بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف
بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف
سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند و شرکتها می بایست با راضی نگه داشتن مشتریانشان فعالیتهایشان را توسعه دهند تا اینکه در محیط های تجاری بتوانند مزایا برای خود بدست آورند و خروجی اصلی رضایت وفاداری است در عصر جدید توجّه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عامل مهمی در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجر به حفظ مشتریان فعلی می شود افزایش یافته است.(McMullan& Gilmore, 2008) سازمانها با وفادار کردن مشتریانشان می توانند سهم بازار زیاد و مزیت رقابتی پایداری حاصل کنند ولی طیف وسیعی از عوامل مختلف به طور همزمان روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها تأثیر می گذارند که گاهی موجب تضعیف و یا تقویت این رابطه می شوند بنابراین سؤال اصلی تحقیق این است که:
ü چه عواملی بر رابطه رضایت با وفاداری مشتریان تأثیر دارند؟
سوالات فرعی که در چهار چوب سوال اصلی مطرح شده اند:
ü متغیرهای قطعیت[1]، دانش عینی مشتریان[2] و ریسک های ادارک شده چه تاثیری بر روی رابطه رضایت با وفاداری مشتریان دارند؟
ü عوامل اعتماد[3] , کیفیت خدمات ادراک شده[4]، ارزش مشتریان شامل ارزش اجتماعی، احساسی، پولی و عملکردی و تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تاثیری بر روی رضایت مشتریان دارند؟
ü روابط مستمر و پایدار[5]و هزینه های تغییر [6]و اعتماد چه تاثیری برروی وفاداری مشتریان دارند؟
ü تکرار مصرف [7]و سهولت در خرید[8]چه تأثیر بر روی روابط مستمر و پایدار مشتریان می گذارند؟
فهرست مطالب
|
| فصل اول | ||
| 2 | 1-1-مقدمه | ||
| 3 | 1-2-بیان مسئله | ||
| 4 | 1-3-پیشینه تحقیق | ||
| 4 | 1-3-1-پیشینه داخلی | ||
| 4 | 1-3-2-پیشینه خارجی | ||
| 5 | 1-4-بیان اهمیت و ضرورت | ||
| 6 | 1-5-اهداف تحقیق | ||
| 6 | 1-5-1-هدف اصلی | ||
| 6 | 1-5-2-اهداف فرعی | ||
| 7 | 1-5-3-هدف کاربردی | ||
| 7 | 1-5-4-هدف ارمانی | ||
| 7 | 1-6-چهارچوب نظری | ||
| 15 | 1-7-مدل تحلیلی تحقیق | ||
| 16 | 1-8-فرضیات تحقیق | ||
| 17 | 1-9-روش تحقیق | ||
| 17 | 1-10-جامعه آماری | ||
| 17 | 1-11-روش نمونه گیری | ||
| 18 | 1-12-ابزار گرد اوری اطلاعات | ||
| 18 | 1-13-روش تجزیه وتحلیل داده ها | ||
| 18 | 1-14-تعریف واژه ها و مفاهیم | ||
|
| فصل دوم | ||
|
| بخش اول | ||
| 23 | 1-2-مقدمه | ||
| 24 | 2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی | ||
| 24 | 2-2-1- رویکرد معامله ای (سنتی) | ||
| 24 | 2-2-2- رویکرد بازاریابی رابطه مند | ||
| 25 | 2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند | ||
| 26 | 2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری | ||
| 27 | 2-3-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان | ||
| 33 | 2-3-1-وفاداری | ||
| 34 | 2-3-2-اهمیت وفاداری | ||
| 35 | 2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان | ||
| 36 | 2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان | ||
| 37 | 2-4-رضایت مشتری | ||
| 44 | 2-5-تعاریف اعتماد | ||
| 45 | 2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد | ||
| 46 | 2-5-2-اعتماد در بخش خدمات | ||
| 46 | 2-6-ارزش مشتری | ||
| 52 | 2-7-ریسک ادراک شده | ||
| 53 | 2-7-1-ابعاد مختلف ریسک | ||
| 54 | 2-8-دانش مشتری | ||
| 58 | 2-9-هزینه های تعویض | ||
| 59 | 2-9-1-انواع هزینه های تعویض | ||
| 61 | 2-10-روابط مستمر | ||
| 63 | 2-11-سهولت در خرید | ||
| 64 | 2-12-تکرار مصرف | ||
| 64 | 2-13-قطعیت | ||
| 65 |
| ||
| 66 | 2-14-1خدمت | ||
| 66 | 2-14-2-کیفیت خدمات | ||
| 70 | 2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات | ||
| 71 | 2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات | ||
| 72 | بخش دوم:پیشینه تحقیق | ||
|
| فصل سوم | ||
| 80 | 3-1- مقدمه | ||
| 81 | 3-2- روش تحقیق | ||
| 83 83 | 3-2-1 قلمرو تحقیق 3-3جامعه اماری | ||
| 84 | 3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق | ||
| 85 | 3-4-2-حجم نمونه | ||
| 88 | 3-5 -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق | ||
| 89 | 3-5-2- ابزار سنجش | ||
| 91 | 3-6-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق | ||
| 92 | 3-7- سنجش روایی پرسشنامه | ||
| 92 | 3-7-1-روایی صوری | ||
| 93 | 3-7-2-روایی سازه | ||
| 93 | 3-7-3-روایی همگرا | ||
| 94 | 3-7-4-روایی محتوا | ||
| 96 | 3-8 سنجش پایایی پرسشنامه | ||
| 98 | 3-9-روش تجزیه و تحلیل داده ها | ||
| 99 | 3-9-1-روش مدل معادلات ساختاری | ||
| 100 | 3-2-9-نرم افزار لیزرل | ||
| 101 | 3-9-3--مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی | ||
|
| فصل چهارم | ||
| 103 | مقدمه | ||
| 104 | 4-1 بخش اول : آمار توصیفی | ||
| 104 | 4-1-1ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان | ||
| 104 | 4-1-1-1متغیر جنسیت | ||
| 105 | 4-1-1-2 متغیر وضعیت تأهل | ||
| 105 | 4-1-1-3 متغیر سن | ||
| 107 | 4-1-1-4 متغیر سطح تحصیلات | ||
| 108 | 4-1-1-4 متغیر شغل | ||
| 109 | 4-1-1-6 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره | ||
|
| بخش دوم: آمار استنباطی | ||
| 112 | 4-2 اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری | ||
| 164 | 4-2-2 مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر)کل | ||
|
| فصل پنجم | ||
| 197 | مقدمه | ||
| 197 | 5-1- یافتههای توصیفی تحقیق | ||
| 197 | 5-1-1- ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان | ||
| 198 | 5-2- نتایج آزمون فرضیههای پژوهش و تفسیر آنها | ||
| 216 | 5-3- پیشنهادات | ||
| 216 | 5-3- 1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق | ||
| 218 | 5-3- 2- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی | ||
| 218 | 5-3- 3- پیشنهادات برای مدیران | ||
| 220 | منابع | ||
| 225 | پیوست ها | ||
| 226 | پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا | ||
| 231
| پیوست ب:پرسشنامه پژوهش
|
فهرست جداول
| صفحه | عنوان |
| 33 | 2-1- تعاریف وفاداری |
| 43 | 2-2-جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر |
| 44 | 2-3-تعارف اعتماد |
| 77 | 2-4خلاصه پیشینه تحقیق |
| 87 | 3-1تعیین حجم نمونه |
| 90 | 3-2 شاخصها ومنابع پرسشنامه |
| 95 | مورد قبول ارزیابان CVR 3-3حداقل |
| 95 | 3- 4نتایج مرتبط با نسبت اعتبار محتوای بدست آمده برای سوالات پرسش نامه |
| 97 | 3- 5آزمون آلفای کلی کرونباخ برای پایایی پرسشنامه |
| 98 | 3- 6ضرایب هر یک از سازه ها با کل آزمون آلفای کرونباخ پرسشنامه مشتریان |
| 106 | 4-1درصد فراوانی متغیر سن |
| 107 | 4-2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات |
| 108 | 4-3 درصد فراوانی متغیر شغل |
| 109 | 4-4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق |
| 110 | 4-5 آماره های توصیفی درباره هر یک از متغیر های تحقیق |
| 111 | 4-6 بررسی کفایت نمونه |
| 116 | 4-7 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری |
| 119 | 4-8 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید |
| 121 | 4-9 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرارمصرف و سهولت در خرید |
| 123 | 4-10 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر |
| 126 | 4-11 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر |
| 127 | 4-12 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات |
| 129 | 4-13تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی |
| 132 | 4-14 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی |
| 133 | 4-15 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و عاطفی |
| 136 | 4-16 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی |
| 137 | 4-17 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی ومالی |
| 139 | 4-18 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد |
| 142 | 4-19 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد |
| 143 | 4-20 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای کیفیت و اعتماد |
| 146 | 4-21 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری |
| 149 | 4-22 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری |
| 150 | 4-23 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای هزینه تعویض و وفاداری |
| 153 | 4-24 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده |
| 156 | 4-25 نتایج مدل اندازه گیری متغییر ریسک ادراک شده |
| 157 | 4-26 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ریسک سلامتی و عملکردی |
| 160 | 4-27 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی |
| 161 | 4-28 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی |
| 162 | 4-29 بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده |
| 162 | 4-30 بررسی پایایی مقیاس های مورد استفاده با استفاده از پایایی ترکیبی |
| 173 | 4-31 ضرایب مسیر اثرات کل سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده |
| 187 | 4-32 شاخص برازندگی مدل ساختاری |
| 188 | 4-33 جدول توافقی بین متغییر های تحقیق با جنسیت، سن، شغل، تحصیلات و تاهل |
| 215 | 5-1-فرضیه های تحقیق در یک نگاه |
فهرست نمودارها
| صفحه | عنوان |
| 104 | 4-1 درصد فراوانی متغیر جنسیت |
| 105 | 4-2 درصد فراوانی متغیر وضعیت تأهل |
| 106 | 4-3 درصد فراوانی متغیر سن |
| 107 | 4-4 درصد فراوانی متغیرتحصیلات |
| 108 | 4-5 درصد فراوانی متغیر شغل |
فهرست اشکال
| صفحه | عنوان |
| 15 | 1-7-مدل تحقیق |
| 38 | 2-1-روش های اندازه گیری رضایت مشتری |
| 40 | 2- 2 -مدل کانو |
| 42 | 2-3 مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد |
| 48 | 2-4-ارزش مشتری |
| 50 | 2-5 رضایت مشتری ناشی ارزش دریافتی |
| 57 | 2-6 مدل نوناکار و تاکایوچی |
| 115 | 4-1 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید قبل از اصلاح |
| 117 | 4-2مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید (پس از اصلاحات) |
| 118 | 4-3مقدیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید |
| 122 | 4-4 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر |
| 124 | 4-5 مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر اشباع شده(پس از اصلاحات) |
| 125 | 4-6 مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر |
| 128 | 4-7 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی |
| 130 | 4-8 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی اشباع شده(پس ازاصلاح) |
| 131 | 4-9مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی |
| 134 | 4-10 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی در حالت استاندارد |
| 135 | 4-11 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی برای بررسی مقادیر در حالت معنی داری |
| 138 | 4-12 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد |
| 140 | 4-13 مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد اشباع شده(پس از اصلاحات) |
| 141 | 4-14مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد |
| 145 | 4-15 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری |
| 147 | 4-16 مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری اشباع شده(پس از اصلاحات) |
| 148 | 4-17مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری |
| 151 | 4-18 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده |
| 154 | 4-19 مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده(پس از اصلاحات) |
| 155 | 4-20-مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده |
| 158 | 4-21 مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی در حالت استاندارد |
| 159 | 4-22 مقاذیر تی مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی |
| 165 | 4-23 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیرکل بدون اثر تعدیلی) |
| 166 | 4-24- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل مسیر بدون اثر تعدیلی |
| 167 | 4-25 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر ریسک |
| 168 | 4-26-مقادیرتی برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر ریسک |
| 169 | 4-27 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر قطعیت |
| 170 | 4-28- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر قطعیت |
| 171 | 4-29 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر دانش |
| 172 | 4-30- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر دانش |
خرید فایل
ادامه مطلب ...
رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه
رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه
تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تکنولوژیک از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.
روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.
از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.
واژگان کلیدی :
تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران
فهرست مطالب:
چکیده............................................. 1
فصل اول : کلیات طرح تحقیق
1-1مقدمه......................................... 3
1-2- بیان مسأله........................................... 4
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق .............. 8
1-4- اهداف پژوهش............................... 9
1-5- فرضیه های تحقیق................ 10
1-6- قلمرو تحقیق .................... 11
1 -6-1 - قلمرو موضوعی........................ 11
1-6-2 - قلمرو مکانی........................... 11
1-6-3 -قلمرو زمانی........................... 11
1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق...... 12
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه..................................... 15
2-2- تصویر سازمانی.......................... 16
2-2-1- تصویر.................................. 16
2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات............ 18
2-2-3- تصویر سازمان............................. 20
2-2-4- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی.......... 20
2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی.. 22
2-2-5- 1- مدل کرنلیسن........................... 23
2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوکنگ................... 25
2-2-5- 3- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز........ 28
2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین............. 29
2-2-5- 5- مدل کاندامپلی و هوی.................. 30
2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی......... 32
2-2- 6-1- هویت سازمانی......................... 32 2-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی................ 34
2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی......... 36
2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی......... 38
2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی .. 39
2-2- 6-2- اعتبار سازمانی....................... 40
2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی............... 41
2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی.. 43
2-2- 6-2-3- فرایند شکل گیری اعتبار.............. 45
2-2- 6-3- محیط فیزیکی .......................... 46
2-2-6-4- کارکنان مرتبط با مشتری.................. 48
2-2- 6-5- ارتباطات .......................... 52
2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی .......... 52
2-2- 6-6- سطح خدمات .......................... 61
2-2-6-7- تکنولوژی.............................. 63
2-3- وفاداری مشتری............... 65
2-3-1- شکل های وفاداری مشتری ............ 68
2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری............. 71
2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری.. 71
2-5- پیشینه تحقیق............................ 73
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه.................................... 81
3-2- روش شناسی تحقیق..................... 81
3-3- متغیر مستقل و وابسته..................... 82
3-4 - ابزار های گرد آوری داده ها.............. 84
3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش................ 88
3-6- جامعه آماری............................. 89
3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری.. 92
3-8- قلمرو تحقیق ....................... 93
3-8-1 - قلمرو موضوعی......................... 93
3-8-2 - قلمرو مکانی.......................... 93
3-8-3 - قلمرو زمانی ....................... 93
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها....... 93
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه.................................. 97
4-2- آمار توصیفی ........................... 98
4-2-1- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر جنسیت....... 98
4-2-2- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر سن.......... 99
4-2-3- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر میزان تحصیلات.. 99
4-2-4- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر درآمد....... 101
4-2-5- متغیرهای تحقیق............................ 102
4-3 - نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها....... 102
4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف.................. 103
4-3-2- آزمون فرضیات............................ 104
4-3-2-1- فرضیه فرعی اول........................ 104
4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم........................ 105
4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم...................... 105
4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم... ................ 107
4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم .................... 108
4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم........................ 109
4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم...................... 110
4-3-2-8- فرضیه اصلی............................ 111
4-4 - سایر یافتههای تحقیق................ 112
4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U)......... 112
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه..................................... 130
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی........... 131
5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی................. 131
5-2-2- نتایج آمار استنباطی.................... 132
5-2-1-1-بحث دربارهی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132
5-2-2-2-2-بحث دربارهی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 133
5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی................ 133
5-2-2-4- بحث دربارهی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون.. 135
5-2-2- 4- بحث دربارهی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH).. 136
5-3- پیشنهادها............................ 137
5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق............... 137
5-3-2- ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی....... 140
5-4- محدودیت های تحقیق ........................ 140
پیوست الف : پرسشنامه ها ..................... 141
منابع......................................... 145
چکیده لاتین.................................... 151
فهرست جداول
جدول 1-1: متغیرهای تحقیق........................... 8
جدول شماره 3-1:متغیرها و شاخص ها و پژوهش........... 83
جدول شماره 3- :متغیر ها و سئوالات پرسشنامه........ 86
جدول شماره 3-3: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش........................................ 87
جدول3-4 :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق........... 89
جدول3-5: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه........... 90
جدول4-1:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت.. 98
جدول4-2:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. 99
جدول 4-3:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. 100
جدول 4-4 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد 101
جدول 4-5 : توزیع توصیفی متغیرهای تحقیق........... 102
جدول 4-6:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق 103
جدول 4-7 : مقادیر ضریب همبستگی................. 104
جدول 4-8: مقادیر ضریب همبستگی..................... 105
جدول 4-9 : مقادیر ضریب همبستگی......................................... 106
جدول 4-10 : مقادیر ضریب همبستگی................. 107
جدول 4-11 : مقادیر ضریب همبستگی........................................ 108
جدول 4-12 : مقادیر ضریب همبستگی....................................... 109
جدول 4-13 :: مقادیر ضریب همبستگی........................................ 110
جدول 4-14 : مقادیر ضریب همبستگی.......................................... 112
جدول 4-15 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 112
جدول 4-16 : نتایج آزمون من- ویتنی............... 113
جدول 4-17 : نتایج آزمون من- ویتنی................ 114
جدول 4-18 : نتایج آزمون من-ویتنی............... 115
جدول 4-19 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 116
جدول 4-20 : نتایج آزمون من- ویتنی............... 117
جدول 4-21 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 118
جدول 4-22 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 119
جدول 4-23 : نتایج آزمون من- ویتنی................. 119
جدول 4-24 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 120
جدول 4-25 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 121
جدول 4-26 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 121
جدول 4-27 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 123
جدول 4-28 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 124
جدول 4-29 : نتایج آزمون کروسکال – والیس........ 125
جدول 4-30 : نتایج آزمون کروسکال – والیس........ 126
جدول 4-31: نتایج آزمون کروسکال – والیس......... 127
جدول 4-32 : نتایج آزمون کروسکال –والیس........ 128
جدول 5-1 : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی
متغیرهای جمعیت شناختی......................... 131
جدول 5-2 :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون............ 132
جدول5-3 : نتایج آزمون رگرسیون................... 134
جدول5-4:خلاصه نتایج آزمون من- ویتنی (آزمون U) مقادیر... 135
جدول شماره5-5:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136
فهرست نمودار ها
نمودار 4-1 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت............................................ 98
نمودار 4-2 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن............................................... 99
نمودار 4-3 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات.......................................... 100
نمودار 4-4 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد............ ............................ 101
نمودار 4-5 : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق............................................ 102
فهرست شکل ها
شکل 2-1- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام منبع:(کرنلیسن،2000)..................24
شکل 2-2- فرآیند مدیریت تصویر سازمانی .منبع:آبرات، 1989وآبرات وموفوکنگ( 2001).........................27
شکل 2-3- مدل پیشنهادی لمینیک، شوجیف و استروکنز منبع: (لمینیک و همکاران،2003)..............................29
شکل 2-4- مدل ارائه شده توسط ویگوداگوت و بن زاین منبع: (ویگوداگدت و بن زاین،2004).........................30
شکل 2- 5- مدل ارائه شده توسط کاندامپلی و هوی .منبع:
(کاندامپلی وهوی2007)...............................32
شکل 2- 6- رابطه هویت و تصویر(کرنلیسن،2000).........38
شکل 2- 7- رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی منبع: (بارنت جرمیر و لافرتی2006)...........................45
شکل 2- 8- مدل ارائه شده توسط گری و بالمر(1998)......54
شکل2- 9- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام.منبع: (کرنلیسن،2000 ..................57
شکل2-10- مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران(2003).........61
شکل2-11- مدل مفهومی تحقیق..........................79
خرید فایل
ادامه مطلب ...
مطالعه در مورد رضایت یا وفاداری مشتریان در بازار
در این مقاله به بررسی رضایت و وفاداری مشتریان در بازار می پردازیم. همة مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطورکه می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است. (موون و مینور، 1386، 344). اخیراً شرکت ها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفتة بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد. هدف از این مقاله بررسی جنبه های مختلف رابطة رضایت و وفاداری و تعیین و بررسی عوامل مؤثر بر این رابطه به منظور ارائه راهکارهایی برای استفادة مؤثرتر مدیران از ایجاد رضایت در مشتریان جهت حفظ و وفادارکردن آنها، است.
فهرست مطالب:
چکیده:2
واژگان کلیدی:2
مقدمه:3
پیشنه تحقیق.. 3
بیان مسئله. 4
جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری در بازاریابی:8
عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری:12
1- هزینه های تغییر (switching costs):12
2- عوامل دموگرافیک:13
3- رضایت کلی (Overal satistaction):13
4- اثر سازگاری Compatibility effect:14
الف- «کیفیت» (quality) مارک... 14
ب- سهولت قضاوت و مقایسه تفاوت های کیفی بین مارکهای مختلف.14
5- سایر عوامل:15
بررسی عوامل موثر بر جلب رضایت مندی و میزان رضایت مشتریان 16
نتیجه گیری:19
منابع مقاله. 20
خرید فایل
ادامه مطلب ...
پیشینه ومبانی نظری تحقیق وفاداری مشتریان
پیشینه ومبانی نظری تحقیق وفاداری مشتریان
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفرینیا و همکاران،،1391،ص37).
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصا دی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضرور ی است مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویشرا در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص212) [1]
2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434) [2].
وفاداری عبارتست از" وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده مارک، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن" اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد(لین وونگ،2006،ص30) .[4]
تحلیلهای یاکوبی و چستنات(1978)[5] نشان میدهد که تداوم خرید نشانگر وفاداری مشتری نبوده و ممکن است به دلیل روش خرید یا اولویت راحتی مشتری و یا سایر عوامل باشد. به طوری که خریدهای ناپیوسته می تواند میزان وفاداری را کمرنگ نماید. معمولا وفاداری، دفعات تکرار خرید یا حجم نسبی خرید از یک برند تعریف شده است.
تعریف سه گانه وفاداری
-1 وفاداری معاملاتی :درآن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار میگیرد هرچند که انگیزههای تغییرممکن است نامشخص باشد . این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیک ترند ازمتداول ترین انتخاب های سازمان می باشد. وفاداری معاملا تی از طریق زیرحاصل می شود:(لارسون و سوزانا[6]،2004،ص 6 )
- فروش کالای جدید: زمانی که مشتریان مبادرت به خرید کالاها وخدمات جدید و متفاوتی ازهمان عرضه کنندگان کنند، مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر ،مشتری پیشنهاد مستمری رادریافت کنند.
- فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را ازهمان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری.
- تکرار خرید:خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر مسکن از بانک.
[1] Sutton and Klein,2013
خرید فایل
ادامه مطلب ...
اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران (مطالعه موردی شرکت بیمه ایران، استان گیلان)
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بین الملل 146 صفحه چکیده: افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. تشدید رقابت باعث شده است که حفظ مشتریان مشکل تر شود. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دو چندانی برخورداراست. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور دست یابند. در پژوهش حاضر سعی شده است تا عوامل مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات سنجیده شود. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از منظر اجرای تحقیق توصیفی-پیمایشی محسوب می گردد، روش گردآوری ا ...ادامه مطلب ...
بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان
ادامه مطلب ...
بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان
ادامه مطلب ...
پایان نامه رابطه بین وفاداری مشتریان به خدمات نوین بانکی با چرخه عمر سازمانی
پایان نلمه کارشناسی ارشد با عنوان رابطه بین وفاداری مشتریان به خدمات نوین بانکی با چرخه عمر سازمانی به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف چکیده: تغییرات سریع در حوزه بانکداری و افزایش چشمگیر تعداد شعب بانکهای خصوصی و موسسات اعتباری از یک سو و کاهش حجم مراجعات مشتریان به شعب بانکهای قدیمی و به تبع کاهش سهم بازار و افزایش انتظارات مشتریان جدید بخصوص در حوزه بانکداری نوین و تکنولوژی های جدید بانکداری مجازی، بانکها را با چالشهای مختلفی مواجه نموده است که بعضا برای کاهش هزینه های مرتبط و بعضا غیر عملیاتی، بطور مرتب اقدام به بستن و یا ادغام شعب خود می نمایند. این پژوهش با هدف تعیین رابطه ی بین وفاداری مشتریان به خدمات نوین بانکی با چرخه عمر سازمان اجرا شد. تحقیق از نوع همبستگی و کاربردی، و جامعه آماری آن مشتریان شعب بانک صادرات ایران مدیریت خراسان رضوی بوده است. که با نمونه گیری خو ...ادامه مطلب ...
بررسی تاثیر کانال های توزیع متنوع برارزش برند و وفاداری
ادامه مطلب ...
توسعه مدل وفاداری برند با تبیین نقش شخصیت برند و مسئولیت اجتماعی برند ( مطالعه موردی: رستوران¬های پدیده شاندیز تهران)
ادامه مطلب ...