طرح توجیه فنی ، مالی و اقتصادی خدمات مشاوره مهندسی

طرح توجیهی خدمات مشاوره مهندسی

مقـدمه

توسعه صنعتی در راستای نیل به اهداف خود اتکایی از ارکان مهم برنامه های توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور محسوب می‌شود که دستیابی به آن جز از طریق به روز آوری و نوسازی ساختارهای صنعتی بر پایه دستاوردهای علمی میسر نمی‌باشد اهمیت این مطلب با توجه به ساخت سنتی صنایع و اتکای بیش از حد صاحبان صنعت و صنعتگران به تجربه بیش از پیش عیان می‌گردد.

خلاصه طرح:

موضوع طرح : خدمات مشاورة مهندسی محل اجرای طرح : قابل اجرا در سراسر کشور سرمایه گذاری کل: 44/251 میلیون ریال سهم آوردة متقاضی: 44/31 میلیون ریال سهم تسهیلات: 220 میلیون ریال دورة بازگشت سرمایه: 2 سال

خرید فایل

طرح توجیه فنی ، مالی و اقتصادی خدمات بینایی‌سنجی،چشم‌پزشکی و فروش لوازم و مواد چشم‌پزشکی

موضوع طرح : خدمات بینایی سنجی، چشم‌پزشکی، فروش لوازم و مواد چشم‌پزشکی

محل اجرای طرح : قابل اجرا در کلیه مناطق شهری کشور

سرمایه گذاری کـل: 1020 میلیون ریال

سهم آوردة متقاضی: 120 میلیون ریال

سهم تسهیلات: 900 میلیون ریال

دورة بازگشـت سرمایه: 13 ماه

اشتغالزایی : 14 نفر

خرید فایل

بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود .مدیران موٌسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آن ها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه را از بازار گرایی به مشتری گرایی تغییر داد.

بسیاری از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ،راحت تر و شاید سود آور تر و جذاب تر می نگرند در نتیجه به منظور پشتیبانی و تقویت خدمت گرایی برای جلب رضایت گیرندگان ، تحقیقات ،همایش ها، مقالات ،کتاب ها و دوره های آموزشی و پروژه های مشاوره ای در سطوح مختلف تحت عنوان مدیریت خدمات و استراتژی

خدمات پیش از پیش شکل گرفته و گسترش می یابد. (اعرابی ،ایزدی،1380)

خدمات یکی از بخش های اقتصاد است که با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در کشورهای پیشرفته بخش خدمات درصد چشم گیری از منابع و فعالیت ها را به خود اختصاص می دهد و ارزش افزوده متنابعی ایجاد می کند.

هدف از انجام تحقیق بررسی این مورد بود که ببینیم آیا خدمات پس از فروش گارانتی ،ضمانت ،حمل ونقل و...)باعث افزایش فروش می شود؟

به این معنا که اگر فروشندگان و توزیع کنندگان کالا به نحو احسن در صدد اجرای به موقع خدمات برآیند این کار باعث افزایش فروش می شود؟

فهرست مطالب

پیشگفتار ۳
“مقدمه” ۵
بیان مسئله: ۶
هدف: ۶
فرضیه تحقیق: ۷
روش تحقیق: ۷
مروری بر تاریخچه مساله و موضوع تحقیق ۱۰
تعریف خدمات ۱۰
۲-۱ خصوصیات خدمات ۱۱
۳-۱ ارتباط خدمات و کالا ۱۲
۴-۱ کانالهای توزیع در بخش خدمات: ۱۵
۵-۱ توزیع خدمات: ۱۵
۶-۱ بررسی نیازهای خدماتی مصرف کنندگان: ۱۶
۷-۱- بازار یابی خدمات: ۱۷
۸-۱- کالا: ۱۸
۹-۱- مراحل فرایند پذیرش کالا : ۱۸
۱۰-۱ کیفیت خدمات : ۲۰
مبانی نظری تحقیق ۲۳
۱-۲ نظریه ها ۲۳
۲-۲ بررسی چند دیدگاه : ۲۳
۱-۲-۲- تجزیه تحلیل دوره زمانی فروش : ۲۳
۲-۲-۲- تجزیه تحلیل اماری تقاضا: ۲۶
۳-۲- نتیجه : ۲۷
مروری بر سابقه مطالعاتی تحقیق ۲۹
مقاله بازاریابی مبنی بر انسان ۲۹
۲-۳- کشور های پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند ۳۰
۳-۳- هفت کلید استراتژی خدمات ۳۲
۴-۳ بازاریابی مدیریت بازار ۳۳
۵-۳- بررسی راهبردی عناصر آمیخته بازار یابی شرکت های موفق ایرانی ۳۴
روش آزمون فرضیه: ۳۵
۶-۳ نتیجه ۳۷
۱-۳- تعاریف و مفاهیم ۴۰
۲-۳- تعیین عوامل ومتغیر ها : ۴۰
۳-۳- تعیین روابط بین متغیر ها: ۴۱
۱-۴:مقدمه: ۶۱
۲-۴- نتایج تحقیق: ۶۱
۳-۴- پیشنهادات : ۶۳
فهرست منابع و ماًخذ:69

خرید فایل

دانلود پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات

عنوان: دانلود پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات دسته: مدیریت تعداد اسلاید: 23 اسلاید فرمت: پاورپوینت این فایل شامل پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات بوده و بخشهای زیر را پوشش می دهد: مقدمه تعریف رفتار شهروندی سازمانی انواع رفتار شهروندی سازمانی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی کارمندان با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات دریافت شده رضایت شغلی و فتار شهروندی سازمانی اعتماد و رفتار شهروندی سازمانی نتیجه گیری مقدمه این فایل به شرح زیر است: به دلیل تاثیر مثبت و مستقیم رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده و به تبع آن بر سود آوری سازمان، توجه به این گونه رفتارها می تواند یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمانها باشد که تاکنون بدان توجه چندانی نشده است. به طور کلی هدف از انجام این تحقیق بررسی ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی (OCBs)و رضایت شغلی و اعتماد کارکنان نسبت به مدیران و نیز کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان می باشد.

خرید فایل

بررسی ارتباط میان روشهای منتخب بازاریابی و میزان فروش خدمات بیمه‌ای

بیمه یکی از منابع مهم تأمین درآمد جهت اجرای طرح های زیربنایی کشور می باشد. اهمیت این رشته به حدیست که صاحبنظران آن را "صنعت" میخوانند. بیمه باعث شکوفایی اقتصادی شده و با اشکال متنوعش موجب می شود تا بیمه گذاران و بیمه شدگان بتوانند به راحتی و با اطمینان گام بردارند. در این میان نفعی که بیمه برای اقشار آسیب پذیر دارد بسیار درخور توجه است ولی متأسفانه غالب اشخاص از آن اطلاع چندانی ندارند. در تحقیق حاضر سعی شده است تا در حد توان به افراد جامعه درباره بیمه عمر و نقش آن در اقتصاد خانواده آگاهی داده شود و بدین ترتیب میزان فروش بیمه عمر افزایش یابد. البته طبق گفته مسئولین امر، بیمه در برنامه پنجساله دوم تاکنون از رشدی بیش از حد انتظار پیش بینی شده برخوردار بوده است. در راستای نیل به آنچه که در سطور بالا به عنوان هدف تحقیق بیان گردید سه فرضیه بررسی گردید:

1- نوع ابزار ارتباط جمعی حامل آگهی های تجاری در افزایش بیمه عمر موثر است.

2- افزایش حق بیمه عمر، باعث کاهش میزان فروش آن می شود.

3- محتوای آموزشی آگهی های تجاری در میزان فروش بیمه عمر موثر است.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات

هدف و علت انتخاب موضوع

متغیرهای تحقیق

قلمرو تحقیق

فرضیه های تحقیق

استفاده کنندگان از تحقیق

محدودیتهای تحقیق

تعریف بیمه

تعریف واژگان تخصصی

فصل اول:

پیدایش بیمه در جهان

پیدایش بیمه های عمر

پیدایش بیمه در ایران

فواید تجاری بیمه

عوامل موثر در نرخ حق بیمه عمر

موانع توسعه بیمه های بازرگانی

تأثیر عوامل برون زا در روند رشد بیمه های بازرگانی

بازار بیمه

اصول حاکم بر معاملات بیمه ای

تقسیمات بیمه

فصل دوم

جامعه آماری

پرسشنامه

ویژگیهای پرسشنامه

توزیع مقدماتی پرسشنامه

فصل سوم

تجزیه و تحلیل یافته ها

بررسی فرضیه ها براساس آمارهای جمع آوری شده از سطح شرکتهای بیمه

فصل چهارم:

جمع بندی، نتیجه گیری و پیشنهادات

منابع و مأخذ

خرید فایل

بازاریابی رابطه مند با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

با پیدایش تجارت الکترونیکی بسیاری از بخشهای اقتصادی و صنعتی، کما بیش تحت تأثیر این فناوری نوید بخش قرار گرفته ­اند. با این وجود، نفوذ تجارت الکترونیکی در هیچ صنعتی مانند صنعت بانکداری مشهود نبوده است. امروزه استفاده از بانکداری اینترنتی بیش از آنکه یک مزیت باشد، یک ضرورت است و بانکها ناچاراند برای بقا خود وکاهش هزینه ها خدماتشان را به صورت الکترونیکی ارائه دهند. اما به نظر می­رسد این خدمات چنان که باید وشاید مورد استقبال واقع نشده است. با توجه به این نکته و با انجام مطالعه در زمینۀ عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی ، مشخص گردید که تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند می توانند بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر بسزایی داشته باشند. در واقع این دو عامل سبب افزایش اعتماد مشتریان می شوند و اعتماد متغیری است که در پذیرش بانکداری اینترنتی نقشی بسیار حیاتی دارد.

هدف از این پژوهش شناسایی رابطه تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی می باشد

فهرست مطالب

چکیده. 2

واژه های کلیدی:2

مقدمه. 3

بیان مسئله. 3

ضرورت و اهمیت تحقیق.. 5

ادبیات و پیشینه تحقیق.. 7

پیشینه تحقیق.. 7

مفاهیم و تعاریف.. 8

تصویر شرکت :8

بازاریابی رابطه مند:9

اعتماد:9

بانکداری اینترنتی:10

قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی :10

مدل مفهومی:10

ضرورت بازاریابی در نظام بانکی.. 11

مشتری، بنیاد و اساس نظام بانکی.. 12

بازاریابی در بانکداری نوین ایران.. 14

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانکها17

نتیجه‌گیری.. 19

نتیجه محقق.. 19

منابع:20

خرید فایل

طرح توجیهی دفتر خدمات ارتباطی دانشجو

بسیاری از کشورها با روند فزاینده بیکاری جوانان مواجه هستند. به گزارش صندوق جمعیت ملل متحد در دهه اول قرن بیست و یکم ، جهان نیازمند یک میلیارد فرصت شغلی جدید است تا بتواند از یک سو زمینه های مشارکت جوانان را فراهم کند و از سوی دیگر نرخ بیکاری موجود را کاهش دهد. چنانچه در اجلاس جهانی اشتغال جوانان ( مصر 17-11 سپتامبر 2002 ) به دفعات اشاره شده است، بسیاری از کشورها و مناطق در حال توسعه با گسترش بی سابقه جمعیت در سنین فعالیت مواجه خواهند بود به طوری که صرفاً در کشورها در حال توسعه، تعداد مشاغلی که در دهه آینده باید ایجاد شود، با کل فرصت های شغلی موجود در کشورهای پیشرفته برابری می کند.

بنابر گزارش های رسمی و برآوردهای انجام شده، سهم جمعیت فعال جوانان در گروه سنی 29-15 سال از کل جمعیت فعال کشور در سال 1383 به حدود 7/45 درصد افزایش و از طرف دیگر، نرخ بیکاری جوانان در تمامی گروه های سنی افزایش یافته است. ضمن اینکه فاصله نرخ بیکاری زنان و مردان جوان زیاد شده است. بنابر همین برآوردها، در برنامه چهارم توسعه، کشور با مشکل ایجاد اشتغال برای گروه های سنی 29-20 سال مواجه است. نقش نظام آموزشی رسمی و غیر رسمی سطوح مختلف در هدایت نیروها به بازار کار، یک نقش محوری است که در اینجا به آن می پردازیم.

فهرست مطالب

مقدمه2

دید کلی. 9

فصل اول

کلیـــــات. 10

1-1) نام کامل طرح و محل اجرای طرح :11

1-2) مشخصات متقاضیان:12

مشخصات متقاضیان طرح تشکیل دفتر خدمات ارتباطی. 13

1-3) دلایل انتخاب طرح :13

1-4) اهداف طرح :14

1-5) وضعیت و میزان اشتغال زایی طرح:14

مشخصات و تعداد کارگران مورد نیاز جهت تشکیل دفتر خدمات ارتباطی. 15

1-6) تاریخچه و سابقه مختصر طرح:16

1-7) وضعیت مختصر اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی محل اجرای طرح:18

فصل دوم

روش انجام کار. 20

2-1) گزارش مختصر بازدید از واحدهای تولیدی یا خدماتی مشابه:21

2-2) جنبه های ابتکاری بودن محصول یا خدمات ارائه شده :21

2-3) فهرست تجهیزات و ماشین آلات مورد نیاز و برآورد قیمت مطابق روز:22

فهرست تجهیازت مورد نیاز و برآورد قیمت آنها به ریال. 24

2-4) فهرست مواد مصرفی مورد نیاز برای حداقل یک دوره تولیدی مطابق قیمت روز :25

فهرست مواد مصرفی مورد نیاز برای حداقل یک ماه26

فهرست ملزومات مصرفی مورد نیاز باری حداقل یکسال به ریال. 27

2-5) مشخصات نیروی انسانی مورد نیاز از نظر تخصص و توانایی، نحوه مدیریت و ترسیم چارت سازمان:27

2-6) توجیه اقتصادی محصول یا خدمت ارائه شده :29

2-7) نقشه استقرار تجهیزات و تأسیسات:30

2-8) طرح زمان بندی اجرای پروژه :30

فهرست زمان بندی اجرای پروژه بر اساس روز و ماه31

2-9) روشهای بازاریابی و تبلیغاتی جهت عرضه و معرفی محصول تولیدی یا خدماتی :31

فصل سوم

امور مالی طرح. 33

3-1) سرمایه گذاری :34

الف) سرمایه گذاری ثابت:34

فهرست سرمایه گذاری ثابت.. 35

ب) سرمایه گذاری در گردش :35

فهرست سرمایه گذاری در گردش.. 35

فهرست سرمایه گذاری. 36

3-2) هزینه ها :36

هزینه حقوق و دستمزد نیروی انسانی:37

فهرست حقوق و دستمزد نیروی انسانی ( ریال )37

هزینه های انرژی :38

فهرست هزینه های انرژی (ریال)38

هزینه بیمه :39

فهرست هزینه بیمه39

هزینه استهلاک:40

فهرست هزینه استهلاک... 40

سایر هزینه ها :41

فهرست سایر هزینه ها41

فهرست هزینه های ثابت.. 43

هزینه های متغیر:43

فهرست هزینه های متغیر. 43

فهرست هزینه های تولید. 44

3-3) منابع درآمدی :44

الف) آورده افراد :44

ب) وام های بانکی :45

محاسبه نقطه سر به سر :45

فهرست قیمت سر به سر (سالانه)47

جدول دریافت درآمد دفتر خدمات ارتباطی. 48

نمودار نقطه سر به سر :50

محاسبه سود و زیان ویژه انتظاری :51

صورت سود و زیان ویژه روش جذبی. 52

صورت سود و زیان ویژه روش متغییر. 53

محاسبه ارزش افزوده خالص و ناخالص:53

شاخص سودآوری :57

محاسبه نرخ بازده سرمایه :57

دوره برگشت سرمایه :59

جریانات نقدی :59

فصل چهارم. 61

جمع بندی. 61

4-1) نتایج حاصله از اجرای طرح :62

4-2) پیشنهادهای اصلاحی و کاربردی :62

منابع:64

خرید فایل

بررسی کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. خدمات تنها به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود؛ بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم مجموعی از خدمات را نیز شامل می شوند . در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. در این پژوهش ما به این سوال پاسخ خواهیم داد که نگرش مشتریان فروشگاه­های زنجیره­ای سلمان فارسی کاشان نسبت به کیفیت خدمات فروشی ارائه شده توسط این مجموعه چگونه است. در این پژوهش کیفیت خدمات فروشی براساس مدل کیم و جین (2002) بر پایه چهار متغیر جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسأله سنجیده می­شود.جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه زنجیره­ای سلمان" می‌باشد.ما 270 نفر را به عنوان حجم نمونه در نظر می­گیرم. مشخص شد میانگین تمام عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه­های زنجیره­ای سلمان فارسی از حد متوسط بالاتر است. هم­چنین کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه ­های زنجیره­ای سلمان کاشان در وضعیت مطلوبی قرار دارد. علاوه بر این، جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسئله بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه­ های زنجیره­ای سلمان تاثیر معناداری دارد. درنهایت با استفاده از آزمون فریدمن، تعامل شخصی، قابلیت اعتماد، جتبه فیزیکی و حل مسئله به ترتیب در اولویت اول تا چهارم عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده­ فروشی از دیدگاه مشتریان قرار گرفتند.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش... 3

1-4- اهداف پژوهش... 4

1-4-1- هدف اصلی.. 4

1-4-2- اهداف جزئی.. 4

1-5- فرضیات پژوهش... 4

1-6- سوالات پژوهش... 5

1-6-1- سوال اصلی.. 5

1-6-2- سوالات فرعی.. 5

1-7- قلمرو پژوهش:5

1-7-1- قلمرو موضوعی:5

1-7-2- قلمرو زمانی:5

1-7-3- قلمرو مکانی:5

1-8- چارچوب نظری پژوهش... 6

1-9- مدل پژوهش... 6

1-10- متدولوژی پژوهش... 6

1-11- جامعه و نمونه آماری تحقیق.. 7

1-11-1- جامعه آماری.. 7

1-11-2- نمونه آماری.. 7

1-12- تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 7

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1- مقدمه. 10

2-2- کیفیت.. 10

2-2-1- تاریخچه کیفیت :10

2-2-2- تعریف کیفیت.. 12

2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :13

2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :13

2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :13

2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :13

2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :14

2-2-2-6- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :15

2-2-3- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :15

2-2-4- شش وسیله برای بهبودکیفیت:16

2-3- خدمات.. 16

2-3-1- تعریف خدمت:16

2-3-2- طبقه بندی خدمات:17

2-3-3- ویژگی های خدمات:17

2-3-3-1- غیر قابل لمس بودن. 18

2-3-3-2- تفکیک ناپذیری.. 18

2-3-3-3- تغییر پذیری.. 18

2-3-3-4- غیر قابل انباشت بودن. 18

2-3-4- مدیریت خدمات.. 19

2-3-5- نگرش به کیفیت خدمات.. 20

2-4- کیفیت خدمات.. 20

2-4-1- تئوری شکاف خدمات :22

2-4-1-1- مدیریت شکافهای کیفیت.. 24

2-4-1-2- مدل سروکوال اصلاح شده30

2-4-2- فضای کیفیت خدمات.. 35

2-4-2-1- نشان دادن علاقه به مشتری:35

2-4-2-2- موانع بهبود کیفیت خدمات.. 36

2-4-3- عوامل موثر بر کیفیت خدمات.. 36

2-4-4- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان. 38

2-4-5- رابطه بین رضایت و کیفیت.. 38

2-4-6- ضرورت توجه به کیفیت خدمات.. 39

2-4-6-1- انتظارات مشتریان. 40

2-4-6-2- شرایط رقابتی.. 40

2-4-6-3- عوامل تغییرات محیطی.. 40

2-4-6-4- ماهیت خدمات.. 40

2-4-6-5- عوامل درون سازمانی.. 40

2-4-6-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات.. 41

2-4-7- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده42

2-4-8- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات.. 42

2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان. 43

2-5-1- ادوارد دمینگ... 43

2-5-2- ژوزف جوران. 44

2-5-3- فیلیپ کرازبی.. 46

2-5-4- بیل کانوی.. 48

2-6- مشتری.. 48

2-6-1- تعریف مشتری.. 48

2-6-2- انواع مشتری.. 48

2-6-3- نیاز مشتری.. 49

2-6-4- انواع نیازهای مشتری.. 49

2-6-5- انتظارات مشتری.. 50

2-6-6- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان. 52

2-6-7- رضایت مشتری.. 53

2-6-8- کیفیت خدمات ادراک شده53

2-7- ارزیابی کیفیت خدمات.. 57

2-7-1- مدل سروکوال. 57

2-7-2- مدل BSQ.. 57

2-7-3- مدل SYSTRA – SQ.. 58

2-7-4- مدل لن بری و همکارانش... 58

2-7-5- مدل کانو. 59

2-7-6- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 62

2-7-7- مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)63

2-8- فروشگاههای زنجیره ای.. 64

2-8-1- تعریف فروشگاههای زنجیرهای.. 65

2-8-2- اهداف و علل شکل گیری.. 65

2-8-3- ویژگیها66

2-8-4- فوائد اجتماعی.. 68

2-8-5- فوائد بهداشتی.. 68

2-8-6- مزایای ویژه مصرف کنندگان و مشتریان. 69

2-8-7- عوامل رشد. 69

2-8-7-1- عوامل بیرونی.. 69

2-8-7-2- عوامل اقتصادی.. 70

2-8-7-3- عوامل جمعیتی.. 71

2-8-7-4- عوامل فنی.. 72

2-8-7-5- تغییر سلیقه مصرف کنندگان. 73

2-8-7-6- عوامل درونی.. 73

2-8-7-7- تعیین دقیق اهداف.. 73

2-8-7-8- تشکیلات قابل انعطاف و متناسب.. 74

2-8-7-9- مدیریت کارآمد. 74

2-8-7-10- بکارگیری فنون علمی.. 75

2-8-8- مساله لجستیک... 76

2-8-9- فناوری اطلاعات (IT)77

2-8-10- توجه به نیروی انسانی.. 78

2-8-11- روشهای جلب مشتری.. 78

2-8-12- نظارت بر سیستم. 79

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه. 82

3-2- روش پژوهش... 82

3-3- مدل پژوهش... 82

3-4- جامعه آماری.. 83

3-5- حجم نمونه و نمونه گیری.. 83

3-6- نحوه گردآوری داده ها84

3-7- ابزار پژوهش... 84

3-7-1- اعتبار و روایی.. 85

3-7-2- تفسیر نتایج.. 85

3-8- روش جمع آوری اطلاعات.. 85

3-9- تجزیه وتحلیل اطلاعات.. 85

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 87

4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 87

4-3- تحلیل توصیفی مقدماتی.. 89

4-4- بررسی فرضیه های تحقیق.. 90

4-5- آزمون رتبه بندی فریدمن.. 104

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه. 107

5-2- یافته های پژوهش... 107

5-3- پیشنهادات پژوهش... 110

5-3-1- پیشنهادات کاربردی.. 110

5-3-2- پیشنهادات برای پژوهش های آتی.. 110

5-4- محدودیت های پژوهش... 111

منابع و مآخذ

الف- منابع فارسی.. 113

ب- منابع لاتین.. 115

پیوست ها

پرسشنامه. 119

جداول خروجی SPSS. 121

فهرست جداول

جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب جنس... 87

جدول 4-2: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 88

جدول 4-3: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات.. 88

جدول 4-4: شاخصه های توصیفی مربوط به عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی.. 89

جدول 4-5: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق.. 90

جدول 4-6: نتایج آزمون t تک نمونهای برای کیفیت خدمات خرده فروشی.. 91

جدول 4-7: شاخصه های توصیفی نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک زن و مرد. 91

جدول 4-8: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات کیفیت خدمات خرده فروشی بین زن و مرد. 91

جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک گروه سنی.. 92

جدول 4-10: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین گروه های سنی.. 92

جدول 4-11: میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک سطح تحصیلات.. 93

جدول 4-12: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین سطح تحصیلات.. 93

جدول 4-13: نتایج آزمون t تک نمونهای برای جنبه فیزیکی.. 94

جدول 4-14: شاخصه های توصیفی نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک زن و مرد. 94

جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات جنبه فیزیکی بین زن و مرد. 94

جدول 4-16: میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک گروه سنی.. 95

جدول 4-17: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین گروه های سنی.. 95

جدول 4-18: میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک سطح تحصیلات.. 95

جدول 4-19: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین سطح تحصیلات.. 96

جدول 4-21: شاخصه های توصیفی نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک زن و مرد. 97

جدول 4-23: میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک گروه سنی.. 97

جدول 4-24: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین گروه های سنی.. 98

جدول 4-25: میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک سطح تحصیلات.. 98

جدول 4-26: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین سطح تحصیلات.. 98

جدول 4-27: نتایج آزمون t تک نمونهای برای تعامل شخصی.. 99

جدول 4-28: شاخصه های توصیفی نمرات تعامل شخصی به تفکیک زن و مرد. 99

جدول 4-29: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات تعامل شخصی بین زن و مرد. 100

جدول 4-31: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین گروه های سنی.. 100

جدول 4-32: میانگین و انحراف معیار نمرات تعامل شخصی به تفکیک سطح تحصیلات.. 101

جدول 4-33: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین سطح تحصیلات.. 101

جدول 4-34: نتایج آزمون t تک نمونهای برای حل مسئله. 102

جدول 4-35: شاخصه های توصیفی نمرات حل مسئله به تفکیک زن و مرد. 102

جدول 4-36: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات حل مسئله بین زن و مرد. 102

جدول 4-37: میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک گروه سنی.. 103

جدول 4-38: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین گروه های سنی.. 103

جدول 4-39: میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک سطح تحصیلات.. 103

جدول 4-40: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین سطح تحصیلات.. 104

جدول 4-41: نتیجه آزمون معنیداری فریدمن برای اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی.. 104

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: چگونگی توزیع افراد بر حسب جنس... 87

نمودار 4-2: چگونگی توزیع افراد بر حسب گروه سنی.. 88

نمودار 4-3: چگونگی توزیع افراد بر حسب سطح تحصیلات.. 89

فهرست اشکال

شکل 2-1- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال)24

شکل 2-2: نمودار ضرورت توجه به کیفیت خدمات.. 41

شکل 2-3: چرخه کیفیت خدمات.. 42

شکل 2-4: نیازها، ادراکات، انتظارات.. 51

شکل 2-5: سطوح خدمات.. 51

شکل 2-6: ادراکات و انتظارات.. 52

شکل 2-7: الگوی رضایتمندی مشتری.. 54

شکل 2-8: عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری.. 55

شکل 2-9: سطوح انتظارات مشتری.. 56

شکل 2-10: مدل کانو. 59

شکل 2-11: مدل تامین رضایت مشتری.. 60

خرید فایل

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال

سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه می­پردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند، اغلب اصلی ترین هدف سازمان­ها استفاده بهینه از عوامل تولید و رسیدن به اثربخشی است.این عوامل شامل زمین، سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت است.در این بین نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانهای و از حساسی برخوردار است. عملکرد انسان در درون سازمان انعکاسی از دانش، مهارت و ارزشهای او است. به همین منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان یکی از اهداف به­سازی نیروی انسانی در مدیریت بخش های دولتی است که برای سنجش دانش، توانایی، انگیزش، رفتار شغلی و عملکردی کارکنان پایه ریزی می شود. در این پژوهش به بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان براساس مدل مدل سروکوال پرداختیم. در این پژوهش از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف 5 تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملکرد سازمانی توسط هرسی و گلداسمیت ساخته شده است که از 42 گویه و 7 خرده مقیاس توانایی (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، کمک (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزیابی (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محیط (5 سوال) تشکیل شده است.

درنهایت پس از آزمون فرضیه ­های مشخص شد بین کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان رابطه معناداری وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 2

1-4- فرضیه های پژوهش.... 3

1-4-1- فرضیه اصلی.. 3

1-4-2- فرضیه های فرعی پژوهش.... 3

1-5- اهداف پژوهش.... 4

1-5-1- هدف اصلی.. 4

1-5-2- اهداف فرعی.. 4

1-5-3- هدف کاربردی... 4

1-6- روش پژوهش.... 4

1-6-1- نوع روش تحقیق :4

1-6-2- روش گردآوری اطلاعات... 4

1-6-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 4

1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :5

فصل دوم: ادبیات پژوهش... 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- کیفیت.... 7

2-2-1- تاریخچه کیفیت :7

2-2-2- تعریف کیفیت.... 9

2-2-3- ویژگی های کیفیت.... 11

2-3- خدمات... 13

2-3-1- تعریف خدمت :13

2-3-2- طبقه بندی خدمات :13

2-3-3- ویژگی های خدمات :14

2-4- کیفیت خدمات... 16

2-4-1- تئوری شکاف خدمات :18

2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 19

2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات... 20

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 20

2-4-5- رابطه بین رضایت و کیفیت.... 22

2-4-6- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 23

2-5- ارزیابی کیفیت خدمات... 23

2-5-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 23

2-5-2- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده. 27

2-6- کیفیت خدمات ادراک شده. 30

2-7- سروکوال.. 35

2-7-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 35

2-7-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 37

2-7-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 43

2-8- کارائی.. 48

2-9- اثربخشی.. 48

2-10- بهره‌وری... 49

2-11- به کارگیری بهره‌وری در سازمان.. 50

2-12- موانع بهره‌وری در نظام اداری... 51

2-12-1- ضعف مدیریت.... 51

2-12-2- نیروی انسانی غیرمتخصص..... 51

2-12-3- عدم وجود سیستم ارزشیابی مناسب کارکنان.. 51

2-12-4- عدم وجود انگیزه کاری در کارکنان.. 51

2-12-5- حاکم بودن روحیه منفعت طلبی فردی... 52

2-12-6- کم‌کاری... 52

2-12-7- رانت های مختلف.... 52

2-12-8- مشغله زیاد کاری مدیران.. 53

2-12-9- روش‌های انجام کار. 53

2-13- عوامل موثر در بهره‌وری... 53

2-13-1- عوامل برون سازمانی.. 53

2-13-2- عوامل درون سازمانی.. 54

2-14- عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی.. 58

2-15- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره وری... 59

2-16- شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمانها61

2-16-1- ارتباط... 61

2-16-2- تعهد.. 61

2-16-3- تداوم. 62

2-17- مدل « اچیو» برای ارزیابی و تحلیل عملکرد. 62

2-18- استفاده از مدل اچیو. 63

2-18-1- توانائی ، دانش و مهارت... 63

2-18-2- وضوح ( درک یا تصور نقش ). 63

2-18-3- کمک ( حمایت سازمانی ). 63

2-18-4- انگیزه ( انگیزش یا تمایل ) :63

2-18-5- ارزیابی ( آموزش و بازخورد عملکرد ). 64

2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقی پرسنل ). 64

2-18-7- محیط ( تناسب محیطی ). 64

2-19- مروری بر تحقیقات انجام شده. 64

فصل سوم: روش پژوهش... 70

3-1- مقدمه. 71

3-2- روش تحقیق.. 71

3-3- جامعه‌آماری... 71

3-4- نمونه آماری... 71

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 72

3-4-2- روشهای نمونه گیری... 72

3-5- روش جمع آوری اطلاعات... 73

3-6- مدل پژوهش.... 73

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.... 74

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمات... 74

3-7-2- پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت.... 77

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها79

3-9- نتیجه گیری... 79

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها80

4-1 مقدمه. 81

4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 81

4-3- آزمون نرمال بودن متغیرها82

4-4- بررسی فرضیه های پژوهش.... 84

4-4-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 84

4-4-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 84

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 94

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه پژوهش.... 95

5-3- نتایج بررسی فرضیه های پژوهش.... 96

5-3-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 96

5-3-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 96

5-4- یافته های پژوهش.... 97

5-5- پیشنهادات پژوهش.... 98

5-5-1- پیشنهادات کاربردی... 98

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی.. 99

5-6- محدودیتهای پژوهش.... 99

منابع و مآخذ. 100

پیوســــت ها105

فهرست جدوال

جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81

جدول 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82

جدول 4-3: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی.. 83

جدول 4-4: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و میزان بهرهوری کارکنان.. 84

جدول 4-5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و توانایی.. 85

جدول 4-6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و وضوح.. 85

جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و کمک..... 86

جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و انگیزه. 86

جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و ارزیابی.. 87

جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و اعتبار. 87

جدول 4-11: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و محیط... 88

جدول 4-12: شاخصه های توصیفی میزان موارد ملموس خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-13: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات موارد ملموس بین وضعیت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-14: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اعتمادخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اعتماد بین وضعیت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-16: شاخصه های توصیفی میزان پاسخگویی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-17: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات پاسخگویی بین وضعیت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-18: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اطمینان خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-19: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اطمینان بین وضعیت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-20: شاخصه های توصیفی میزان همدلی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-21: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات همدلی بین وضعیت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-22: شاخصه های توصیفی میزان بهایخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 93

جدول 4-23: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات بهای خدمت بین وضعیت موجود و مطلوب... 93

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81

نمودار 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82

فهرست اشکال

شکل 2-1- الگوی رضایتمندی مشتری... 31

شکل 2-2- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری... 32

شکل 2-3- سطوح انتظارات مشتری... 33

شکل 2-4- نیازها، ادراکات، انتظارات... 35

شکل 2-5- سطوح خدمات... 35

شکل 2-6- ادراکات و انتظارات... 35

شکل 2-7- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال). 37

شکل 3-1- الگوی مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات... 74

خرید فایل

بررسی تطبیقی بهای تمام شده خدمات ، قبل و پس از برون سپاری فعالیتها وتعیین سهم اجزا تشکیل دهنده آن (شرکت آب وفاضلاب استان مرکزی)

شرح مختصر: مطالعات متعددی اثبات کرده اند که تعیین بهای تمام شده محصولات و خدمات در هر بنگاه اقتصادی یکی از فرضیات انکارناذیر می باشد .با تعیین دقیق بهای تمام شده می توان ضمن حضور در صحنه رقابت با سایر تولیدکنندگان آن محصول با آنالیز سفارشات مشتریان و یا تقاضای بازار حجم تولید سالیانه را تعیین نمود. از سویی با توجه به نقش اطلاعات به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت جهت تصمیم گیری و برنامه ریزی مدون ، برون سپاری فعالیتهای یک بنگاه اقتصادی می تواند در جهت کاهش هزینه ها که منجر به کاهش بهای تمام شده خدمات خواهد شد ، موثر واقع شود.

در این تحقیق با استفاده از اطلاعات مالی 27 شهر تابعه شرکت آب و فاضلاب استان مرکزی در طی سالهای1378 -1387 به بررسی تطبیقی بهای تمام شده خدمات قبل و بعد از برون سپاری فعالیتها و تعیین اجزای تشکیل دهنده آن با استفاده از آزمون های مقایسه میانگین با دو نمونه وابسته و آزمون ویل کاکسون مورد بررسی قرار گرفته است .

یافته های تحقیق حاکی از این است که برون سپاری فعالیتها در شرکت آب وفاضلاب باعث کاهش هزینه نگریده است .

فهرست مطالب

چکیده:1

مقدمه:2

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1مقدمه4

2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4

3-1بیان مساله5

4-1پرسش های تحقیق. 7

5-1فرضیات تحقیق. 7

6-1اهداف تحقیق. 8

7-1اهمیت انجام تحقیق. 8

8-1حدود مطالعاتی. 9

1-8-1قلمرو زمانی تحقیق. 9

2-8-1قلمرو موضوعی تحقیق. 9

9-1تعاریف واژه ها9

فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه12

2-2 بخش اول :تاریخچه ومفاهیم برون سپاری و مزایا و معایب آن. 13

1-2-2 تاریچه برون سپاری. 13

2-2-2 تعریف برون سپاری :15

3-2-2 مفهوم برون سپاری :15

4-2-2 مزایای برون سپاری. 16

5-2-2 معایب برون سپاری. 17

6-2-2 برای برون سپاری چه اقداماتی لازم است ؟18

7-2-2چرا برون‌سپاری ؟20

8-2-2چه نوع فعالیت هایی را می توان برون سپاری کرد؟20

9-2-2 عوامل موثر بر موفقیت روابط برون سپاری. 22

10-2-2برون‌سپاری‌های موفق. 24

11-2-2مراحل 10 گانه گارتنر جهت موفقیتدر برون سپاری. 25

3-2 بخش دوم :شرکت آب و فاضلاب استان مرکزی و میزان فعالیتهای آن و فعالیتهای که قابل برون سپاری هستند.25

1-3-2تاریخچه صنعت آب در ایران. 25

2-3-2تاریخچه شرکت آب و فاضلاب شهری استان مرکزی. 27

3-3-2موضوع وهدف شرکت آب وفاضلاب استان مرکزی. 28

4-3-2مرکز شرکت آب وفاضلاب استان مرکزی. 28

5-3-2چه خدماتی را باید برون‌سپاریکرد؟29

6-3-2فعالیتهای شرکت آب و فاضلاب که قابل برون سپاری هستند.29

4- 2 بخش سوم: بررسی بهای تمام شده خدمات شرکت آب و فاضلاب و اجزای آن. 30

1-4-2 حسابداری بهای تمام شده:30

2-4-2 کاربرد حسابداری بهای تمام شده :31

3-4-2تعریف بهای تمام شده کالاو خدمات.. 31

4-4-2 عوامل بهای تمام شده:32

5-4-2 هدف و کاربرد بهای تمام شده33

6-4-2بهای تمام شده خدمات در صنعت آب و فاضلاب.. 34

1-6-4-2 تعریف بهای تمام شده آب شرب.. 34

2-6-4-2 تعریف بهای تمام شده خدمات دفع فاضلاب.. 35

3-6-4-2 هزینه های فرایندی تولید آب شرب.. 35

4-6-4-2 هزینه های فرایندی خدمات دفع فاضلاب.. 36

5-6-4-2 هزینه های غیر فرایندی بهای تمام شده آب و خدمات دفع فاضلاب.. 37

5-2بخش چهارم -بررسی تطبیقی بهای تمام شده خدمات قبل و بعد از برون سپاری فعالیتها وتعیین سهم اجزای تشکیل دهنده آن .37

فصل سوم:روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه41

۳-۲روش تحقیق. 41

3-3مدل تحلیلی تحقیق. 42

4-3 جامعه آماری. 43

5-3 نمونه و تعیین حجم نمونه43

6-3 روش گرد آوری داده ها43

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها44

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4مقدمه‏47

2-4 تجزیه و تحلیل داده ها47

3-4نتایج آزمون آماری ویل کاکسون. 49

1-3-4فرضیه اول:49

2-3-4فرضیه دوم:50

3-3-4فرضیه سوم:52

4-3-4فرضیه اصلی:53

فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5مقدمه57

2-5خلاصه یافته های تحقیق. 58

1-2-5 نتیجه گیری بر اساس فرضیه فرعی اول. 58

2-2-5 نتیجه گیری بر اساس فرضیه فرعی دوم58

3-2-5 نتیجه گیری بر اساس فرضیه فرعی سوم59

4-2-5 نتیجه گیری بر اساس فرضیه اصلی. 59

3-5نتیجه گیری. 59

4-5 پیشنهادها60

1-4-5 ارائه پیشنهاد بر مبنای نتایج حاصل از تحقیق. 60

2-4-5 ارائه پیشنهاد جهت انجام پژوهش های آتی. 61

5-5 محدودیت های تحقیق. 61

پیوستها

خروجی نرم افزار. 63

منابع و ماخذ

منابع فارسی:66

منابع لاتین:67

چکیده لاتین. 68

جدول1-4 آماره آزمون z. 49

جدول2-4آزمون مقایسه میانگین دو جامعه وابسته میانگین حقوق ودستمزد قبل وبعد از برون سپاری. 50

جدول3-4آماره آزمون z. 51

جدول4-4آزمون مقایسه میانگین دو جامعه وابسته میانگین هزینه تعمیرات ونگهداری قبل وبعد از برون سپاری 51

جدول5-4آماره آزمون z. 52

جدول6-4آزمون مقایسه میانگین دو جامعه وابسته میانگین هزینه خدمات قرارداری قبل وبعد از برون سپاری 53

جدول7-4آماره آزمون z. 54

جدول8-4آزمون مقایسه میانگین دو جامعه وابسته میانگین بهای تمام شده خدمات قبل وبعد از برون سپاری 54

جدول9- 4خلاصه نتایج آزمون فرضیات.. 55

نمودار 1-3 مدل تحلیلی تحقیق. 43

خرید فایل