تعریف کیفیت محصول توسط مشتری (بررسی متد کانو )
چکیده:
اولین باری که نظریه پرفسور نوریاکی کانو و همکارانش در دانشگاه توکیوریکای ژاپن مطرح گردید، نظر بسیاری از متخصصان کیفیت را به خود جلب نمود. نظریه کانو درباره طبقه بندی عوامل کیفی یک محصول و روش او در ترتیب نمودن (sort) این عوامل، که برآمده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است. فهمی عمیقی از الزامات مشتری را تبیین می نماید.
این متد چنان ساده و کارا بود، که بسیاری از مجموعه ها پس از طرح این نظریه از آن به عنوان بخشی از فرآیند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته این ابزار نیز مانند سایر شیوه هایی از این دست برای موفقیت در کاربرد، نیاز به مهارت و تجربه ای کافی دارد.
در واقع اگر بخواهیم متد کانو را معرفی نمائیم می توان این گونه گفت که، شیوه ای است برای تعیین پارامترهای کیفی یک محصول، از دیدگاه مشتریان آن محصول، هم اکنون این متد در شرکتهای فراوانی در سطح دنیا به کار گرفته شده و تجربیات و مهارتهای زیادی در این زمینه بدست آمده و به این متد الحاق گردیده است.
هدف از فراهم آوری این مقاله ایجاد یگ نگرش کاربردی، اما دقیق نسبت به متد کانو،
طرح بخشی از نکات و تجربیات در به کارگیری این متد و بحث در مورد پاره ای از نکات زیر است، که استفاده کنندگان می بایست از آنها آگاه باشند.
1-مقدمه:
امروزه محور اصلی حرکت همه سازمانها و شرکتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شرکتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمرکز نموده اند. در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند که بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلکه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است که بقای سازمان را اعتبار می بخشد.
این امر تا به انجا مهم جلوه می کند که این شرکتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شرکتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلکه رقابت بر روی اثر بخشی و کارایی هرچه بیشتر نوآوریهای است. از این روست که مباحثی همچون توسعه محصول جدید (new product development) بوجود آمده است.
اساس و پایه چنین علومی استخراج دقیق و صحیح نیازهای مشتری به منظور پاسخگویی هرچه موثرتر به این نیازهاست. در این میان ابزارهایی نیز وجود دارند که علیرغم عمر طولانی هنوز هم مفید بوده و از توان بالایی در این حوزه برخوردارند. متد کانو یکی از ابزارها برای استخراج خواسته ها و الزامات مشتذی و طبقه بندی این الزامات است. این طبقه بندی به سازمان کمک می نماید تا بواسطه یک فرآیند
تصمیم گیری (decision making) به الزامات مستری اولویت توسعه بدهد این متد مسیر رشد محصول را به میزان زیادی کوتاه و گامهای توسعه را تا حد زیادی بهینه
می سازد. برای سازمانهای بسیار مهم است که سرمایه خود را برای کدام جنبه محصول صرف نمایند تا بیشترین بهره برداری را از بازار فروش ببرند.
در این مقاله سعی شده تا با یک نگرش کاربردی در چندین بخش به تشریح ابعاد گوناگون متد کانو پرداخته شود برای حصول این منظور نیز مثالهایی معتبر و مفیدی جمع آوری شده و به مباحث اضافه گردیده تا بر غنای هرچه بیشتر مطالب افزوده شود.
2-معرفی متد کانو
در طرحریزی یک محصول (یا خدمت)1 در قدم اول می بایست یک لیست از نیازمندیهای باقوه مشتری که محصول باید آنها را برآورده سازد، تهیه گردد. برای تهیه لیست الزامات بالقوه مشتری2 یکی از بهترین راه ها، صحبت با مشتریان یک محصول برا استخراج نظرات و خواسته های اوست. در ادامه این مقاله، الزامات بالقوه مشتری را به طور خلاصه «الزامات مشتری» (CR) می نامیم، البته با در نظر داشتن این مفهوم که الزامات مشتری ان دسته از مواردی است که بر اساس تحقیق ها و بررسی های انجام شده می بایست در محصول نهایی که به دست مشتری می رسد، وجود داشته باشد.
شیوه های فراوانی برای جمع آوری این الزامات از طریق مشتریان وجود دارد. به طور مثال، یکی از شیوه ها این است که از مشتری بخواهیم مواردی را که به ذهنشان
می رسد لیست نموده و سپس آنها را از نظر اهمیت درجه بندی کند. اما شیوه ای که در اینجا در مورد آن بحث خواهیم نمود شیوه ای است موسوم به متد کانو که بر پایه نظریه پرفسور نوریاکی کانو از دانشگاه توکیوریکای ژاپن استوار گردیده است.
پروفسور کانو و همکارانش در این دانشگاه یک سری از نظریه هایی را در این زمینه ارائه داده اند که در ذیل به طور مختصر به آن می پردازیم.
الف)آنچه درباره کیفیت در ذهن پنهان است را می توان دید.
خواسته های مشتریان ما در مورد کیفیت محصولاتی که به دست آنها می رسد، اغلب مبهم است و تشخیص آن به صورت واضح بسیار سخت است، اما می توان آنها را واضح نمود. در عین حال زمانی که خوسته های مشتری از کیفیت محصول روشن گردید، بسیاری از الازمات را می توان استخراج نمود و در چندین گروه قرار داد. به
طور مثال در شکل 1 یک ساختار درختی از این الزامات را می توان دید.
ب)برای بعضی از الزامات، رضایت مشتری متناسب با میزان کارکرد3 آن در محصول است.
در نمودار کانو که در شکل 2 ترسیم گردیده است، محور افقی بیانگر میزان کارکرد بعضی از جنبه های یک محصول و محور عمودی نشان دهنده میزان رضایتمندی مشتری است. نگرش سطحی به کیفیت یک محصول، این موضوع را به ذهن
می رساند که رضایت مشتری به گونه ای ساده در تناسب با میزان کارکرد آن محصول است، یعنی کارکرد کمتر یک محصول معادل نارضایتی مشتری و کارکرد بیشتر محصول معادل رضایتمندی بیشتر مشتری است. همانطور که در شکل مشاهده
می کنید، فقط خط 45 درجه ای که از مراکز عبور می کند، بیانگر این نگرش نسبت به کارکرد یک محصول است. در نقطه ای که کارکرد محصول بیشتر است(بالا سمت راست) رضایت مشتری نیز بالاتر و در نقطه ای که کارکرد محصول پایین تر است(پایین سمت چپ) ایجاد نارضایتی در مشتری می شود.
هزینه یابی کیفیت
امروزه قیمت و کیفیت از مهمترین مزیتهای رقابتی در صنایع به شمار مییند. از ین رو بررسی رابطه بین ین دو مزیت رقابتی در سالهای اخیر به ویژه در صنایع پیشرو و کشورهای صنعتی بسیار مورد بحث بوده است. ین که بدی کیفیت چه تاثیری بر قیمت محصولات و متعاقباً درآمد شرکت خواهد داشت و نیز برای رسیدن به کیفیت مطلوب بید چقدرهزینه کنیم، بحث هزینه یابی کیفیت را جیگهای ویژه بخشیده است.
هزینه یابی کیفیت از مباحث جدید مدیریتی است که میتواند وضعیت و عملکرد شرکت را از ابعاد مختلف مانند حسابداری بهای تمام شده (حسابداری صنعتی)، کنترل کیفیت، تعمیرات و نگهداری، زنجیره تامین، مدیریت تولید، انبارها، یمنی و بهداشت، آموزش و بهسازی و موارد دیگر نشان دهد و با تهایه ترازنامه کیفیت در شرکت و مقیسه روند هزینه های کیفیت می‌توان هزینه کیفیت در شرکت را کنترل و بهبود بخشید.
تاکید و کار بر روی مفهایم هزینه یابی کیفیت در طول زمان، نکات مهم و ارزشمندی را مشخص کرده است که از اهمیت بالیی برخوردارند. برخی از ین نکات عبارتند از:
- هزینه های کیفیت در گزارشهای حسابداری به طور کامل ثبت نمی شوند و اغلب هزینه های واقعی کیفیت بسیار بیشتر از موارد گزارش شده هستند.
- هزینه های کیفیت نبید تنها در مورد فعالیتهای عملیاتی و تولیدی درنظر گرفته شوند بلکه فعالیتهای خدماتی و پشتیبانی نیز تاثیر عمده ای در افزیش یا کاهش هزینه های کیفیت دارند، بنابرین بید هزینه های مربوط نیز در هزینه های کیفیت مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرند.
- کاهش هزینه های کیفیت در چارچوب برنامه های استراتژیک سازمانها قرار دارد.
1- هزینه های کیفیت کدامند؟
سه دیدگاه اصلی در مورد تعریف هزینه های کیفیت وجود دارد که عبارتند ازهزینه های رسیدن به کیفیت مطلوب از طریق طراحی و سازماندهای
هزینه های عملیاتی واحد کنترل کیفیت (تجهایزات، حقوق و دستمزد و…)
هزینه هایی که از کیفیت پیین و نامطلوب محصول ناشی می‌شود (شامل ضیعات، افت قیمت محصول و...).
در ین پژوهش، هزینه کیفیت برابر با مجموع هزینه های سه گروه پیشگفته در نظر گرفته شده و تلاش بر ین است سیستم هزینهی جامعی طراحی شود که تمامی دیدگاههای هزینهی یادشده را در برگیرد.
گام برداشتن در جهت بهبود کیفیت، به تعریف پروژههای بهبود کیفی و همزمان با آن توسعه سیستم حسابداری نیاز دارد؛ به طوری که بتوان اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی عملکرد پروژههای بهبود کیفیت را به دست آورد. بنابرین یک گام اساسی در کاهش هزینه ها، اصلاح و توسعه سیستم حسابداری است؛ به گونه ی که بتوان هزینه های کیفیت را محاسبه کرد و ضمن ارائه گزارشهای مناسب، به اندازهگیری اثربخشی فعالیتها و پروژههای کاهش هزینه پرداخت و راهکارهای عملی بری کنترل و بهبود هزینه های کیفیت و به تبع آن، عملیات تضمین و کنترل کیفیت ارائه کرد.
به منظور اصلاح و توسعه سیستم حسابداری بید هزینه های کیفیت را طبقهبندی کرد و به هر یک از گروههای هزینهی، کد هزینه تخصیــص داد.
به منظور اندازهگیری هزینه های کیفیت لازم است ابتدا اجزی هزینه های کیفیت شناسیی و طبقهبندی شده، سپس کلیه هزینه های مرتبط با کیفیت بر اساس آمار دادههای هزینهی موجود یا طرح مدون جمعآوری اطلاعات، مشخص و در قالب طبقهبندی شده دسته بندی شوند. تنها در ین صورت است که می‌توان راهکارهای مناسبی بری حذف هزینه های عمده کیفیت ارائه و اجرا کرد.
مدیریت کیفیت در شرکت مارلیک سان
معرفی شرکت:
شرکت مارلیک سان در سال 1365 به منظور تولید انواع میل بادامک خودرو تأسیس و با تجهیز کارگاههای ریخته گری و ماشینکاری در سال 1368 به تولید اولین نوع میل بادامک خود یعنی میل بادامک پیکان 1600 سی سی و ریخته گری انواع قطعات مهندسی اقدام نموده است.
این شرکت با پشتوانه نیروی انسانی متخصص و با تجربه و دانش فنی کافی و نیز با بهره گیری از ماشین آلات و تجهیزات مدرن تولید و آزمایشگاههای کنترل کیفی مناسب، این توانایی را دارد که نیاز خودرو سازی کشور را با ظرفیت بیش از 1000000 قطعه میل بادامک در سال تأمین نماید. و در حال حاضر اقدام به راه اندازی خطوط جدیدی نموده تا علاوه بر افزایش ظرفیت تولید خود طی برنامه زمانبندی تا پایان 1385 حدود 10% محصولات تولیدی را صادر نماید.
وضعیت شرکت در حال حاضر:
در حال حاضر میل بادامک ماسینکاری شده پیکان cc1500 که از سال 1369 تولید آن شروع شده بود در مرحله جایگزینی با میل یادامک پیکان انژکتوری می باشد.
توجه: تولید میل بادامک رنو به علت اجراء سیاست کاهش آلودگی متوقف شده است.
تولید میل بادامک خام نیسان و پراید به مرحله تولید انبوه ریخته گری رسیده همچنین تولید میل بادامک ماشینکاری بصورت آزمایشی انجام و به مشتری تحویل گردیده است.
خط مشی (منشور ) کیفیت سازمان:
شرکت ما پس از یک دوره موفقیت نسبی در ارتقاء سازمانی و فرهنگی ضرورت رشد و گسترش به سمت دیدگاههای نوین و بهنگام مدیریت کیفیت را احساس می نماید و در این راستا دستیابی به استاندارد مدیریت کیفیت Iso/TS16949-2002 (خاص صنعت خودرو سازی) را یه عنوان راهی در پاسخگویی به این نیاز مورد توجه قرار داده است.
لذا شرکت ما جهت دستیابی به این مهم خط مشی های زیر را سر لوحه کار خود قرار داده:
1-کسب رضایت مشتری در راستای تولید محصول با کیفیت، مطابق با استانداردهای جهانی الزامات و نیازهای آن.
2-مشارکت کارکنان در اجرای سیستم مدیریت کیفیت.
3-ارتقاء فرهنگ سازمانی و تلاش در جهت ارتقاء دانش فنی و سازمانی کارکنان.
4-بررسی تدریجی و تعریف مجدد فرایندها در جهت کاهش هزینه های فاقد ارزش افزوده.
5-کاهش ضایعات بطوری که به سمت نقص صفر (zero defect) میل نماید.
6-ایجاد بهبود مستمر در تمامی زمینه ها و فعالیتهای مربوط به سازمان و سیستم کیفی.
7-ارتقاء کیفی محصول و ایجاد شرایط محیطی مناسب.
کنترل کیفیت در سایپا
مقدمه:
با رشد فکری انسانها انتخاب فعالیتها و فرآیندهای عملیاتی به شیوة تهیه و استفاده بهینه مواد اولیه کمیاب، روشهای تصمیم‌گیری و ماحصل کار تکامل بسزا یافتند ، در یک مقطع از زمان دیگر انسان مجبور نبود روزانه به شکار برود نیازمندیهای آنی خانواده را فراهم سازد همفکری و همکاری و رقابت به آنها قدرت داد تا وسیعتر و عمیقتر فکر کند ، به سرعت بیاموزند با شتاب به کار گیرند با احتیاط با آزمایش بگذارند با تأمل نتایج را بررسی کنند و با تفکر در بهبود ماحصل کار اقدام ورزند در این راستا سطح خدمات رو به بهبودی رفت کالاها مرغوبیت چشمگیری بدست آوردند و نیازمندیها به سرعت فراهم گردید.
برای کاربرد صحیح ابزارهای تولید و وسایل کار، انسان مجبور شد که عمیقتر فکر کند و برای تولید فرآورده‌های مرغوب از مواد عالی و با دوام استفاده نماید. به سرعت در مورد طرح و ساخت کالاهای صنعتی و نحوة فروش و بهره‌وری فکر کرد و با گذشت زمان به مشخصه‌های ذاتی و غیر‌ذاتی و فرآیندهای چون ظاهر، زیبایی، رنگ، نرمی، سختی، خشکی، سبکی، و سنگینی، مقاومت و اندازه حجم، انعطاف‌پذیری، قدرت، سرعت، و بازده اهمیت خاص دارد و در این هنگام بود که در مورد قابلیت و دوام و کیفیت فرآورده‌ها اندیشید و در جهت بهبود و اصلاح آن گامهای مؤثر و منظمی برداشت.
بنابراین با پیشرفت صنایع و تکنولوژی می‌توان گفت که » کیفیت محصول« یکی از مهمترین عوامل برای تأمین نیازهای مشتریان می‌باشد و کنترل کیفیت با اهمیتی خاص امروزه در تمام صنایع مطرح و بکار گرفته می‌شوند.
معمولاَ قیمت و کیفیت دو عامل تعیین کننده در خرید کالاهای مورد نیاز مشتریان می‌باشد بعد از خرید، مشتری قیمت محصول خریداری شده را فراموش کرده اما کیفیت زمینه‌ای برای استفاده و یا تحسین از کالا مادامیکه در اختیار صاحب آن می‌باشد خواهد بود.
کیفیت عامل تعیین کننده در محصول نه تنها برای مشتری بلکه برای سازنده آن نیز می‌باشد.
مشتریان همواره در پی محصولاتی هستند که بتوانند نیازهای آنها را بطور مطمئن درتحت بدترین شرایط برآروده سازند. و سازندگان باید بدین خواسته آنها پاسخ گویند حال ما برای این وظیفه یعنی اطمینان کیفی چه باید بکنیم؟ آیا کاربرد ایده‌های خوب بطور اتفاقی سبب ایجاد کارها بطور مناسب می‌شود؟ به هیچ وجه بلکه این امر سبب اتلاف انرژی خواهد شد. ما باید بر مبنای اطلاعات کیفی روزانه قادر به تشخیص مشکلات فرآیند و نحوه رفع آنها و علل آنها باشیم.
در اینجا باید به مطالعه اصول بهبود و اطمینان کیفی بمنظور دستیابی به توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات برخورد عمیق به مسائل و روشهای خاص مورد نیاز برای کنترل کیفیت خواهیم پرداخت.
بخش اول
ورود خودرو به ایران
کلیات:
با اختراع موتورهای چهار زمانه درون‌سوز در نیمه اول قرن 19 و تکمیل آن متناسب با پیشرفتهای دانش بشری و سرانجام تولید انبوه انواع خودروها در اوایل قرن بیستم، مورد استفاده اتومبیل به عنوان وسیله‌ای لوکس و تجملی جهت گشت گذار آخر هفته و نشان دادن برتری منزلت اجتماعی مالک آن تغییریافت و به صورت وسیله‌ای ضروری برای رتق و فتق مشکلات روزمره زندگی بخصوص در شهرهای رو به گسترش درآمد و گسترش زندگی شهرنشینی نیز بر ضرورت تولید بیشتر و متنوع‌تر انواع خودرو تأثیر نهاد.
در ایران نیز متناسب با افزایش ارتباط خارجی و توسعه زندگی شهرنشینی، مورد استفاده اتومبیل به عنوان یک کالای لوکس و سپس با تأخیر نسبتاَ طولانی به عنوان یک کالای ضروری مشهود است. بر اساس اطلاعات موجود، مظفرالدین شاه قاجار اولین پادشاهی بود که اقدام به خرید اتومبیل کرد. او در نخستین سفرش به فرنگ دستور خرید اتومبیل مورد علاقه‌اش را صادر می‌نماید و سعدالدوله وزیر مختار ایران در بلژیک را مسؤل این امر می‌گرداند. به هر حال اتومبیلی با سلیقه شاه ایران خریداری و به همراه راننده بلژیکی که به همین منظور استخدام شده بود، از را ه دریا ارسال می‌گردد تا قبل از مراجعت شاه به پایتخت، او سوار بر این اتومبیل وارد تهران شود. هر چند که این اتومبیل اولین خودور وارد شده به خاک ایران نبود اما تمایل و رغت شاه به اتومبیل، موجب ترغیب سایرین به خصوص متمولان و درباریان ایران به خرید اتومبیل ابزار برتری اجتماعی گردید. عدم وجود راههای مناسب برای تردد خودروها در ایران و حتی در تهران، قیمت نسبتا بالای اتومبیل و آشفتگی‌های مالی و اقتصادی ایران آن روز، از جمله موانع عمده ورود خودرو به میزان زیاد در عهده قاجاریه بود. وادرات خودرو به ایران پس از سال 1300 با توجه به افزایش ارتباط بین المللی و بهبود راههای مواصلاتی تا حدودی رشد یافت اما رشد بیشتر روند واردات خودرو مربوط به سالیان پس از جنگ جهانی دوم بود، به طوری که بر اساس آمار و ارقام موجود واردات خودرو به ایران طی سال 1334 بالغ بر ده هزار دستگاه خودرو با ارزش دومیلیارد و دویست و پنج میلیون ریال بوده است.
فهرست مطالب
پیشگفتار
مقدمه
فصل اول : تاریخچة شرکت سایپا
فصل دوم : نظریه ها و روش های موجود در کنترل کیفیت فرآیند
فصل سوم : مراحل فرآیند تولید در سایپا
فصل چهارم : تعیین کیفیت فرآیند تولید
جمع بندی و نتیجه گیری
پیشنهادات و نظرات
منابع و مآخذ
کایزن و مدیریت کیفیت
معرفی کایزن
از 1986 که کتاب کایزن منتشر شد، واژة «کایزن» به عنوان یکی از مفاهیم کلیدی مدیریت مطرح و پذیرفته شد.
فرهنگ جدید لغات آکسفورد، واژه کایزن را روشی مستمر در بهبود کار، اثربخشی فردی و نظایر آن در قالب فرهنگ کار بیان میکند. این واژه در دستور زبان انگلیسی جایگاه خاصی دارد.
در زبان ژاپنی، کایزن یعنی بهبود مستمر، البته بهبودی که همگان اعم از مدیران و کارکنان باید به آن توجه کنند و تقریباً کم هزینه باشد. فلسفة کایزن، براین اساس بنا شده که شیوة زندگی ما اعم از کاری، اجتماعی و خانوادگی، بر تلاش در جهت بهبود مستمر تمرکز یابد. این مفهوم برای بسی اری از ژاپنیها به قدری عادی و روشن است که حتی متوجه دارا بودن و انجام آن نیستند. کایزن سهم بزرگی در موفقیت رقابتی ژاپنیها داشته است.
گرچه بهبودهای تحت عنوان کایزن کوچک به نظر میرسند ولی فرایند کایزن در بلندمدت، نتایج چشمگیر و هیجانآوری خواهد داشت. مفهوم کایزن، پاسخ به این سؤال است که چرا شرکتها در ژاپن برای مدتی طولانی، ساکن و بدون حرکت نمیمانند. تفکر مدیران، در کشورهای غربی، برای ایجاد تغییرات عمده و نوآوری در فناوری، بر این اصل استوار است که در کوتاهترین زمان، به آخرین مفاهیم مدیریت و روشهای تولید دست یابند. تأثیر نوآوری در تغییرات فناوری، چشمگیر و جالب توجه است، در حالی که فعالیتهای کایزن، در کوتاهمدت اغلب هیجانی ندارند و بیسروصدا هستند. واقعیت این است که نوآوری حرکتی سریع برای تغییر فناوری است اما نتایج ناشی از آن اغلب با مشکلاتی همراه است. فرایند کایزن بر پایه تفکر عقل سلیم استوار است و با اجرای فعالیتهایی کم هزینه، باعث پیشرفتهای خارقالعادهای می‌شود. در کایزن دستیابی به موفقیت با خطرپذیری کمتری همراه است و مدیران را متحمل هزینههای گزافی نمیکند.
بیشتر فعالیتهای بینظیر مدیریتی در ژاپن مانند کنترل کیفیت جامع ، کنترل کیفیت در سطوح شرکت حلقههای کنترل کیفیت و روابط کار به روش ژاپنی در واژه کایزن خلاصه می‌شود. استفاده از کایزن به جای واژههایی مانند بهره‌وری، کنترل کیفیت جامع، تولید بدون عیب ، تولید بهنگام و سیستم پیشنهادها ؛ تصویر واضحتری از عملکرد کارخانههای ژاپنی را نشان میدهد. کایزن مانند چتری همة این فعالیتها را پوشش میدهد. البته این فعالیتها، منحصر به مدیریت ژاپنی نیست و مدیران در هر کجای دنیا میتوانند به صورت اصول پایه آن را به کار گیرند. هر شرکتی در هر نقطه از جهان و از هر ملیتی، با برداشتن گامهای استوار و انجام فرایندهای صحیح باید کایزن را به کار برد و از آن بهره گیرد. نمودار (1-1) جز کایزن را نشان میدهد.
مفاهیم اصولی کایزن
مدیریت باید بعضی مفاهیم اصلی و سیستمها را برای تشخیص راهبرد کایزن و عمل به آن بیاموزد، پارهای از این مفاهیم عبارتند از:
• کایزن و مدیریت
• تأکید بر فرایند، به جای تأکید بر نتیجه هدف
• پیروی از چرخههای (برنامه‌ریزی، اقدام، ممیزی و اجرا) و (استانداردسازی، اقدام، ممیزی و اجرا)
• اولویت بخشی به کیفیت در درجه نخست
• اظهارنظر براساس آمار و دادههای صحیح
• مشتری را فرایند بعدی قلمداد کردن.
کایزن و مدیریت
از دیدگاه کایزن مدیریت دو وظیفه مهم نگهداری وضع موجود و بهبودبخشی به فرایندها را برعهده دارد (شکل 1-1). نگهداری وضع موجود، شامل آن دسته از فعالیتهایی است که برای حفظ فناوری جاری، اقدامات مدیریتی، استانداردهای اجرایی و استقرار آنها، از طریق آموزش انجام می‌شود. مدیریت از طریق حفظ و نگهداری وضع موجود، شرایطی فراهم میکند که هرکس بتواند از رویههای استاندارد عملیات تبعیت کند. اما بهبود بخشی به فعالیتهایی اتلاق می‌شود که در جهت ارتقای استانداردهای جاری انجام می‌شوند. بنابراین تصور ژاپنیها از مدیریت، تلفیقی از دو مفهوم نگهداری و بهبودبخشی است.
همانطور که در شکل 2-1 نشان میدهد فرایند بهبود به دو صورت کایزن و نوآوری از یکدیگر متمایز می‌شود. کایزن، بیانگر بهبودهای کوچک است که در نتیجه تلاشهای هدایتگرانه ایجاد می‌شود، اما نوآوری، شامل بهبود چشمگیر و خارقالعاده در نتیجه سرمایهگذاریهای کلان است. به دلیل جذابیت نوآوری مدیران غربی صبر و تحمل ندارند و منافعی را که کایزن در طولانی مدت برای شرکت به وجود میآورد نادیده یا دست کم میگیرند. کایزن بر تلاشهای فردی، باورها، ارتباطات، آموزش، کار تیمی، به کارگیری قدرت تفکر نیروی کار، انضباط فردی، عقل سلیم و بهبودهای کمهزینه تأکید ویژهای دارد. از آنجا که کایزن روندی پایدار و دربرگیرنده تمامی کارکنان شاغل در سازمان می‌باشد، تمامی افراد مسئول در سلسله مراتب مدیریت همانگونه که در شکل 1-1 نشان داده شده با برخی از جنبههای کایزن ارتباط پیدا میکنند.
تأکید بر فرایند، به جای تأکید بر نتیجة هدف
کایزن، مروج اندیشه روند گراپی است، زیرا بهبود فرایندها منجر به بهبود نتایج خواهد شد. بروز نارسایی در دستیابی به نتایج برنامه‌ریزی شده، نشانة وجود نارسایی در فرایند است. مدیریت باید فرایندنگر باشد و با تشخیص خطاهای فرایند آنها را اصلاح کند. کایزن، بر تلاشهای انسانی تأکید دارد و این امر کاملاً مغایر با تفکر غربیهاست که بر نتیجه هدف تأکید میکنند.
نگرش از طریق تأکید بر فرایند، باید در معرفی راهبردهای مختلف کایزن به کار گرفته شود تا این راهبردها با موفقیت همراه باشند. راهبردها عبارتند از: چرخة برنامه‌ریزی، اقدام، ممیزی و اجرا (PDCA)؛ چرخة استانداردسازی، اقدام، ممیزی و اجرا (SDCA)؛ کیفیت برتر، کاهش هزینههای تولید، تحویل به موقع سفارشات، مدیریت کیفیت جامع؛ تولید بهنگام؛ و نگهداری و تعمیرات. راهبردهای کایزن در بسیاری از شرکتها به دلیل بیتوجهی به فرایند، موفق نبودهاند. مهمترین عامل در توفیق فرایند کایزن، تعهد و حضور مدیر ارشد در صحنه است.
تفاوت میان تفکر روندگرا و تفکر نتیجهگرا در فعالیتهای تجاری در نمودار 81- نشان داده شده است. با دقت در نقش مدیر متوجه خواهیم شد که نقش حمایتی و ایجاد انگیزه بر بهبود روندها تأکید دارد، در حالی که نقش کنترلی به نتیجه کار اهمیت میدهد. مفهوم کایزن بر نقش حمایتی و ایجاد انگیزه از سوی مدیریت در میان کارکنان برای بهبود روندها تأکید میکند. از یک سو مدیر به توسعه معیارهای روندگرا نیاز دارد. از سوی دیگر مدیریت کنترلی تنها به عملکرد یا معیارهای نتیجهگرا توجه دارد. برای رعایت اختصار معیار روندگرا را با حرف «ر» و معیار نتیجهگرا را با حرف «ن» نشان دادهایم.
معیار «ر» به علت توجه به تلاش کارکنان و اغلب نیاز به دگرگونی رفتاری به دیدگاه بلندمدت نیاز دارد در حالی که معیار «ن» بیشتر حالت مستقیم داشته و کوتاهمدت می‌باشد.
تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر
زمینه:
با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی واهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک ومحورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است واخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران وصاحبنظران قرار گرفته است. امروزه هر سازمانی چه دولتی وچه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد ودر واقع محکوم به نابودی می باشد.
هدف:
هدف از این تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بکارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات servqual در بیمارستان آموزشی درمانی کوثر قزوین بوده است.
روش:
این مطالعه از نوع توصیفی و کاربردی بوده است. پرسشنامه استاندارد serv qual به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد.جامعه پژوهش بیماران بستری در بیمارستان کوثر در نظر گرفته شدند که حداقل 24ساعت از زمان بستری آنها گذشته بود وبا استفاده از محاسبات آماری 80 نفر از افراد جامعه پژوهش به عنوان نمونه انتخاب شدند.تجزیه وتحلیل نیز با استفاده از نرم افزار spssانجام شد.
نتایج:
طبق نتایج حاصل شده سطح سواد ، سن ، محل سکونت ،نوع بیمه ،وضعیت مراجعه وبخش بستری
ارتباط معناداری با serv qual (ادراک- انتظار) نداشته اند.تنها از نظر سطح تحصیلات در بعد
ملموسات اختلاف معناداری مشاهده شد.
نتیجه گیری:
کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان کوثر پاسخگوی نیازها و انتظارات بیماران نمی باشد.
بخصوص در بعد ملموسات شکاف زیادی مشاهده گردید.برای حل این مشکل کیفیت این خدمات
پیوسته باید مورد ارزیابی قرار گیرد تا بیمارستان به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های
نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردد و در صدد رفع آن براید.
کلید واژه ها:
serv qual، بیمارستان، انتظارات ،ادراکات
فهرست مطالب :
چکیده
فصل اول: کلیات
1-1-بیان مساله :
1-2-اهمیت پژوهش :
1-3-اهداف :
هدف کلی :
اهداف ویژه :
1-4-سوالات پژوهش :
هدف کاربردی :
1-5-روش پژوهش :
1-6-دامنه پژوهش :
1-7-محدودیت ها :
1-8-امکانات پژوهش :
1-9- تعریف مفاهیم و واژه ها :
کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :
ادراک مشتری از خدمت :
ملموسات :
امنیت و تضمین :
همدلی :
قابلیت اطمینان :
مسئولیت پذیری :
شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری :
فصل دوم: پیشینه تحقیق
مبانی نظری :
ملموسات :
اعتبار و روایی :
پاسخگویی :
امنیت و تضمین :
همدردی :
بعد فنی و بعد کارکردی
شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت
الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت :
الگوی گسترده کیفیت خدمت :
مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشور:
فصل سوم: روش پژوهش
مقدمه :
3-1-نوع پژوهش :
3-2-جامعه پژوهش :
3-3-محیط و زمان پژوهش :
3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:
3-5-ابزار گرد آوری داده ها :
3-6-تدوین پرسشنامه :
3-7-روش نمره دهی پرسشنامه:
3-8 -اعتبار پرسشنامه:
3-9-ثبات پرسشنامه :
3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها :
ملاحظات اخلاقی
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
4-1-نتایج پژوهش
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1-خلاصه نتایج :
5-2-بحث:
5-3-نتیجه گیری:
5-4-پیشنهادهای کاربردی:
5-5-پیشنهاد برای پژوهشهای بعدی:
منابع
پاورپوینت ارزیابی کیفیت اجرایی ماشین های حفاری
مقدمه :
با پیشرفت علم و پیشرفت در ساخت ماشین های حفاری، استفاده وسیع ماشین آلات حفاری به جای عملیات آتشباری برای حفاریات زیرزمینی کاربرد وسیعی پیدا کرده است. در حفاری مکانیزه از ابزار و ماشین آلات برای حفر فضاهای زیر زمینی استفاده می شود و هدف اصلی آن رسیدن به سرعت بالا در احداث و حفر این فضاها می باشد. عملیات حفاری یکی از پرهزینه ترین عملیات اجرای در حفریات زیرزمینی می باشد. از طرفی در انتخاب دستگاه حفاری محدودیت زیادی وجود دارد و یا به بیان دیگر در انتخاب دستگاه حفاری انعطاف پذیری وجود ندارد یعنی در یک پروژه استفاده از چندین ماشین حفاری, به دلیل بحث اقتصادی و هزینه بالایی ماشین آلات حفاری کمتر استفاد می شود. بنابراین باید قبل از انجام عملیات، نوع دستگاه و ماشین آلات حفاری مشخص شده باشد. در انتخاب نوع ماشین حفاری بررسی و کارایی آن، یکی از عوامل بسیار مهم می باشد. در نتیجه بررسی عملکرد و کارایی هریک از ماشین الات حفاری یکی از عوامل بسیار حیاتی در حفریات زیر زمینی می باشد. در این جا بحث در مورد عوامل تعیین کننده در انتخاب نوع دستگاه نمی باشد بلکه عملکرد دستگاه حفاری رودهدر و TBM به طور جداگانه مورد بررسی قرار گرفته شده است.
فهرست مطالب:
1- مقدمه :
2- عملکرد و کارایی عملیات حفاری:
3- عملکرد ماشین رودهدر:
3-1 مقدمه:
3-2 پارامترهای موثر ماشین رودهدر در عملکرد:
3-2-1 تاثیر نوع و توان ماشین رودهدر بر عملکرد حفاری:
3-2-2 تاثیر نوع سر مته ماشین رودهدر بر هملکرد حفاری :
3-2-2-1 انواع مته:
3-2-2-2 تاثیر فاصله داری برنده ها در سرمته بر عملکرد دستگاه رودهدر:
3-3 تاثیر پارامترهای ژئوتکنیکی در عملکرد ماشین رودهدر:
3-3-1 تاثیر مقاومت سنگ: .
3-3-2 تاثیر زون چسبنده:
3-3-3 تاثیر مواد ساینده بر عملکرد حفاری:
4- پیش بینی عملکرد ماشین تمام مقطع:
4-1 مقدمه: .
4-2 عوامل موثر در عملکرد ماشین تمام مقطع:
4-2-1 عوامل ژئوتکنیکی موثر در عملکرد ماشین تمام قطع:
4-2-1-1 نرخ نفوذ و مقاومت فشاری
4-3 پیش بینی تجربی عملکرد ماشین حفاری تمام مقطع:
4-3-1 روش ساده :
4-3-2 روش چند متغیره:
4-3-2-1 روش NTH .
4-3-2- 2 روش RMi.
4-3-2-3 روش CSM...
4-3-2-4 روش QTBM:.
4-3-2-5 روش RSR:
4-4 مطالعه موردی پیش بینی تجربی عملکرد ماشین تمام مقطع:
4-4-1 تونل من:
4-4-2 تونل پیو:
4-4-3 تونل وارزو: .
4-4-4 طبقه بنده توده سنگ : .
4-4-5 روابط های تجربی :
4-4-5-1 نرخ پیشروی: .
4-4-5-2 روابط تجربی برای سنگ های مختلف: .
4-4-6 مقایسه با روش های پیش بینی عملکرد: .
4-4-6-1 مدل RSR:.
4-4-6-2 مدل QTBM:
5- نتیجه گیری: .
6- منابع: .
-تاریخچه اندازه گیری در جهان
سابقه اندازه گیری به عهد باستان باز می گردد و می توان آن را به عنوان یکی از قدیمی ترین علوم به حساب آورد .
در اوایل قرن 18 جیمز وات (JAMES WATT) مخترع اسکاتلندی پیشنهاد نمود تا دانشمندان جهان دور هم جمع شده یک سیستم جهانی واحد برای اندازه گیریها به وجود آورند . به دنبال این پیشنهاد گروهی از دانشمندان فرانسوی برای به وجود آوردن سیستم متریک (METRIC SYS) وارد عمل شدند .
سیستم پایه ای را که دارای دو استاندارد یکی «متر» برای واحد طول و دیگری «کیلوگرم» برای وزن بوده ، به وجود آوردند . در این زمان ثانیه (SECOND) را به عنوان استاندارد زمان (TIME) و ترموسانتیگراد را به عنوان استاندارد درجه حرارت مورد استفاده قرار می دادند .
در سال 1875 میلادی دانشمندان و متخصصات جهان در پاریس برای امضاء قراردادی به نام پیمان جهانی متریک (INTERNATIONAL METRIC COMVENTION) دور هم گرد آمدند . این قرارداد زمینه را برای ایجاد یک دفتر بین المللی اوزان و مقیاسها در سورز (SEVRES) فرانسه آماده کرد. این مؤسسه هنوز به عنوان یک منبع و مرجع جهانی استاندارد پابرجاست .
امروزه سازندگان دستگاههای مدرن آمریکایی ، دقت عمل استانداردهای اصلی خود را که برای کالیبراسیون دستگاه های اندازه گیری خود به کار می برند ، به استناد دفتر
استانداردهای ملی (N.B.S)تعیین می نمایند .
لازم به یادآوری است دستگاه های اندازه گیری و آزمون به دلایل گوناگون از جمله فرسایش ، لقی و میزان استفاده ، انحرافاتی را نسبت به وضعیت تنظیم شده قبلی نشان می دهند .
هدف کالیبراسیون اندازه گیری مقدار انحراف مذکور در مقایسه با استانداردهای سطوح بالاتر و همچنین دستگاه در محدوده «تلرانس» اصلی خود می باشد .
فهرست مطالب
فصل اول
اندازه گیری
1-تاریخچه اندازه گیری در جهان
تعریف اندازه گیری :
صحت :
رواداری :
دقت :
تکرارپذیری :
دامنه و میزان تغییرات :
خطای ثابت :
خطای مطلق :
تصحیح :
منابع خطای اندازه گیری :
خطاهای ناشی از دستگاه اندازه گیری :
خطاهای ناشی از مشاهده در اندازه گیری :
تجزیه و تحلیل اطلاعات اندازه گیری :
وسایل اندازه گیری :
کاربرد برچسبهای کالیبراسیون
نیازمندیهای آزمایشگاه دستگاه های اندازه گیری دقیق
روشنایی :
دما :
فشار
گرد و غبار
رطوبت :
لرزش :
صدا :
کنترل امواج مغناطیسی :
سایر امکانات :
فصل دوم
آزمایش سیستمهای اندازه گیری
مباحث
1) کالیبراسیون Calibration
(شامل 5 گزارش )
2) اندازه گیری برای مرحلة اول مهندسی معکوس و به دست آوردن تلرانس برای قطعات
(شامل 4 گزارش)
3) به دست آوردن لقی ( محوری و شعاعی )
(شامل 2 آزمایش)
4) کنترل در شفت
شامل 2 آزمایش
5) اندازه گیری زاویه های یک چرخدندة مخروطی
فصل سوم
هفت ابزار کنترل کیفیت
استفاده از هفت ابزار کنترل کیفیت در طرحریزی کنترل فرآیند
گامهای سیستماتیک جهت طرحریزی کنترل فرآیند
1-شناخت محصول
· لیست قطعات
· لیست مواد
· برگه های مسیر تولید
· نمودار OPC ، نمودار مونتاژ
· استاندارد محصول
· آشنایی با محل کاربرد محصول و جمع آوری نظرات مشتریان
· جمع آوری آمار ضایعات و دوباره کاری فرآیند - آمار محصولات نهایی معیوب - آمار محصوللات برگشتی
2-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای محصول
3-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای عملیات های فرآیند
4-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای مواد و قطعات ورودی
5-رسم نمودار علت و معلول
6-تهیه برگه های کنترل
7-تکمیل برگه های کنترل برای یک دوره خاص
8-رسم هیستوگرامها و نمودارهای پاره تو
9-رسم نمودار تمرکز نقص ها
10-تعیین مشخصات کنترلی در هر ایستگاه
11-تعیین ایستگاه های کنترل و مشخصه هایی که نیاز به کنترل دارند .
12-تعیین نوع ابزار کنترلی برای کنترل مشخصه های هر ایستگاه (نمودار کنترل/طرح نمونه گیری / هر دو)
13-طراحی نمودارهای کنترل و طرح های نمونه گیری
14-تهیه طرح کنترل (کیفیت) محصول
فصل چهارم
آزمایشگاه خواص مکانیکی – تست استحکام کششی
هدف از انجام آزمایش:
وسایل و تجهیزات مورد نیاز:
تئوری آزمایش:
برخی از عوامل موثر بر دمای انتقال عبارتند از:
مراحل انجام آزمایش:
بررسی نتایج:
فصل پنجم
ماشینهای اندازه گیری C.M.M
دستگاه اندازه گیری سه بعدی
دستگاههای اندازه گیری مختصاتی
تعریف:
علل استفاده از دستگاه CMM
الف- سرعت و دقت بر اندازه گیری
ب- قابلیت اندازه گیری تلرانسهای فرم و وضعیت
ج- قابلیت برنامه ریزی
د- قابلیت اندازه گیری پیوسته (Scaning)
هـ- قابلیت تولید برنامه های اندازه گیری
و- تعریف ریاضی محورهای بصورت ساده
ز- اندازه گیری اپتیکی
ساختار ماشین CMM
سخت افزار: قسمتهای مختلف یک دستگاه CMM عبارتند از:
1- راهنمای محور x
2- قوای محرکه سیستم
3- روکش بالشتکهای هر سه محور دستگاه
4- خط کش
5- پل فلزی و ستون راهنمای محور y دستگاه
6- پل فلزی و ستون راهنمای محور y دستگاه
7- ستون محور Z دستگاه
8- قطعه تعادل ستون محور Z
9- کابین برق دستگاه
10- کامپیوتر
11- پراپ و پروپ گیر
12- سنسورهای توقف اضطراری
معرفی یک نرم افزار CMM
1- اکسل AXEL
2- نرم افزار UMESS :
3- نرم افزار SAM :
4- نرم افزار ACE :
5- نرم افزار KUM :
6- نرم افزار G-RAM , G-AGE , GON :
یک ویژگی مهم
اندازه گیری تلرانسهای فرم و وضعیت
انواع CMM
ب: CMM roller bring
تنظیم:
محورها:
نظافت:
نکات فنی:
فندانسیون:
نصب و راه اندازی دستگاه CMM
یکی از اساسیترین نهادهای هر جامعه که در واقع نقش تعیین کننده در توسعه جامعه دارد، آموزش و پرورش است. امروزه در مدیریت معاصر، مفهوم کیفیت زندگی کاری معلمان به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است. یکی از معضلات اصلی آموزش و پرورش شهر شاوور این است که شدت تنگناهای اجتماعی و سازمانی، کیفیت ادراکات معلمان این منطقه را نسبت به شرایط شغلی و حرفهای خویش را تضعیف نموده و به کاهش کیفیت عملکرد آنها منجر شده است. لذا ارتقای برنامه کیفیت زندگیکاری معلمان شامل هرگونه بهبود در فرهنگ مطالعاتی آنها، باعث رشد و تعالی عملکرد معلمان در این منطقه می‌شود. بر این اساس هدف این تحقیق شناسایی رابطه بین کیفیت زندگیکاری و فرهنگ مطالعاتی با عملکرد آموزشی دبیران راهنمایی شهر شاوور است. در این پژوهش با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی‌ساده، پرسشنامه در بین 164 نفر از دبیران مقطع راهنمایی تکمیل گردید. طبق نتایج، در بین معلمان با سابقه کار زیر 5 سال، 5 تا10 سال، 10تا 15 سال و بالای 15 سال از نظر کیفیت زندگیکاری، فرهنگ مطالعاتی و عملکرد آموزشی آنان تفاوت معنی‌داری وجود ندارد. بین کیفیت زندگیکاری و عملکرد آموزشی معلمان در سطح پنج درصد رابطه مثبت و معنی‌دار وجود دارد. همچنین، بین فرهنگ مطالعاتی و عملکرد آموزشی معلمان رابطه معنی‌دار وجود ندارد. در نهایت، بر اساس نتایج بدست آمده، پیشنهاد می‌گردد که نیازهای کلیدی دبیران این منطقه شناسایی گردد و در جهت ارتقای کیفیت زندگی کاری آنان برنامه‌ریزی استراتژیک به عمل آید.
واژه های کلیدی: کیفیت‌زندگی کاری، فرهنگ مطالعاتی، عملکردآموزشی، دبیران راهنمایی، شاوور.