هدف :هدف از پژوهش حاضر بررسی و مقایسه رضایت زناشویی و استرس و فشار روانی والدین کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر و عادی 10-7 در سال 94-93 می باشد.
روش بررسی :روش پژوهش در این تحقیق مقطعی مقایسه ای است. جامعه آماری مورد نظر در این پژوهش کلیه والدین کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر 10-7 سال دختر و پسر مشغول به تحصیل و کلیه والدین کودکان عادی 10-7 سال دختر و پسر مشغول به تحصیل در سال تحصیلی 94-93 می باشد. همچنین نمونه آماری در این پژوهش 140 نفر از والدین، شامل 70 نفر از والدین کودکان 10-7 سال سالم و عادی و 70 نفر از والدین کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر مشغول به تحصیل10-7 می باشند. که به شیوه تصادفی و خوشه ای چند مرحه ای از میان مدارس و مراکز توانبخشی متعدد در سراسر شهرستان انتخاب گردیدند. برای جمع آوری داده ها در این تحقیق از پرسشنامه استرس و فشار روانی DASS (21 سوالی) و هم چنین از پرسشنامه رضایت زناشویی انریج (57 سوالی) استفاده شد. که داده های به دست آمده از این پرسش نامه ها با نرم افزار SPSS و آزمون T مستقل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
یافته ها: نتایج این پژوهش نشان داد که بین فشار روانی والدین کودکان عقب مانده ذهنی و والدین کودکان عادی تفاوت معنا دار وجود دارد(000/0p:). به عبارت دیگر می توان بیان کرد که فشار روانی والدین کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر بالاتر از والدین کودکان عادی است. همچنین میان رضایت زناشویی والدین کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر و والدین کودکان عادی تفاوت معنادار وجود دارد(000/0p:). به عبارت دیگر رضایت زناشویی والدین کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر پائین تر از میزان رضایت زناشویی والدین کودکان عادی می باشد.
نتیجه گیری: نتایج این تحقیق مبین این نکته است که افزایش فشار روانی وکاهش یافتن رضایت زناشویی والدین تحت تاثیر حضور کودک عقب مانده ی ذهنی آموزش پذیر در خانواده میباشد. لذا با برگزاری جلسات آموزش و مشاوره جهت والدین کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر میتوان راههای کاهش استرس و افزایش رضایت زناشویی را به آنها آموخت.
فهرست مطالب:
فصل اول: کلیــات پژوهش... 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت... 5
1-4- اهداف پژوهش.... 6
1-5- فرضیه های پژوهش.... 6
1-6- تعاریف متغیرهای پژوهش.... 6
1-6-1- تعاریف نظری.. 6
1-6-2- تعاریف عملیاتی.. 7
فصل دوم: ادبیــات پژوهش... 8
2-1- مبانی نظری پژوهش.... 9
2-1-1- تاریخچه :9
2-1-2- تعاریف:9
2-1-3- عقب ماندگی:10
2-1-4- انواع عقب ماندگی :11
2-1-6- معلولیت جسمی حرکتی:13
2-1-6-1- انواع معلولیت جسمی- حرکتی:14
2-1-6-2- علل معلولیت جسمی-حرکتی:14
2-1-7- رویکردهای مربوط به خانواده های کودکان معلول:15
2-1-7-1- رویکرد سیستم های حمایت اجتماعی:16
2-1-7-2- رویکرد سیستم های خانواده:16
2-1-7-3- مولفه های رویکرد سیستم های خانواده. 17
2-2- فشار روانی:19
2-2-1- عوارض ناشی از فشار روانی:19
2-2-2- واکنش های رایج والدین در برابر معلولیت کودک:20
2-2-3- اثرات روانی کودک معلول بر خانواده:24
2-2-4- فشار روانی بر والدین کودکان معلول:26
2-2-5- عوامل اثرگذار بر واکنش والدین کودکان معلول:28
2-2-5-1- خصوصیات کودک.... 28
2-2-5-2- خصوصیات خانواده. 32
2-3- رضایتمندی زناشویی.. 38
2-3-1- محیط خانواده و سازگاری زناشویی والدین :42
2-3-2- رفتار والدین :43
2-3-3- واکنش نارضایتی از روابط.. 44
2-3-4- برخی از عوامل موثر در بهبود کیفیت زندگی و افزایش رضایت از آن :45
2-3-4-1- مهارتهای ارتباطی.. 45
2-3-4-3- مهارت های حل مسئله. 47
2-3-4-4- عوامل شناختی.. 48
2-3-4-5- هیجان و مهارت مندی هیجانی.. 49
2-3-4-6- صمیمیت و خودافشا سازی.. 50
2-3-4-7- عملکرد جنسی.. 51
2-3-4-8- ویژگی های شخصیتی.. 52
2-3-4-9- سبک های دلبستگی.. 53
2-3-4-10- فردیت و تمایز خود. 53
2-3-4-11- تحصیلات... 54
2-3-4-13- مذهب... 55
2-3-4-14- عوامل فرهنگی.. 55
2-3-4-15- فرزندان. 56
2-3-5- عوامل تعیین کننده موفقیت ازدواج و رضایت زناشویی.. 56
2-3-6- تاثیر معلولیت بر تعاملات خانوادگی.. 60
2-3-7- تاثیر معلولیت بر رابطه بین پدر و مادر. 61
2-3-8- آسیب پذیری روابط زناشویی.. 62
2-3-9- میزان طلاق در خانواده های کودکان معلول. 65
2-4- نظریه ها66
2-4-1- نظریه های فشار روانی.. 66
2-4-1-1- نظریه سلیه درباره ی فشار روانی :66
2-4-1-2- نظریه لازاروس در ارتباط با فشار روانی:67
2-4-2- نظریه های رضایت زناشویی.. 68
2-4-2-1- نظریه طبقه بندی ازدواج های بادوام. 68
2-4-2-2- نظریه مبادله اجتماعی نای.. 69
2-4-2-3- نظریه دوره حیات زناشویی.. 70
2-4-2-4- نظریه عقلانی الیس در زمینه نارضایتی از زندگی زناشویی.. 71
2-5- تحقیقات انجام یافته. 72
2-5-1- پژوهش های انجام شده در ایران:72
2-5-2- پژوهش های انجام شده در خارج ایران. 75
فصل سوم: روش پژوهــش... 78
3-1- مقدمه. 79
3-2- روش اجرای پژوهش.... 79
3-3- جامعه آماری.. 79
3-4- نمونه و روش نمونه گیری.. 79
3-5- ابزار اندازه گیری.. 80
3-6- اعتبار و روایی.. 81
3-7- تجزیه و تحلیل آماری.. 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها83
4-1- مقدمه. 84
4-2- آمار توصیفی.. 85
4-2-1- سن.. 85
4-2-2- جنسیت:86
4-2-3- میزان تحصیلات... 87
4-2-4- فرزند محصل شما در این مدرسه، چندمین فرزند شماست؟. 88
4-2-5- والدین با یکدیگر نسبت فامیلی دارند؟. 89
4-3- آمار استنباطی.. 90
4-3-1- فرضیه های پژوهش و تحلیل داده ها:90
4-3-2- نتایج توصیفی.. 91
4-3-2-1- ارزیابی نظرات افراد نسبت به گویه های پرسشنامه:91
4-3-3- نتایج استنباطی.. 100
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 103
5-1- مقدمه. 104
5-2- بحث و نتیجه گیری.. 104
5-3- محدودیت های پژوهش.... 105
5-3-1- الف) محدودیت های در اختیار پژوهشگر ( در دسترس)105
5-3-2- ب) محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر. 106
5-4- پیشنهادات... 106
5-4-1- بنیادی.. 106
5-4-2- کاربردی.. 106
منــابــع و مـآخذ. 109
منابع فارسی.. 110
منابع لاتین.. 111
پیوســــت ها113
پرسشنامه رضایت زناشویی انریچ(Enrich) 47 ماده ای.. 114
پرسشنامه استرس و فشار روانی داس(DASS)117
Abstract118
فهرست جداول
جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه به تفکیک سن.. 85
جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه به تفکیک جنسیت... 86
جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه به تفکیک میزان تحصیلات... 87
جدول4-4: توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه به تفکیک چندمین فرزند شماست؟. 88
جدول4-5: توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه به تفکیک نسبت فامیلی والدین.. 89
جدول4-6: ارزیابی نظرات افراد نسبت به گویه های 1 تا 7. 91
جدول4-7: ارزیابی نظرات افراد نسبت به گویه های 8 تا 15. 92
جدول4-8: ارزیابی نظرات افراد نسبت به گویه های 16 تا 23. 93
جدول4-9: ارزیابی نظرات افراد نسبت به گویه های 24 تا 31. 94
جدول4-10: ارزیابی نظرات افراد نسبت به گویه های 32 تا 38. 95
جدول4-11: ارزیابی نظرات افراد نسبت به گویه های 39 تا 47. 96
جدول4-12: ارزیابی نظرات افراد نسبت به گویه های 1 تا 9. 97
جدول4-13: ارزیابی نظرات افراد نسبت به گویه های 10 تا 18. 98
جدول4-14: ارزیابی نظرات افراد نسبت به گویه های 19 تا 20. 99
جدول(4-15): آزمون کولموگروف- اسمیرنف تک نمونه ای برای متغیرهای اصلی پژوهش.... 100
جدول شماره 4-18 آزمون میانگین یک جامعه متغیر فشار روانی والدین کودکان عقب مانده ذهنی و کودکان عادی 101
جدول شماره 4- 19آزمون T دو نمونهای مستقل متغیر فشار روانی والدین کودکان عقب مانده ذهنی و کودکان عادی 101
جدول شماره 4-20 آزمون میانگین یک جامعه بعد رضایت زناشویی والدین کودکان عقب مانده ذهنی و کودکان عادی 102
جدول شماره 4-21 آزمون Tدو نمونهای مستقل بعد رضایت زناشویی والدین کودکان عقب مانده ذهنی و کودکان عادی 102
فهرست نمودارها
نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه به تفکیک سن.. 85
نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه به تفکیک جنسیت... 86
نمودار 4-3: توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه به تفکیک میزان تحصیلات... 87
نمودار 4-4: توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه به تفکیک چندمین فرزند. 88
نمودار 4-5: توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه به تفکیک نسبت فامیلی والدین.89
آموزش و پرورش از مهمترین نهادهای اجتماعی محسوب می شود که در واقع کیفیت فعالیتهای سایر نهادهای اجتماعی تا اندازه زیادی به چگونگی عملکرد آموزش و پرورش بستگی دارد . آموزش و پرورش در دو بعد فردی و اجتماعی در قابل انسانها نقش بسیار مهمی را بر عهده دارد.
شناسایی و شکوفایی استعدادهای افراد در زمینه های مختلف رشد و موزون و متعادل انسان در جنبه های عقلانی، عاطفی ، اخلاقی و اجتماعی مسئولین بس عظیم است که طی فرایند تعلیم و تربیت باید تحقق پیدا کند و اساساً کمال انسانی بشر در گرو تربیت صحیح می باشد.
فرایند تعلیم و تربیت ، نسل آینده را با ارزشهای اجتماعی آشنا می کند، مبانی سازگاری مثبت اجتماعی را به آنها می آموزد، در تحیکم مبانی فردی و اجتماعی می کوشد ، آنها را به فرهنگ جامعه خود آشنا می سازد و با ایجاد مهارتهای هنری، علمی و فنی ، آنها را برای عضویت موثر و مفید و موفق در جامعه آماده می سازد .
علاوه بر اینها آموزش و پرورش باید به رشد قوه قضاوت صحیح ، مسئولیت پذیری، خودآگاهی ، ایجاد روحیه خلاق ، نقاد و متفکر در برخورد با مسائل فردی و اجتماعی بپردازد.
بعلاوه در بعد اجتماعی نیز آموزش و پرورش از اهمیت قابل توجهی برخوردار است، حفظ و انتقال میراث فرهنگی ، تحکیم روابط و مناسبات اجتماع، تربیتنیروی انسانی ماهر و متخصص ، تحول در روابط و مناسبات اجتماعی، ایجاد شرایط لازم برای توسعه پیشرفت عمومی در زمینه های فرهنگی، اقتصادی ، اجتماعی و ... فراهم ساختن امکانات لازم برای تضمین رشد و استقلال فرهنگی و اقتصادی از طریق پرورش روحیه اعتماد به نفس، خوداتکایی و تقویت علاقه و رغبت هر چه بیشتر به کار و کوشش و کمال جویی و ... از جمله کارکردهای اساسی است که بر عهده آموزش و پرورش هر جامعه می باشد و روز به روز بر اهمیت و تاثیر آن افزوده می شود .
با توجه به اهمیت عامل رضایت شغلی و تاثیر آن در عملکرد دبیران در این تحقیق سعی شده است تا ضمن بررسی رابطه رضایت شغلی با عملکرد دبیران ، عوامل موثر در رضایت شغلی شناسایی شده و اثر گذارترین و مهمترین این عوامل مشخص شود.
فهرست عناوین
فصل اول: مقدمه پژوهش
مقدمه
فصل دوم: پیشینه پژوهش
2-1- پیشینه پژوهش
2-2- تحقیقات انجام یافته
خلاصه فصل
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه
3-1- اصطلاحات و داده ها
3-2- جامعه آماری
3-3- نمونه و روش نمونه گیری
3-4- ابزار اندازه گیری
3-5- روش جمع آوری اطلاعات
3-6- ارائه یافته های پژوهش
فصل چهارم : تحلیل یافته های پژوهش
مقدمه
4-1- تجزیه و تحلیل داده ها (کمی)
4-2- تجزیه و تحلیل داده ها (کیفی)
فصل پنجم: نتایج پژوهش
5-1- نتیجه گیری نهائی
5-2- محدودیتهای پژوهش
5-3- پیشنهادات پژوهش
منابع
ضمایم
فهرست جداول
جدول شماره 1-4 توزیع فراوانی مطلق ، نسبی و تجمعی سن
جدول شماره 2-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی سابقه کاری
جدول شماره 3-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی تحصیلات
جدول شماره 2-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی نمره ارزشیابی
جدول شماره 4-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی عوامل سازمانی
جدول شماره 5-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی عوامل گروهی
جدول شماره 6-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی عوامل فردی
جدول شماره 8-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی فرصتهای رشد
جدول شماره 9-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی ماهیت کار
جدول شماره 10-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی سیاستهای سازمان
جدول شماره 11-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی شرایط کار
جدول شماره 12-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی نحوه رفتار همکاران
جدول شماره 13-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی سرپرستان سازمان
جدول شماره 14-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی شرایط کار
جدول شماره 2-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی نحوه رفتار همکاران
جدول شماره 15-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی سرپرستان و مدیران
جدول شماره 16-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی نیازها و اشتیاقها
جدول شماره 17-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی نیازها و اشتیاقها
جدول شماره 18-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی مزایای واسطه ای شغل
جدول شماره 19-4 توزیع فراوانی مطلق نسبی و تجمعی زیر مجموعه عامل فرصتهای رشد
جدول شماره 20-4 جدول آزمون همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای مستقل و وابسته رضایت شغلی و عملکرد
جدول شماره 21-4 جدول آزمون همبستگی پیرسون بین متغیرهای مستقل و وابسته رضایت شغلی و عملکرد
جدول شماره 22-4 جدول آزمون همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای عوامل موقعیتی و حالات مشرب شخصی و رضایت شغلی
جدول شماره 23-4 جدول آزمون همبستگی پیرسون بین متغیرهای عوامل موقعیتی و حالات مشرب شخصی و رضایت شغلی
جدول شماره 24-4 تجزیه و تحلیل واریانس یک عاملی بین عوامل اثرگذار بر رضایت شغلی و رضایت شغلی دبیران
جدول شماره 25-4 شاخص های متغیر عوامل اثرگذار بر رضایت شغلی بر حسب عامل میانگین و انحراف معیار
جدول شماره 26-4 نتایج آزمون حداقل اختلاف معنی (LSD) بین میانگین های متغیر عوامل اثرگذار بر رضایت شغلی
جدول شماره 27-4 تجزیه و تحلیل واریانس یک عامل بین عوامل مختلف سازمانی و رضایت شغلی
جدول شماره 28-4 شاخص متغیر عوامل مختلف سازمانی اثرگذار بر رضایت شغلی بر حسب عامل میانگین و انحراف معیار
جدول شماره 29-4 نتایج آزمون حداقل اختلاف معنی دار (LSD) بین میانگین های متغیر عوامل مختلف سازمانی
فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-2 دیدگاه موقعیتی
شکل 2-2 علل و پیامدهای رضایت و عدم رضایت شغلی
شکل 3-2 نمودار مدل تحلیلی تحقیق
پژوهش حاضر به بررسی رابطه ی بین عناصر سبکهای عشق ( صمیمیت ، شهوت ، تعهد ) و رضایت زناشویی می پردازد . هدف از این پژوهش ، شناخت سه عامل مهم و مؤثر بر رضایتمندی زناشویی است که شناخت هر یک به بهبود زندگی های زوجین و نهایتاً کاهش نرخ طلاق منجر می شود ، بود . برای رسیدن به این هدفها ، 41 زن متأهل خانه دار ( 45 ـ 30 ) ساله ساکن شهر تهران به عنوان نمونه ی تصادفی برگزیده شدند . همه ی آزمودنیها به دو پرسشنامه ی سبکهای عشق ( استرنبرگ ) و رضایت زناشویی ( ENRICH ) پاسخ دادند .
پس از بررسی های آماری بر روی سه فرضیه پژوهش ، از طریق ضریب همبستگی پیرسون ، نتایج نشان داد . که بین عنصر صمیمیت سبکهای عشق و رضایت از زندگی زناشویی همبستگی معنا داری ، در سطح 96 /0 = r که نمایانگر همبستگی خیلی بالا و کامل است ، وجود داشت . و این در حالی بود که بین عناصر شهوت سبکهای عشق در رضایت از زندگی زناشویی همبستگی منفی معنا دار در سطح 39 /0 ـ = r بدست آمد . و همچنین بین عنصر تعهد سبکهای عشق و رضایت از زندگی زناشویی همبستگی منفی معنادار در سطح 74 /0 ـ = r بدست آمد .
فهرست مطالب
چکیده ۹
مقدمه ۱۱
ضرورت و اهمیت پژوهش ۱۳
اهداف پژوهش ۱۵
بیان مسئله ۱۵
فرضیه ها ۱۶
تعریف واژه ها ۱۷
تعریف سبکهای عشق ۱۷
تعریف رضایت زناشویی ۱۸
تعریف ازدواج ۱۸
تعریف عشق ۱۸
تعریف شهوت ۱۹
تعریف عملیاتی ۱۹
مطالعه منابع مربوط به موضوع مورد پژوهش ۲۰
الف : بررسی ادبیات پژوهش ۲۰
تعریف عشق ۲۲
مراحل عشق ۲۴
اولین مرحله ( شیفتگی ) ۲۴
ورود به ارتباط جنسی ۲۶
نقش مسایل زیستی و هورمونی ۲۶
پژوهش اثبات کننده ۲۷
مرحله ی دوم ( پس از اتمام شیفتگی ، عشق حقیقی شروع می شود ) ۲۹
کاهش میل جنسی و پژوهش مربوط به آن ۳۱
مرحله سوم ۳۳
مرحله چهارم ( گسترش تعهد ) ۳۵
تعریف رضایت زناشویی ۳۶
عوامل مؤثر بر زناشویی ۳۶
۱ـ رشد عاطفی و فکری ۳۷
۲ ـ توافق علایق و طرز فکر ۳۹
۳ ـ شباهت در عقاید مذهبی ۴۱
۴ ـ تشابه تحصیلی و طبقاتی ۴۲
۵ ـ طرز فکر درباره ی امور جنسی ۴۳
عوامل اخلاقی و روانی ۴۵
۷ ـ رابطه با خانواده زن و شوهر ۴۹
۸ ـ دوستی در زندگی زناشویی ۴۹
ترس ناآگاهانه از دوستی ۵۲
۱ ـ خودخواهی ۵۲
۲ ـ نقش کلیشه ای رابطة جنسی ۵۳
باورهای موهوم ۵۴
توهم شمارة یک ۵۵
توهم شماره دو ۵۶
توهم شماره سه ۵۷
توهم شماره چهار ۵۸
توهم شماره پنج ۵۹
توهم شماره شش ۶۰
توهم شماره هفت ۶۱
توهم شماره هشت ۶۱
توهم شماره نه ۶۲
توهم شمارة ده ۶۳
توهم شماره یازده ۶۴
توهم شماره دوازده ۶۶
توهم شماره سیزده ۶۷
توهم شماره چهارده ۶۹
باورهای موهوم دربارة زوجهای عاشق ۷۰
تغییر باورها ۷۲
معیارهای انتخاب درست همسر ۷۳
چگونه دختر و پسر ، زن و مرد جذب یکدیگر می شوند ۷۶
۱ ) جذابیت فردی ۷۶
الف ـ مجاورت ۷۷
ب ـ آشنایی ۷۸
ج ـ شباهت ۷۹
۲ ) جذابیت جسمانی و زیبایی بدنی ۸۱
واکنش ها و پاسخهای جنسی انسان ۸۳
مرحله ی ۱ ـ میل جنسی ۸۴
مرحله ی ۲ ـ برانگیختگی ۸۴
مرحله ی ۳ ـ ارگاسم ۸۴
مرحله ۴- فرونشینی ۸۴
فواید کلی ازدواج ۸۵
عشق از دیدگاه آبراهام مزلو ۸۸
رشد شخصیت : سلسله مراتب نیازها ۹۳
ویژگیهای نیازها ۹۵
نیازهای تعلق پذیری و عشق ۹۷
عشق از دیدگاه اریک فروم ۹۹
عشق و انواع آن ۱۰۱
عشق برادرانه ۱۰۲
عشق مادرانه ۱۰۳
عشق جنسی ۱۰۴
عشق به خود ۱۰۵
عشق به خدا ۱۰۶
عشق از دیدگاه استرن برگ ۱۰۷
انواع قصه ها ۱۰۸
الف ـ قصه های نا متقارن ۱۰۸
۱ ) قصه معلم وشاگرد ۱۰۸
۲)قصه ی ایثار ۱۰۹
۳ ) قصة حکومت ۱۱۰
۴) قصه ی پلیسی ۱۱۲
۵) قصه زشت نگاری (پور نوگرافی ) ۱۱۴
۶) قصه ی وحشت ۱۱۴
ب ـ قصه های شیئی ۱۱۶
۱)قصة علمی ـ تخیلی ۱۱۶
۲) قصة بازی ۱۱۷
پ ـ قصه های مشارکت ۱۱۸
۱ ) قصة سفر ۱۱۹
۲ ) قصة بافندگی و دوزندگی ۱۱۹
۲ ) قصة مجموعه ۱۲۱
۳ ) قصة هنر ۱۲۱
۴ ) قصة خانه و خانواده ۱۲۱
۵ ) قصة بهبودی ۱۲۲
۶) قصة دین ۱۲۳
۷) قصة باغ ۱۲۳
۸) قصة تجارت ۱۲۴
۹ ) قصة اعتیاد ۱۲۴
ت ـ قصه های روایی ۱۲۵
۱ ) قصه خیال ۱۲۵
۲ ) قصة تاریخ ۱۲۶
۳ ) قصة علم ۱۲۸
۴ ) قصة آشپزی ۱۲۹
ت ـ قصه های گونه ( ژانر ) ۱۲۹
۱ ) قصه جنگ ۱۳۰
۲ ) قصة تئاتر ۱۳۱
۳ ) قصة طنز ۱۳۱
۴ ) قصة معما ۱۳۲
نظریه افلاطون ۱۳۲
نظریه ی ویکتور فرانکل ۱۳۴
نظریة سالیوان ۱۳۵
نظریة فروید ۱۳۵
نظریة کارن هورنای ۱۳۷
نظریة کاپلان وسادوک ۱۳۸
عشق افلاطونی ۱۴۰
نظریه های ازدواج و رضایت زناشویی ۱۴۱
نظریه ی اریکسون در مورد ازدواج ۱۴۱
نظریة تحلیل رفتار متقابل ۱۴۴
والد ۱۴۴
کودک ۱۴۵
بالغ ۱۴۶
بازی ها ۱۴۷
امتیاز ها ۱۴۸
بازیهای ازدواج ۱۴۹
الف ) « قهر » ۱۵۰
ب) « دادگاه » ۱۵۲
ج) « زن سرد مزاج » ۱۵۴
د ) « مظلوم » ۱۵۶
ه ) « اگر به خاطر تو نبود … » ۱۵۸
و) « ببین من چقدر سعی کرده ام » ۱۵۹
ز) « عزیزم » ۱۶۰
نظریه های رضایت زناشویی الیس ۱۶۲
نظریه مبادله ی اجتماعی نای ۱۶۳
نظر اسلام در مورد ازدواج ۱۶۳
پیشینه پژوهش ۱۶۷
الف ) پژوهشهای داخلی انجام شده در باب رضایت زناشویی ۱۶۷
پژوهشهای خارجی انجام شده در باب عشق و ازدواج ۱۶۸
جامعه آماری ۱۷۲
نمونه و روش نمونه گیری ۱۷۲
روش گردآوری داده ها ۱۷۲
ابزار اندازه گیری و نحوه اجرا ۱۷۳
پرسشنامه رضایت زناشویی ENRICH 173
پرسشنامه سبکهای عشق ۱۷۸
روش آماری ۱۷۹
مقدمه ۱۸۲
اطلاعاتی در خصوص آزمودنی ها ۱۸۲
یافته های مبتنی بر آزمون متغیر ها ۱۸۴
الف ) سبکها ی عشق ۱۸۵
ب ) رضایت زناشویی ۱۸۵
تحلیل فرضیه ها ۱۸۵
فرضیه ها ۱۸۵
الف ) تحلیل فرضیه ی ۱ ۱۸۶
ب ) تحلیل فرضیه ۲ ۱۹۷
ج ) تحلیل فرضیه ۳ ۲۰۷
مقدمه و نتیجه گیری ۲۱۸
محدودیت ها ۲۱۹
پیشنهادات برخواسته از تحقیق ۲۲۰
پیشنهادات محقق ۲۲۰
منابع و مآخذ ۲۲۱
مطالعه رفتار افراد در محیطهای کاری از دیرباز موردتوجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است و با ظهور رشته رفتار سازمانی در سالهای نخست دهۀ 1960، در این امر جدیت بیشتری به عمل آمد. بسیاری از مطالعات صورت گرفته ، سعی در تقسیم بندی رفتارها و علل بروز آن ها داشته اند. مباحثی نظیر: ادراک، انگیزش ، نگرشهای شغلی و ... از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشة بسیاری از رفتارهای آدمی در محیط کار می پردازند.
اما امروزه توجه روانشناسان و رفتارشناسان به وجود تفاوت هایی در رفتارهای رسمی با رفتار های غیر رسمی کارکنان در محیط کار که برای سازمانها مفید و سودمند هستند ولی در شرح شغل کارکنان وجود ندارند و اغلب بوسیله سیستم پاداش سازمانها شناخته نمی شوند متمایل شده است. این رفتارهای غیر رسمی که از سوی کارکنان به نمایش گذاشته می شوند تحت عناوین گوناگونی مشخص شده اند که شایعترین آنها رفتار شهروندی سازمانی می باشد.
از سویی در دنیای بسیار رقابتی امروز، سازمانها در جستجوی شیوه های نوین جهت حداکثر نمودن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. بزرگترین و اصلی ترین سرمایه هر سازمان، سرمایه انسانی آن است که سایر سرمایه گذاریهای سازمان را تحت الشعاع قرار می دهد ودستیابی به اهداف سازمانها تا حد زیادی در گرو عملکرد مناسب و صحیح کارکنان است.
با توجه به اینکه ترغیب رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان امکان پذیر نیست. بنابراین، برای تشویق این گونه رفتار ها در بین کارکنان بایستی به تقویت پیش زمینه های آنها پرداخت. یکی از این پیش زمینه ها رضایت شغلی می باشد.
هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه رضایت شغلی دبیران با رفتار شهروندی سازمانی آنان در دبیرستانهای دولتی شهرستان ملکان می باشد. که بدین منظور پنج فرضیه فرعی و یک فرضیه اصلی طراحی شد و اطلاعات مورد نیاز جهت تحلیل فرضیه های تحقیق از طریق پرسشنامه طراحی شده که در نمونه آماری که بر اساس فرمول کوکران 129 نفر محاسبه شد و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای پخش و پس از جمع آوری و تحلیل کلیه فرضیه ها مورد تأئید قرار گرفتند که برای آزمون فرضیه ها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد.
یعنی بین رضایت شغلی و ابعاد آن(رضایت از کار، رضایت از مافوق، رضایت از همکار، رضایت از ترفیع، رضایت از حقوق) با رفتار شهروندی سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
فهرست مطالب
چکیده
مقدمه
بیان مسأله
ضرورت و فواید پژوهش
اهداف تحقیق
روش تحقیق
جامعه و نمونه آماری
ابزار جمع آوری اطلاعات
اعتبار(Validity) و پایایی(Reliability) ابزار جمع آوری اطلاعات
روش تجزیه و تحلیل داده های آماری
تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری( آزمون آماری فرضیه های تحقیق )
آزمون فرضیه اصلی
نتایج و یافته های توصیفی
نتایج و یافته های استنباطی
پیشنهادات
پیشنهاداتی برای مطالعاتی آتی
منابع
جدول شماره1: مقدارآلفای کرونباخ به تفکیک هر سازه
جدول شماره 2 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت از کار با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 3 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت از مافوق با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 4 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت از همکار با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 5 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت از ترفیع با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 6 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت از حقوق با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 7 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت شغلی با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 8 : توصیف مدل
جدول شماره9: ANOVA
شرح مختصر: پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر رضایت شغلی و استفاده بهینه از زمان در کارمندان استانداری زنجان می باشد فرضیه هایی که به معرض آزمایش گذاشته شدند عبارتند از رابطه بین رضایت شغلی و استفاده بهینه از وقت آیا معنی دار است؟ فرضیه دوم این پژوهش : رضایت شغلی کارمندان مرد بیشتر از کارمندان زن است؟وفرضیه سوم اینکه استفاده بهینه از وقت در مردان بیشتر از زنان است؟
گروه نمونه این پژوهش شامل 50 نفر از کارمندان استانداری زنجان که 25 نفر آن زنان و 25 نفر آنان را مردان تشکیل دادند که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند و روی آنها دو آزمون رضایت شغلی و استفاده بهینه از وقت انجام شد که پس از آن ، از دو روش آماری ضریب همبستگی پیرسون و t استفاده شد که نتیجه به دست آمده به شرح زیر می باشد:
- بین رضایت شغلی و استفاده بهینه از وقت رابطه معنی داری وجود دارد.
- رضایت شغلی کارمندان مرد بیشتر از کارمندان زن : تفاوت معنی داری وجود ندارد.
- استفاده بهینه از وقت در مردان بیشتر از زنان : تفاوت معنی داری وجود ندارد
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول : کلیات 2
مقدمه 3
طرح مسئله 4
اهداف پژوهش 6
فرضیات تحقیق 7
ضرورت و اهمیت تحقیق 8
فصل دوم :نگاهی به تاریخچه متغیرهای پژوهش 10
مقدمه 11
تاریخچه رضایت شغلی 12
مفهوم رضایت شغلی 13
نظریه های رضایت شغلی 14
عوامل موثر بر اشتغال مناسب 16
پژوهش های داخل کشور 36
فصل سوم : روش تحقیق 39
مقدمه 40
روش نمونه برداری 41
ابزار اندازه گیری 41
روش آماری 46
فصل چهارم یافته ها و تجزیه و تحلیل داده ها 47
فصل پنجم نتیجه گیری 62
نتیجه گیری 63
محدودیت های پژوهش 65
پیشنهادات 66
منابع 67
ضمائم 68
پرسشنامه رضایت زناشویی ENRICH
فرمت فایل : word
شرح مختصر
1- پاسخ قراردادی: این مقیاس تمایل شخصی برای پاسخ متعارف به سوالات پرسشنامه را اندازهگیری میکند.
2- رضایت زناشویی: این مقیاس رضایت و انطباق با 10 جنبه زناشویی را که در زیر آمده است اندازهگیری میکند.
3- موضوعات شخصی: این مقیاس درک شخص را از همسرش با توجه به رفتار، ویژگیها و سطح رضایت یا عدم آن که مربوط به موضوعات میشود ارزیابی میکند.
4- ارتباط زناشویی: این مقیاس به احساسات، اعتقادات و نگرشهای شخصی، نسبت به نقش ارتباط در کدام روابط زناشویی مربوط میشود.
5- حل تعارض: این مقیاس به احساسات، اعتقادات و نگرشهای شخصی همسر را بوجود آوردن یا حل تعارض ارزیابی میکند، موضوعها بر روی روشهایی برای خاتمه دادن به بحث تمرکز دارند.
پرسشنامه رضایت جنسی هادسون
فرمت فایل: word
در سال 1981 توسط هادسون – هریسون و کروسکاپ برای ارزیابی سطوح رضایت زوجین ساخته شد. این مقیاس دارای 25 سوال میباشد و جزء پرسشنامههای خودگزارش دهی محسوب میشود به عنوان مثال. "من احساس میکنم که زندگی جنسی ام فاقد کیفیت است یا همسر من نمیتواند از لحاظ جنسی مرا ارضا کند. پاسخ آزمودنی به هر ماده آزمون در سطح یک مقیاس 7 درجهای بین 0 تا 6 مشخص میشود و در مجموع نمره آزمودنیها در کل تست بین 0تا 150 در نوسان است. همچنین پارهای از مادههای مقیاس، نمرهگذاری معکوس دارد. نمره گذاری معکوس شامل سوالات 4، 5، 6، 7، 8، 11، 13، 14، 15، 18، 20، 24 و 25 می باشد. نمره بالا در این مقیاس منعکس کننده رضایت جنسی است.
پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک
——————————————————————————
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
امروزه بانکها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می کند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود.در اینجا لازم است که رضایت مندی را تعریف کنیم :واکنش شناختی یا احساسی که در پاسخ به برخوردهای خدماتی ،در فرد ایجاد می شود.باید توجه داشت که رضایت مشتریان ، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت، رضایت مشتری با کیفیت یا خدمت رابطه ای تنگاتنگ دارد.باید توجه داشت که :کیفیت توسط مشتری تعیین می گرددنه توسط تولید کننده ویا سرویس دهنده . به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه عای از خدمات ومشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تأمین می کند.بنابراین همانطور که در بالا بیان شد کیفیت شامل مجموعه ای از خصوصیات ومشخصات یک کالا وخدمات می باشد که تأمین کننده رضایت مشتری است.
بایدتوجه داشت که امروزه ایجاد رقابت شدیدی میان بانکها ،بالارفتن سطح انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات با کیفیت بالا وتغییرات سریع تکنولوژی ،بانکها را ملزم به فراهم کردن خدمات با کیفیت برای مشتریان وراضی نگاه داشتن آنها نموده است .بنابراین لازم است که مسئولین بانکی درجهت شناسایی عوامل تشکیل دهنده کیفیت وارائه خدمات مطلوبتر،تحقیقات علمی راجع به این موضوع را مدنظر قرار دهند.همچنین باید ذکر شود که ازجمله مواردمبهم برای مسئولین بانکی عدم آگاهی آنها از سطح کیفیت خدمات می باشد که لازم است آگاهی لازم رادر این زمینه کسب نمایند.
نکته مهم دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد آن است که ترتیب واولویت عوامل تشکیل دهنده کیفیت فعلی خدمات ارائه شده به مشتریان برای مسئولین بانکی مشخص نیست که باید این موضوع نیز مورد توجه قرار گیرد تا بتوان با تقویت نقاط قوت ورفع نقاط ضعف ، باعث کسب رضایت بیشتر مشتریان گردید.
از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد.از طرف دیگر مدیران بانکی باید بدانند که چه خدماتی با چه ویژگی هایی می تواند اعتماد مشتریان را در کنار رضایت آنها حاصل کند وباعث شود که مشتریان جهت یک خدمت خاص به یک بانک وخدماتش تکیه کنند.
مشتری بعداز انجام خرید می تواند ارزش درک شده از خدمات را با انچه مطلوب می داند مقایسه نماید ومیزانی از رضایت رادر خود درک نماید.درصورت درک میزان مطلوبی از رضایت احتمال وجوددارد که خرید راتکرار تماید یا احساس اعتماد دراو شکل گیرد وبعداز درک اعتماد یک تعهدی در اوایجاد شود ورابطه بلندمدتی یا فروشنده برقرار نماید واحساس وفاداری در اوشکل گیردواین همان ارزش وهدفی است که فروشنده برای هر خریدار ومشتری به دنبال آن است.
2-9-4) مفهوم وفاداری
وفاداری به عنوان سازه ای که احتمال بازگشت مجدد خریداران و خرید مجدد آنها را می سنجد، تعریف می شود. برخی از مؤلفان(بولتون[1]، اسمیت[2]، 2003؛ بری[3] و پرسورمن[4]،1996) به مفهوم مشابهی به عنوان نیات رفتاری اشاره دارند که شامل تجدید پیمان، ارائه توصیه ها و افزایش حمایت است.
2-9-5) مفاهیم اعتماد
پارسونز(1951) دو نوع اعتماد نهادین را معرفی کرده است: اعتماد به اعضای بنگاه یا نهاد و اعتماد به روش ها و ابزارهای واسطه ای. پارسونز بیان می کند که اعتماد بدون این که افراد به خلق ارزش های مشترک بپردازند، به وجود نمی آید. پس نقش افراد و کارگزاران نهاد در خلق اعتماد بسیار پر اهمیت است و منجر به شکل گیری ارتباطات مبتنی بر اعتماد در مصرف کنندگان خدمات نهاد می شود.(پارسونز[5] ،1951)
پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مندی مشتری
——————————————————————————
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).
همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری[1] * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.
در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:
نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)
نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 32-38).
نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 38)
در کل رضایت مندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. در نظریه ی ((چرخه ی خدمت مطلوب)) وجود رابطه ی بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان شده است. احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که از این طریق می توان، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی برای کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود رویه ی کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت سودمند تر است. بدین ترتیب منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود و وضعیت برد- برد- برد حاکم می گردد (نمودار 2-3) (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45).
نمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45)
در ادامه قبل از بیان سایر مباحث در رضایت مشتری، به معرفی چند تعریف از این مفهوم می پردازیم.
2-2-1) تعریف رضایت مشتری :
با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در مییابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روانشناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.
[1] Loyalty
*مفهموم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهارچوب کسب و کار، بصورت "ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات" توصیف می شود.
پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مشتری
——————————————————————————
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرک تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس[1]،2004،ص178).
2-1) رضایت مشتری
بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمانها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،ص42).
مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده میباشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازهگیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب میشود که نمود جهت‌گیری سازمان به سمت کیفیت میباشد(کاوسی و سقایی، 1384،23).
برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، محققان معتقدند که رضایت مشتری یک عامل کلیدی و مهم است(اندیوبیسی و واه[2]،2005،ص65). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار است، چرا که از دادههای مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل تولید) و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. رضایت مشتری از طریق ارتقاء وفاداری، درآمدهای آتی را تضمین کرده، هزینه‌های معاملات آینده را کاهش داده، موجب کاهش کشش قیمتی شده و از کاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در کیفیت جلوگیری میکند. همچنین توصیههای دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی، هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاسته و شهرت سازمان را ارتقاء می‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضایتی مشتریان اثراتی معکوس بر جای می‌گذارد. بنابراین میتوان مشتریان راضی را یک دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل[3]،2000،ص871).
طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمانها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته‌اند که ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمانها تبدیل شده است(هیل، 1385،ص24).
سازمان‌های متعالی، پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریان خود می‌باشند. این قبیل سازمانها فعالیتهای رقبای خود را تحت نظر قرار می‌دهند و مزایای رقابتی آنها را شناسایی می‌نمایند. سازمان‌های مذکور، به طور مؤثری به پیشبینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان خود می‌پردازند تا این نیازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امکان از آنها پیشی گیرند. این سازمانها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌ای اثربخش واکنش نشان می‌دهند. آنها روابطی متعالی را با تمام مشتریان خود ایجاد و حفظ می‌کنند. اگر سازمانها را در مسیر تعالی در سه گروه سازمان‌های در آغاز راه تعالی، سازمان‌های در میانه راه تعالی و سازمان‌های بالغ و متعالی تقسیمبندی کنیم، میتوان گفت که سازمان‌های در آغاز راه، میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده‌اند، سازمان‌های در میانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بین اهداف میان مدت و کوتاه مدت خود را با نیازها و انتظارات مشتری برقرار نمایند و سازمان‌های بالغ، محرک‌های کسب و کار برای جلب رضایت مشتریان و موارد مرتبط با وفاداری مشتریان را درک و اندازهگیری نموده‌اند و بر مبنای آن عمل می‌کنند(غفاری آشتیانی، 1387،ص36).
[1] Kandampully, Menguc
[2] Ndubisi and Wah
[3] Anderson and Fornell