوبهای محدودیت های قانون .

مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد. اهمیت کیفیت در صنعت در دهه های 50-1940 مورد توجه قرار گرفت .

خدمت :

تعریف نظری : کار کردن برای شخص / اداره ای در قبال دریافت مزد (معین ،محمد. 1375)

تعریف عملی : در این پژوهش منظور از خدمت کلیه خدمات بهداشتی و درمانی است که از طریق فرایندهای بیمارستانی ارائه می گردد.

کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :

سطحی از خدمات بهداشتی و درمانی ارائه شده به هفراد و جوامع که هحتمال نتایج بهداشتی مطلوب را افزایش داده و مطابق دانش حرفه ای روز باشد.

ادراک مشتری از خدمت :

تعریف نظری : مشتری خدمات دریافتی را چگونه ارزیابی کند . (زیتمال & پاراسورامان )

تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.

ملموسات :

تعریف نظری : این ابعاد شامل ویژگی تسهیلات ، تحهیزات ، پزسنل و ابزار ارتباطی است.تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتریان برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهند .

تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.

امنیت و تضمین :

تعریف نظری : تعهد کردن چیزی یا کسی (معین ، محمد. 1375)

تعریف عملی: در این پژوهش منظور ، توانایی و شایستگی کارکنان برای ایجاد یک حس اعتماد و اطمینان در مشتری است .

همدلی :

تعریف نظری : دارای یک رای و اندیشه بودن (معین ، محمد. 1375)

تعریف عملی: در این پژوهش یعنی ، با توحه به روحیات بیماران با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود به طوری که قانع شوند که پرسنل آنها را درک می کنند .

قابلیت اطمینان :

تعریف نظری : توانایی انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد به طوریکه انتظارات مشتری تامین شود. (زیتمال & پاراسورامان )

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

مسئولیت پذیری :

تعریف نظری : تمایل به همکاری و کمک به مشتری است / آگاهی از موظف بودن به انجام امری. (معین ،محمد. 1375)

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری :

تعریف نظری : فاصله بین ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده را نشان میدهد که به آن کیفیت دریافتی یا ادراکی نیز گفته میشود. (زیتمال & پاراسورامان )

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

Servqual:

تعریف نظری : این واژه مخفف عبارت service quality میباشد و ابزاری است برای اندازه گیرب کیفیت خدمت بر مبنای ادراک – انتظار مشتری از خدمت .(کاراناوا .2006-ص31-7)

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

مقدمه :

این فصل روشهایی را که پژوهشگران برای انجام پژوهش و تحلیل سوالات ان استفاده کرده اند را شامل میشود . حامعه پزوهش ، نمونه پژوهش ، نوع پژوهش ، ابزاز پزوهش ، تعیین اعتبار و روایی ابزار ، روش گردآوری داده ها ، مکان و زمان انجام مطالعه ، روش تحلیل داده هاو ملاحظات اخلاقی موضوعات مطرح شده در این فصل می باشد .

3-1-نوع پژوهش :

پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است . اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual گردآوری شده است .

3-2-جامعه پژوهش :

بیمارستان آموزشی کوثر دارای 230تخت مصوب و 142 تخت فعال میباشد ، تعداد تختهای بخشهای مورد پژوهش در این بیمارستان به صورت زیر میباشد :

بخش جراحی الکتیو 25 تخت ، جراحی اورژانس 37 تخت و بخش زنان و زایمان دارای 22 تخت.میانگین مدت اقامت بیماران بستری در بیمارستان بر اساس تخت فعال 2.53 است .

3-3-محیط و زمان پژوهش :

مکان پژوهش مرکز آموزشی درمانی کوثر انتخاب شد .

پژوهش از تاریخ 1/4/78 لغایت 30/5/78 به مدت دو ماه انجام شد .

3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:

به منظور تعیین تعداد نمونه های مورد پژوهش ، اطلاعاتی در مورد بیمارستان جمع اوری گردید (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهای هر بخش و... ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش بیان شده است .

و نیز 20 پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه مورد پژوهش توزیع گردید ، و نتایح زیر حاصل شد :

میانگین تفاضل بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت مشاهده شده : 32.8

انحراف معیار داده های جمع آوری شده در زمینه ادراکات و انتظارات : 21.6

D: میزان خطای استاندارد ، با توجه مطالعه پایلوت: 5

بنابراین با توجه به فرمول زیر

Z2 α/ 2 s2

N =

خرید فایل

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر


زمینه:

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی واهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک ومحورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است واخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران وصاحبنظران قرار گرفته است. امروزه هر سازمانی چه دولتی وچه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد ودر واقع محکوم به نابودی می باشد.

هدف:

هدف از این تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بکارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات servqual در بیمارستان آموزشی درمانی کوثر قزوین بوده است.

روش:

این مطالعه از نوع توصیفی و کاربردی بوده است. پرسشنامه استاندارد serv qual به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد.جامعه پژوهش بیماران بستری در بیمارستان کوثر در نظر گرفته شدند که حداقل 24ساعت از زمان بستری آنها گذشته بود وبا استفاده از محاسبات آماری 80 نفر از افراد جامعه پژوهش به عنوان نمونه انتخاب شدند.تجزیه وتحلیل نیز با استفاده از نرم افزار spssانجام شد.

نتایج:

طبق نتایج حاصل شده سطح سواد ، سن ، محل سکونت ،نوع بیمه ،وضعیت مراجعه وبخش بستری

ارتباط معناداری با serv qual (ادراک- انتظار) نداشته اند.تنها از نظر سطح تحصیلات در بعد

ملموسات اختلاف معناداری مشاهده شد.

نتیجه گیری:

کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان کوثر پاسخگوی نیازها و انتظارات بیماران نمی باشد.

بخصوص در بعد ملموسات شکاف زیادی مشاهده گردید.برای حل این مشکل کیفیت این خدمات

پیوسته باید مورد ارزیابی قرار گیرد تا بیمارستان به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های

نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردد و در صدد رفع آن براید.


کلید واژه ها:

serv qual، بیمارستان، انتظارات ،ادراکات

فهرست مطالب :

چکیده

فصل اول: کلیات

1-1-بیان مساله :

1-2-اهمیت پژوهش :

1-3-اهداف :

هدف کلی :

اهداف ویژه :

1-4-سوالات پژوهش :

هدف کاربردی :

1-5-روش پژوهش :

1-6-دامنه پژوهش :

1-7-محدودیت ها :

1-8-امکانات پژوهش :

1-9- تعریف مفاهیم و واژه ها :

کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :

ادراک مشتری از خدمت :

ملموسات :

امنیت و تضمین :

همدلی :

قابلیت اطمینان :

مسئولیت پذیری :

شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری :


فصل دوم: پیشینه تحقیق

مبانی نظری :

ملموسات :

اعتبار و روایی :

پاسخگویی :

امنیت و تضمین :

همدردی :

بعد فنی و بعد کارکردی

شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت

الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت :

الگوی گسترده کیفیت خدمت :

مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشور:


فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه :

3-1-نوع پژوهش :

3-2-جامعه پژوهش :

3-3-محیط و زمان پژوهش :

3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:

3-5-ابزار گرد آوری داده ها :

3-6-تدوین پرسشنامه :

3-7-روش نمره دهی پرسشنامه:

3-8 -اعتبار پرسشنامه:

3-9-ثبات پرسشنامه :

3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها :

ملاحظات اخلاقی


فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

4-1-نتایج پژوهش


فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1-خلاصه نتایج :

5-2-بحث:

5-3-نتیجه گیری:

5-4-پیشنهادهای کاربردی:

5-5-پیشنهاد برای پژوهشهای بعدی:

منابع

خرید فایل

بررسی عملکرد شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل سروکوال Servqual

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت عنوان : بررسی عملکرد شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل سروکوال Servqual   تعداد صفحات: 164  صفحه تکه های از متن به عنوان نمونه : چکیده این تحقیق تلاش می کند تا با شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان شرکت راه آهن شهری (مترو) شکاف بین این انتظارات را تعیین نموده و به ارائه راهکارهایی برای پرکردن این شکاف یا کم کردن آن ارائه دهد . بدین منظور بر اساس  مدل پاراسورامان ۵ بعد موارد محسوس، اعتبار ، پاسخگویی، همدلی و اطمینان در بین ۳۸۴ نفر از مشتریان مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی است. جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. ابزار مورد استفاده در مطالعات میدانی پرسشنامه بوده که بر اساس مدل تحقیق طراحی شده اس ...

بررسی عملکرد شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل Servqual

166 صفحه - 1388 ...