بررسی تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

بررسی تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

-1-بیان مساله :

امروزه ارائه خدمت در کشورهای توسعه یافته ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل میدهد . بدین ترتیب ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد از اهداف مهم این دولتها می باشد . سازمانهایی که در بخش درمانی فعالیت میکنند دریافته اند که نه تنها باید از مشتریان خود مواظبت کنند ، بلکه باید فزصت را مغتنم شمرده و از آنخا درباره انتظارات و ادراکات خود از خدمات سازمان نظر خواهی کنند .بیمارانی که خدمت درمانی دریافت میکنند قبل از دریافت اینگونه خدمات نمیتوانند نتیجه را مشاهده کنند و قضاوت آنان در خصوص آن ناشی از مشاهداتشان در باره ظاهر اینگونه سازمانها ، تجهیزات و ابزار کار ،محل ارائه خدمت ، چگونگی ارائه خدمت ، قیمت و سایر موارد میباشد . بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات برای این سازمانها امری حیاتی است .

کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته میشود .

طبق نظر پاراسورمون انتظارات مشتریان عمدتا بر اساس نیازهای شخصی آنان ، تجربه گذشته آنان از فراهم کنندگان خدمت ، اظهار نظر دیگران و ارتباطهت خارجی تعیین میگردد . وی با استفاده از 5 بعد کیفیت خدمات ابزاری را با نام servqual ایجاد کرد .

درک جامع و دقیق از اثر این عوامل مختلف برای خدمات بخش درمانی بسیار مهم و مرتبط است. با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرگز در امر ارائه خدمات ایجاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید . (آراواتی & بارکر 2007-ص 111-124)

1-2-اهمیت پژوهش :

تجربیات در کشور ما حاکی از آن است که کیفیت خدمت رسانی در بخش بهداشت و درمان پاسخگوی نیازها و انتظارات مراجعه کنندگان نمی باشد . و در این امر نقش مرکز بهداشتی و درمانی و بیمارستانها بسیار حساس بوده و جایگاه بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمت رسانی دارند . بنابراین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی باید از نظر کیفیت خدمت رسانی پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرند تا بتوانند به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردند و در صدد رفع آن برایند .

1-3-اهداف :

هدف کلی :

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

اهداف ویژه :

1- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات

2- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثردر بعد قابلیت اطمینان

3- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی

4- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اعتماد وامنیت

5- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد همدلی

هدف کاربردی :

انجام پژوهشی که بتواند شکاف بین ادراک و انتظارات بیماران را انداره گیری نموده و با ارائه گزارش نتایح به مسئولین ذیربط آنها را در اتخاذ تصمیمات راهبردی در جهت بهبود کیفیت خدمت رسانی در ان مرکز یاری دهند .

1-4-سوالات پژوهش :

1- کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات چه اندازه است ؟

2- کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اطمینان چه اندازه است ؟

3- کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی چه اندازه است ؟

4--کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اعتماد وامنیت چه اندازه است ؟

5-کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد همدلی چه اندازه است ؟

1-5-روش پژوهش :

پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است . گردآوری اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual بوده است.

1-6-دامنه پژوهش :

جامعه مورد نظر پژوهشگران بخشهای جراحی اورژانس – جراحی الکتیو – و بعد از زایمان در بیمارستان آموزشی کوثر قزوین می باشد .

1-7-محدودیت ها :

-کمبود منابع فارسی در زمینه نحوه سنجش کیفیت خدمات

-نگرش منفی سرپرستان برخی بخشهای بیمارستان نسبت به اینگونه پروژه های تحقیقاتی و بی

ارتباط دانستن اهداف پروژه با فعالیتهای بخش خود .

-نگرش منفی بعضی از مسئولین بیمارستان نسبت به این گونه پروژههای تحقیقاتی و بی ارتباط دانستن اهداف پروژه با پیشرفت بیمارستان و ترس از زیر سوال رفتن آن مرکز .

-نگرانی برخی از بیماران در پاسخ به سوالات به خاطر ترس از گرارش نظرات آنان همراه با نام آنها به مسئولین بیمارستان

1-8-امکانات پژوهش :

- دسترسی به کتب و منابع انگلیسی در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر ، کیفیت خدمات در بخش عمومی و معیارهای اندازه گیری آن

- انجام دوره کارورزی در بیمارستان مورد پژوهش و آشنایی با بخشهای مختلف آن

1-9- تعریف مفاهیم و واژه ها :

تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها :

کیفیت :

تعریف نظری : درجه انطباق محصول / خدمت ارائه شده با خواسته های مشتریان . (کرونین & تیلور. 2004،ص 45-32)

تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.

کیفیت از دید گاه مدیریت : کاراترین و سودمند ترین نحوه کاربرد منابع برای برآورده کردن نیازهای ارباب رجوع بدون اتلاف، اشتباه یا تاخیر در چهار چوبهای محدودیت های قانون .

مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد. اهمیت کیفیت در صنعت در دهه های 50-1940 مورد توجه قرار گرفت .

خدمت :

تعریف نظری : کار کردن برای شخص / اداره ای در قبال دریافت مزد (معین ،محمد. 1375)

تعریف عملی : در این پژوهش منظور از خدمت کلیه خدمات بهداشتی و درمانی است که از طریق فرایندهای بیمارستانی ارائه می گردد.

کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :

سطحی از خدمات بهداشتی و درمانی ارائه شده به هفراد و جوامع که هحتمال نتایج بهداشتی مطلوب را افزایش داده و مطابق دانش حرفه ای روز باشد.

ادراک مشتری از خدمت :

تعریف نظری : مشتری خدمات دریافتی را چگونه ارزیابی کند . (زیتمال & پاراسورامان )

تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.

ملموسات :

تعریف نظری : این ابعاد شامل ویژگی تسهیلات ، تحهیزات ، پزسنل و ابزار ارتباطی است.تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتریان برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهند .

تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.

امنیت و تضمین :

تعریف نظری : تعهد کردن چیزی یا کسی (معین ، محمد. 1375)

تعریف عملی: در این پژوهش منظور ، توانایی و شایستگی کارکنان برای ایجاد یک حس اعتماد و اطمینان در مشتری است .

همدلی :

تعریف نظری : دارای یک رای و اندیشه بودن (معین ، محمد. 1375)

تعریف عملی: در این پژوهش یعنی ، با توحه به روحیات بیماران با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود به طوری که قانع شوند که پرسنل آنها را درک می کنند .

قابلیت اطمینان :

تعریف نظری : توانایی انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد به طوریکه انتظارات مشتری تامین شود. (زیتمال & پاراسورامان )

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

مسئولیت پذیری :

تعریف نظری : تمایل به همکاری و کمک به مشتری است / آگاهی از موظف بودن به انجام امری. (معین ،محمد. 1375)

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری :

تعریف نظری : فاصله بین ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده را نشان میدهد که به آن کیفیت دریافتی یا ادراکی نیز گفته میشود. (زیتمال & پاراسورامان )

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

Servqual:

تعریف نظری : این واژه مخفف عبارت service quality میباشد و ابزاری است برای اندازه گیرب کیفیت خدمت بر مبنای ادراک – انتظار مشتری از خدمت .(کاراناوا .2006-ص31-7)

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

مقدمه :

این فصل روشهایی را که پژوهشگران برای انجام پژوهش و تحلیل سوالات ان استفاده کرده اند را شامل میشود . حامعه پزوهش ، نمونه پژوهش ، نوع پژوهش ، ابزاز پزوهش ، تعیین اعتبار و روایی ابزار ، روش گردآوری داده ها ، مکان و زمان انجام مطالعه ، روش تحلیل داده هاو ملاحظات اخلاقی موضوعات مطرح شده در این فصل می باشد .

3-1-نوع پژوهش :

پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است . اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual گردآوری شده است .

3-2-جامعه پژوهش :

بیمارستان آموزشی کوثر دارای 230تخت مصوب و 142 تخت فعال میباشد ، تعداد تختهای بخشهای مورد پژوهش در این بیمارستان به صورت زیر میباشد :

بخش جراحی الکتیو 25 تخت ، جراحی اورژانس 37 تخت و بخش زنان و زایمان دارای 22 تخت.میانگین مدت اقامت بیماران بستری در بیمارستان بر اساس تخت فعال 2.53 است .

3-3-محیط و زمان پژوهش :

مکان پژوهش مرکز آموزشی درمانی کوثر انتخاب شد .

پژوهش از تاریخ 1/4/78 لغایت 30/5/78 به مدت دو ماه انجام شد .

3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:

به منظور تعیین تعداد نمونه های مورد پژوهش ، اطلاعاتی در مورد بیمارستان جمع اوری گردید (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهای هر بخش و... ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش بیان شده است .

و نیز 20 پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه مورد پژوهش توزیع گردید ، و نتایح زیر حاصل شد :

میانگین تفاضل بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت مشاهده شده : 32.8

انحراف معیار داده های جمع آوری شده در زمینه ادراکات و انتظارات : 21.6

D: میزان خطای استاندارد ، با توجه مطالعه پایلوت: 5

بنابراین با توجه به فرمول زیر

Z2 α/ 2 s2

N =

خرید فایل

عوامل موثر بر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات توسط اعضای کلینیک‌های گیاهپزشکی استان فارس با استفاده از مدل پذیرش فناوری

عوامل موثر بر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات توسط اعضای کلینیک‌های گیاهپزشکی استان فارس با استفاده از مدل پذیرش فناوری

امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات فرصت های فراوانی را برای تولیدکنندگان و عرضه کنندگان خدمات کشاورزی فراهم آورده اند. برای مثال، کلینیک های گیاهپزشکی می توانند از این فناوریها برای به روز کردن اطلاعات، بهبود خدمات، و صرفه جوئی در زمان بهره ببرند. اما، ظرفیت های این فناوری هنوز توسط بسیاری از کلینیک های گیاهپزشکی کشور به خوبی شناخته نمی شوند. بنابراین، هدف تحقیق حاضر بررسی عوامل موثر بر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات (اینترنت و رایانه) در بین اعضای کلینیک های گیاهپزشکی استان فارس با استفاده از مدل پذیرش فناوری اطلاعات و ارتباطات بود. جامعه آماری تحقیق، اعضای کلینیک های گیاهپزشکی استان فارس بودند که برای انجام این تحقیق تعداد 210 نفر از آنها به صورت تصادفی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. روائی ابزار تحقیق توسط پانل متخصصان و پایائی آن با استفاده از مطالعه راهنما و ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. نتایج نشان داد که میان سودمندی در ک شده، آسانی درک شده، نگرش، تصمیم و استفاده واقعی از فناوری اطلاعات و ارتباطات (رایانه و اینترنت) رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین، بین درآمد افراد و استفاده واقعی از رایانه همبستگی مثبت و معناداری وجود دارد. نتایج حاصل از آزمون تحلیل مسیر نشان داد که توانمندی استفاده و آزمون پذیری رایانه از نظر پاسخگو، اثر مستقیم و معناداری بر استفاده از رایانه دارند، و همچنین دو متغیر توانمندی و زیر ساخت‌ها، اثر مستقیم و معناداری بر استفاده از اینترنت دارند. متغیر اضطراب اثر منفی و معنی‌داری بر هر دو متغیر استفاده از رایانه و استفاده از اینترنت داشت. در پایان، بر اساس نتایج به دست آمده، پیشنهاداتی برای بهبود استفاده از رایانه و اینترنت توسط اعضای کلینیک های گیاهپزشکی ارائه شد.

فهرست مطالب

فصل اول.. 1

کلیات تحقیق.. 2

1-1- اهمیت موضوع. 4

1-2- بیان مسئله. 6

1-3- سوالات تحقیق.. 7

1-4- اهداف پژوهش.... 8

1-4 -1- هدف کلی.. 8

1-4-2- اهداف جزیی.. 8

1-5- اهمیت تحقیق.. 9

1-6- محدوده های پژوهش.... 9

فصل دوم. …...10

پیشینه تحقیق.. 11

2-1- مفاهیم.. 11

2-1-1- فناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا)11

2-1-1-1-خدمات اینترنت... 12

2-1-1-2-روش های دسترسی به اینترنت... 14

2-1-1-3- آمار اینترنت در ایران و جهان.. 15

2-1-1-4-اهمیت فاوا16

2-1-2-خدمات مشاوره ای کشاورزی.. 18

2-1-3- کلینیک گیاهپزشکی.. 20

2-2-کاربردهای فاوا در بخش کشاورزی.. 20

2-3-چالش های ترویج کشاورزی در سالیان اخیر و نقش فاوا در حل آنها23

2-4- مدل پذیرش فناوری(TAM). 24

2-4-1- معایب و مزایای مدل پذیرش فناوری.. 28

2-5- عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات و ارتباطات... 29

2-5-1- ویژگی های فناوری.. 29

2-5-2- ویژگی های فردی و حرفه ای.. 31

2-5-3-عوامل محیطی.. 40

2-6-جمع بندی.. 42

فصل سوم. 44

روش پژوهش.... 45

3-1- نوع تحقیق.. 45

3-2-منطقه مورد مطالعه. 45

3-3-جامعه آماری و نمونه تحقیق.. 46

3-4-جمع آوری داده ها47

3-5- متغیرهای تحقیق.. 49

3-6- تجزیه و تحلیل داده ها52

فصل چهارم. 53

یافته ها54

4-1- ویژگی‌های پاسخگویان.. 54

4-1-1- ویژگی های شخصی.. 54

4-1-2- ویژگی های تحصیلی.. 55

4-2- ویژگی های کلینیک های گیاهپزشکی.. 57

4-2-1- سال فعالیت و محل کلینیک.... 57

4-2-2-دسترسی به تجهیزات رایانه ای در کلینیک.... 58

4-2-3- تعداد رایانه فعال و متصل به اینترنت در کلینیک.... 58

4-2-4- روش اتصال و سرعت اینترنت در کلینیک.... 59

4-2-5- خدمات ارائه شده در کلینیک.... 60

4-3-موانع و دلایل عدم استفاده از رایانه و اینترنت... 61

4-3-1- مهمترین موانع و دلایل عدم استفاده از اینترنت... 61

4-3-2- مهمترین موانع و دلایل عدم استفاده از رایانه. 62

4-4-میانگین و انحراف معیار متغیرهای مورد مطالعه تحقیق.. 63

4-4-1- میانگین و انحراف معیار میزان استفاده از رایانه برای اهداف شغلی.. 63

4-4-2- میانگین و انحراف معیار میزان استفاده از اینترنت برای اهداف شغلی.. 64

4-4-3- میانگین و انحراف معیار میزان توانمندی استفاده از رایانه برای اهداف شغلی.. 65

4-4-4- میانگین و انحراف معیار میزان توانمندی استفاده از اینترنت برای اهداف شغلی 66

4-4-5- میانگین و انحراف معیار متغیرهای مدل پذیرش فناوری.. 67

4-4-6- میانگین و انحراف معیار ویژگی های فناوری.. 68

4-4-7- میانگین و انحراف معیارعوامل فردی و حرفه ای.. 69

4-4-8- میانگین و انحراف معیار عوامل محیطی.. 70

4-4-9- میانگین و انحراف معیار زیرساخت ها برای استفاده از رایانه. 70

4-4-10- میانگین و انحراف معیار زیرساخت ها برای استفاده ازاینترنت... 71

4-5- همبستگی بین متغیرهای تحقیق.. 72

4-5-1- همبستگی بین متغیرهای مرتبط با رایانه. 72

4-5-2- همبستگی بین متغیرهای مرتبط با اینترنت... 73

4-6- واکاوی مدل علی عوامل موثر بر استفاده فناوری اطلاعات و ارتباطات (رایانه و اینترنت) در میان اعضای کلینیک های گیاهپزشکی.. 75

4-6-1-تفکیک اثرات علی متغیرها بر توانمندی رایانه. 77

4-6-2-تفکیک اثرات علی متغیرها بر سودمندی استفاده از رایانه. 77

4-6-3-تفکیک اثرات علی متغیرها بر آسانی نسبت به استفاده رایانه. 78

4-6-4-تفکیک اثرات علی متغیرها بر نگرش نسبت به استفاده رایانه. 79

4-6-5-تفکیک اثرات علی متغیرها بر تصمیم نسبت به استفاده رایانه. 81

4-6-6-تفکیک اثرات علی متغیرها بر استفاده از رایانه. 82

4-7- واکاوی مدل علی عوامل موثر بر استفاده اینترنت در میان اعضای کلینیک هایگیاهپزشکی84

4-7-1-تفکیک اثرات علی متغیرها بر توانمندی استفاده ازاینترنت... 86

4-7-2-تفکیک اثرات علی متغیرها بر سودمندی استفاده از اینترنت... 86

4-7-3-تفکیک اثرات علی متغیرها بر آسانی استفاده از اینترنت... 88

4-7-4-تفکیک اثرات علی متغیرها بر نگرش نسبت به استفاده از اینترنت... 89

4-7-5-تفکیک اثرات علی متغیرها بر تصمیم نسبت به استفاده از اینترنت... 90

4-7-6-تفکیک اثرات علی متغیرها بر استفاده از اینترنت... 92

فصل پنجم.. 94

نتیجه‌گیری و پیشنهادها95

5-1- خلاصه یافته‌ها و بحث... 95

5-1-1- ویژگی‌های اعضای کلینیک های گیاهپزشکی.. 95

5-1-2- توصیف متغیرهای تحقیق.. 97

5-1-3- همبستگی بین متغیرهای تحقیق.. 98

5-1-3-1- همبستگی بین ویژگی های پاسخگویان و متغیرهای مدل پذیرش فناوری ( مربوط به رایانه)98

5-1-3-2- همبستگی بین متغیرهای تحقیق و متغیرهای مدل پذیرش فناوری ( مربوط به اینترنت)99

5-1-4- تفکیک اثرات علی متغیرها بر استفاده رایانه. 100

5-1-5- تفکیک اثرات علی متغیرها بر استفاده اینترنت... 101

5-2- پیشنهادها103

5-2-1- محدودیت‌ها و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 105

فهرست منابع.. 107

فهرست جداول

جدول 1- 1- فناوری مورد استفاده در میان کشاورزان آفریقا........19

جدول 1- 2- متغیرهای اصلی مدل پذیرش فناوری........26

جدول 1- 3- متغیرهای بیرونی تاثیر گذار در مدل پذیرش فناوری.....29

جدول 4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس ویژگی های شخصی(210=n)...55

جدول 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس ویژگی های تحصیلی(210=n)......56

جدول 4- 3- توزیع فراوانی کلینیک ها بر اساس سال آغاز فعالیت........57

جدول 4- 4-توزیع فراوانی کلینیک ها بر اساس دسترسی به تجهیزات رایانه ای ووسائل سمعی- بصری ...........58

جدول 4- 5- توزیع فراوانی کلینیک ها بر اساس تعداد رایانه فعال و متصل به اینترنت.........59

جدول 4- 6- توزیع فراوانی کلینیک ها بر اساس نحوه اتصال و سرعت اینترنت............60

جدول 4- 7- توزیع فراوانی کلینیک ها بر اساس نوع خدمات ارائه دهنده.............61

جدول 4- 8- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مهمترین دلایل عدم استفاده از اینترنت (210=n)62

جدول 4- 9- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مهمترین دلایل عدم استفاده ازرایانه (210=n)......63

جدول 4- 10- میانگین و انحراف معیار میزان استفاده رایانه در بین اعضای کلینیک های گیاهپزشکی (210=n)...............64

جدول 4- 11- میانگین و انحراف معیار میزان استفاده اینترنت در بین اعضای کلینیک های گیاهپزشکی (210=n)..............65

فهرست جداول

جدول 4- 12- میانگین و انحراف معیار توانمندی استفاده از رایانه^* در بین اعضای کلینیک های گیاهپزشکی (210=n)........66

جدول 4- 13- میانگین و انحراف معیار توانمندی استفاده از اینترنت^* در بین اعضای کلینیک های گیاهپزشکی (210=n)....67

جدول 4- 14- میانگین و انحراف معیار متغیرهای مدل پذیرش فناوری رایانه و اینترنت در بین اعضای کلینیک های گیاهپزشکی (210=n)....68

جدول 4- 15-میانگین و انحراف معیار ویژگی های فناوری رایانه^* و اینترنت^** در بین اعضای کلینیک های گیاهپزشکی (210=n)................69

جدول 4- 16- میانگین و انحراف معیار متغیر توانمندی و اضطراب رایانه و اینترنت (210=n)......69

جدول 4- 17- میانگین و انحراف معیار متغیر هنجار ذهنی رایانه^* و اینترنت^** در بین اعضای کلینیک های گیاهپزشکی (210=n)..70

جدول 4- 18- میانگین و انحراف معیار زیرساخت رایانه^* در بین اعضای کلینیک های گیاهپزشکی (210=n)....71

جدول 4- 19- میانگین و انحراف معیار زیرساخت اینترنت^* در بین اعضای کلینیک های گیاهپزشکی (210=n)72

جدول 4- 20- همبستگی پیرسون بین متغیرهای تحقیق در مورد استفاده از رایانه..73

جدول 4- 21- همبستگی پیرسون بین متغیرهای تحقیق مربوط به اینترنت..74

جدول 4- 22- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر توانمندی استفاده از رایانه.....77

جدول 4- 23- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر سودمندی استفاده از رایانه......78

جدول 4- 24- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر آسانی استفاده از رایانه....79

جدول 4- 25- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر نگرش نسبت به استفاده از رایانه........80

جدول 4- 26- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر تصمیم نسبت به استفاده از رایانه….82

جدول 4- 27- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر استفاده از رایانه..........84

جدول 4- 28- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش برتوانمندی استفاده از اینترنت..86

جدول 4- 29- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر سودمندی استفاده از اینترنت......87

جدول 4- 30- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر آسانی استفاده از اینترنت....89

جدول 4- 31- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر نگرش نسبت به استفاده ازاینترنت.......0 9

جدول 4- 32- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر تصمیم نسبت به استفاده ازاینترنت......92

جدول 4- 33- تجزیه اثرات متغیرهای پژوهش بر استفاده ازاینترنت........93

خرید فایل

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر


زمینه:

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی واهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک ومحورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است واخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران وصاحبنظران قرار گرفته است. امروزه هر سازمانی چه دولتی وچه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد ودر واقع محکوم به نابودی می باشد.

هدف:

هدف از این تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بکارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات servqual در بیمارستان آموزشی درمانی کوثر قزوین بوده است.

روش:

این مطالعه از نوع توصیفی و کاربردی بوده است. پرسشنامه استاندارد serv qual به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد.جامعه پژوهش بیماران بستری در بیمارستان کوثر در نظر گرفته شدند که حداقل 24ساعت از زمان بستری آنها گذشته بود وبا استفاده از محاسبات آماری 80 نفر از افراد جامعه پژوهش به عنوان نمونه انتخاب شدند.تجزیه وتحلیل نیز با استفاده از نرم افزار spssانجام شد.

نتایج:

طبق نتایج حاصل شده سطح سواد ، سن ، محل سکونت ،نوع بیمه ،وضعیت مراجعه وبخش بستری

ارتباط معناداری با serv qual (ادراک- انتظار) نداشته اند.تنها از نظر سطح تحصیلات در بعد

ملموسات اختلاف معناداری مشاهده شد.

نتیجه گیری:

کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان کوثر پاسخگوی نیازها و انتظارات بیماران نمی باشد.

بخصوص در بعد ملموسات شکاف زیادی مشاهده گردید.برای حل این مشکل کیفیت این خدمات

پیوسته باید مورد ارزیابی قرار گیرد تا بیمارستان به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های

نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردد و در صدد رفع آن براید.


کلید واژه ها:

serv qual، بیمارستان، انتظارات ،ادراکات

فهرست مطالب :

چکیده

فصل اول: کلیات

1-1-بیان مساله :

1-2-اهمیت پژوهش :

1-3-اهداف :

هدف کلی :

اهداف ویژه :

1-4-سوالات پژوهش :

هدف کاربردی :

1-5-روش پژوهش :

1-6-دامنه پژوهش :

1-7-محدودیت ها :

1-8-امکانات پژوهش :

1-9- تعریف مفاهیم و واژه ها :

کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :

ادراک مشتری از خدمت :

ملموسات :

امنیت و تضمین :

همدلی :

قابلیت اطمینان :

مسئولیت پذیری :

شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری :


فصل دوم: پیشینه تحقیق

مبانی نظری :

ملموسات :

اعتبار و روایی :

پاسخگویی :

امنیت و تضمین :

همدردی :

بعد فنی و بعد کارکردی

شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت

الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت :

الگوی گسترده کیفیت خدمت :

مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشور:


فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه :

3-1-نوع پژوهش :

3-2-جامعه پژوهش :

3-3-محیط و زمان پژوهش :

3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:

3-5-ابزار گرد آوری داده ها :

3-6-تدوین پرسشنامه :

3-7-روش نمره دهی پرسشنامه:

3-8 -اعتبار پرسشنامه:

3-9-ثبات پرسشنامه :

3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها :

ملاحظات اخلاقی


فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

4-1-نتایج پژوهش


فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1-خلاصه نتایج :

5-2-بحث:

5-3-نتیجه گیری:

5-4-پیشنهادهای کاربردی:

5-5-پیشنهاد برای پژوهشهای بعدی:

منابع

خرید فایل

عوامل مرتبط با به کارگیری حسابرسی داخلی مبتنی بر ریسک

شرح مختصر:

حسابرسی داخلی مبتنی بر ریسک بر ارزیابی فرآیند تجاری و پردازش استراتژیک و ارزیابی اهداف، ریسک ها و کنترل های سازمان، متمرکز است. حسابرسی داخلی با شناسایی، ارزیابی و نظارت بر ریسک شرکت، به کسب اطمینان از کفایت منابع و اینکه آنها بر اولویت ها متمرکز هستند، کمک می کند. به طور کلی، حسابرسی مبتنی بر ریسک، نواحی پرخطر را ارزیابی می نماید و مهمتر اینکه، ارزیابی مستمر ریسک را اجرا می کند.

هدف این پژوهش عبارتست از پردازش عوامل شرکتی خاص مرتبط با به کارگیری حسابرسی داخلی مبتنی بر ریسک. همچنین در این مطالعه، نقش حسابرسی داخلی در مدیریت ریسک بنگاه نیز، بررسی می گردد. نمونه نهایی این پژوهش دربرگیرنده 52 شرکت است. همچنین به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.

نتایج پژوهش نشان می دهد تعداد شرکت هایی که روش های مبتنی بر ریسک را برای طرح ریزی برنامه سالانه حسابرسی بکار می برند در صنعت مالی نسبت به بخش های غیر مالی، بیشتر است، تعداد شرکت های که روش های مبتنی بر ریسک را برای طرح ریزی هر کار حسابرسی بکار می برند در صنعت مالی نسبت به بخش های غیر مالی، بیشتر است و ارتباطی معنادار بین نقش فعال حسابرسی داخلی در پیاده سازی مدیریت ریسک بنگاه و عضویت شرکت ها در صنعت مالی، وجود دارد.

فهرست مطالب

چکیده

پیشگفتار

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

فرضیه های پژوهش

روش شناسی پژوهش

جامعه و نمونه آماری

یافته های پژوهش

نتیجه گیری

پیشنهادهای پژوهش

منابع

خرید فایل

میزان‌سازی تنظیم کننده‌های ولتاژ ژنراتورهای سنکرون با به کارگیری مدل ژنراتور درون خطی (on-line generator) چکیده

میزان‌سازی تنظیم کننده‌های ولتاژ ژنراتورهای سنکرون با به کارگیری مدل ژنراتور درون خطی (on-line generator)

چکیده

تنظیم، رگولاتورهای ولتاژ اتوماتیک برای کنترل ولتاژ ژنراتورهای یک سیستم قدرت در بسیاری وضعیت ها برای حالت مدار باز یک ژنراتور سنکرون انجام شده است. معادلات اساسی ماشین های الکتریکی و همچنین اندازه گیری های دقیق نشان داده است که AVR ها در حالتی که به شبکه متصل هستند و تحت بار نامی کار می کنند بکلی رفتار متفاوتی نسبت به حالتی که مدار باز هستند از خود نشان می دهند. این مقاله روشی را برای تنظیم یک AVR تحت بار نامی ارائه کرده و سپس مقایسة حالت گذرا را در ولتاژ ترمینال در حالت متصل به شبکه و open-circuit می پردازد.

موضوع مورد مطالعه نصب یک ژنراتور در calgorcg ، Canada بود و در آن مشاهده کردیم که هنگامی که یک AVR را در حالتی که به شبکه متصل است تنظیم می کنیم بهبودی بیشتری در میرایی حالت گذرا حاصل می شود. همچنین در این حالت در انتقال توان نیزف میرایی بیشتری در در حالت گذرا حاصل می شود.

1. مقدمه

در بسیاری از مواقع، رگولاتورهای ولتاژ در نیروگاه ها برای ایجاد میرایی قابل توجه برای شرایط گذرا در حالت مدار باز نصب می شوند، در بسیاری از مواقع، در این رویه میزان سازی لازم است که ابتدا هم خود AVR و هم ژنراتور سنکرون را بر روی یک کامپیوتر آنالوگ و یا دیجیتال مدل کنیم (همانند شکل 1) تنظیمات مربوط به AVRها معمولاً در نیروگاه و در حین تصدی فازهای ژنراتور و کنترل کننده ها، انجام می گیرد.

شکل 1) بلاک دیاگرام مربوط به مدل مدار باز یک ژنراتور به منظور تنظیم AVR ها

با کمی تلاش می توان ای ن روش تنظیم سازی در شرایط مدار باز را به گونه ای به کار بریم که بتوانیم با کمک آن AVR ها را تحت بار نیز تنظیم کنیم. اگر AVR های مدار باز تأثیر منفی بر روی عملکرد سیستم هنگام فعالیت در حالت مدار بسته نداشته باشد نیازی به اعمال تغییر بر روی تنظیمات AVR نداریم اما اگر نوسانات سیستم همچنان تداوم داشته باشد، هنگامی که بار ژنراتور در حال کاهش است و یا هنگامی که یک خط اتصال و یا یکی از بارها غالب هستند. آنگاه این به منزلة تنظیم نبودن AVR می باشد در چنین شرایطی معمولاً بواسطه چندین فیدبک حول ژنراتور سعی در پایدارسازی سیستم می‌کنند. این فیدبک ها که مشتمل بر پایدارسازی های قدرتی هستند در سال‌های اخیر عنوان بسیاری از مقالات در این زمینه بوده که از بین آنها نتایج بسیاری قدرتی هستند در سالهای اخیر عنوان بسیاری از مقالات در این زمینه بوده که از بین آنها نتایج بسیار مثبتی نیز اخذ شده که بکارگیری آن نتایج در هنگام نوسانات سیستم و یا مواقعی که مسأله تداخل مشکلاتی را در سیستم قدرت ایجاد نموده بسیار سودمند بوده است.

word: نوع فایل

سایز:130 KB

تعداد صفحه:14

خرید فایل

دانلودمقاله مزایا و معایب به کارگیری استاندارهای بین المللی گزارشگری مالی

مزایا و معایب به کارگیری استاندارهای بین المللی گزارشگری مالی به عنوان استاندارهای ملی حسابداری چکیدهطی سالهای اخیر، هیئت استانداردهای بین المللی حسابداری و هیئت استانداردهای حسابداری مالی آمریکا، در خصوص پروژه همگرایی استانداردهای خود به توافق رسیده اند. بدون تردید، جهانی سازی استانداردهای حسابداری پیامدهای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی گوناگونی در پی خواهد داشت. اگرچه پژوهش های پیشین، پیامدهای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی به کارگیری استانداردهای بین المللی گزارشگری مالی را مورد بررسی قرار داده اند، اما کمتر مقاله ای در مورد مزایا و معایب به کارگیری استاندارهای بین المللی به عنوان استانداردهای ملی و پیامدهای آن ارائه شده است. در این مقاله جزئیات کاملتری از مزایا و معایب پذیرش استانداردهای بین المللی گزارشگری مالی ارائه خواهد شد. واژه های کلیدی: استانداردهای بین المللی گزارشگری مالی ...

تحقیق در مورد شناسایی چالشهای به کارگیری فناوری اطلاعات در ایران

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب *   فرمت فایل :Word ( قابل ویرایش و آماده پرینت )    تعداد صفحه7   فهرست مطالب   اهمیت و هدف موضوع موردپژوهش جایگاه موضوع مروری بر ادبیات موضوع روش تحقیق نتایج تحقیق نکات قابل تأمل چکیده توجه فزاینده سازمانها و دولتها به تجارت الکترونیک، ناشی از اهمیت و میزان تاثیر قابل انتظاری است که هم بر محیط عمومی همه سازمانها (به طورعام) و هم بر فعالیتهای مختلف سازمانها (به طور خاص) می گذارد. در کشورهای پیشرفته و تازه صنعتی شده جهان، استفاده از تجارت الکترونیک به لحاظ مزایای آن روز به روز گسترش می یابد، اما کشورهای درحال توسعه را با مشکلات مختلفی مواجه می سازد. تجارت الکترونیک، تغییراتی بنیادین در معاملات تجاری، قوانین و مقررات بازار، محیط رقابتی بازار و... پدید آورده است. این مقاله (1) ضمن پیشنهاد مدلی برای طبق ...

دانلود مقاله مقاوم سازی شاهیترهای بتن فولادی با به کارگیری ورقهای همگن

      مقاوم سازی شاهیترهای بتن فولادی با به کارگیری ورقهای همگن مسلح به الیاف فولادی   خلاصه :‌ استفاده از مصالح ترکیبی برای باز سازی شالوده های زوال یافته پذیرش جهانی یافته است . تکنیکهای قراردادی برای مقاوم سازی تحت استاندارد پلها کاری بسیار گران و وقت گیر و طاقت فرسا است . بسیاری از تکنیکهای جدید از فیبرهای مقاوم پلیمری ورقه ورقه ای و سبک با مقاومت بالا ونیز دارای خاصیت ضد ‌فساد و خوردگی جهت دستیابی به نتیجه های بهتر استفاده می کند ظرفیت باربری بی‌شاهیترهای کامپوزیت می تواند در بال فشاری با بکارگیری کمربند اپوکسی قویاً بهبود یابد . این مقاله به بررسی نتایج در رفتار شاهیتر کامپوزیت تقویت شده با ورقهای تحت بار استاتیکی می پردازد. شاهتیرهای مورد مطالعه برای ابعاد و فولاد درتید دارای ضخامت و پهنای بال پهنای بتن دال مورد آزمایش قرار گرفت ضخامت ورقهای ثاب ...

انتخاب نظام بهبود مدیریت با به کارگیری مدلهای ZOGP ، ANP، DEMATEL

مقاله با عنوان انتخاب نظام بهبود مدیریت با به کارگیری مدلهای ZOGP ، ANP، DEMATEL که در اولین کنفرانس سالانه مدیریت، نوآوری و کارآفرینی ارائه شده است آماده دانلود می باشد. سال برگزاری:1389 محل برگزاری:شیراز تعداد صفحه:20 محتویات فایل: فایل زیپ حاوی یک pdf نویسندگان: نظر دهمرده -نویسنده مسئول: دکترا، اقتصاد، استادیار دانشگاه سیستان و بلوچستان کیوان شاهقلیان - دکترا، مدیریت صنعتی، استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد زاهدان شیوا چاکررضا - دانشجوی کارشناسی ارشد، مهندسی صنایع، دانشگاه آز ...

تحلیل و طراحی شبکه های دو لایه ای با به کارگیری روش های بهینه سازی و شبکه های عصبی

• رساله دکتری مهندسی عمران گرایش سازه با عنوان: تحلیل و طراحی شبکه های دو لایه ای با به کارگیری روش های بهینه سازی و شبکه های عصبی • دانشگاه علم و صنعت ایران • استاد راهنما: دکتر محمدعلی برخورداری – دکتر علی کاوه • پژوهشگر: جعفر کیوانی • سال انتشار: اسفند 1380 • فرمت فایل: PDF و شامل 210 صفحه چکیــــده: با توجه به گسترش روزافزون ساخت ساختمان‌های بزرگ با دهانه‌های وسیع مانند استادیوم‌ها، نمایشگاه& ...