بررسی تاثیر ثبات سهامداران و مالکان شرکت به عنوان یکی از مباحث حاکمیت شرکتی بر روی عملکرد مدیریت شرکت و نهایتا تاثیر ان بر روی عملکرد مالی شرکت موضوع تحقیقات اخیر گشته است و یافته های محققان بر وجود تاثیر مثبت بر روی کنترل عملکرد مدیریت بصورت کارا و مفید و نهایتا افزایش عملکرد مالی شرکتها دلالت دارد لذا در تحقیق حاضر سعی بر ان شد که به بررسی تاثیر این ویژگی سهامداران بر روی عملکرد مالی شرکت ها در شرکتهای پدیرفته شده در بورس اوراق بهدار تهران در بازه زمانی هشت ساله از سال 80 تا 88 پرداختیم و داده توسط نرم افزار های اکسل و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت نتایج حاصل از تحقیق وجود رابطه معنادار مثبتی را تایید نمی کند.
فهرست مطالب
چکیده:1
مقدمه:2
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1مقدمه5
2-1 تاریخچه مطالعاتی تحقیق. 5
3-1 بیان مساله و بیان اصلی سوالهای تحقیق. 6
4-1 چارچوب نظری تحقیق. 7
5-1 فرضیه های تحقیق. 9
6-1 اهداف تحقیق. 10
7-1 حدود مطالعاتی. 10
8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 11
فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق
1-2 مقدمه15
2-2 بورس اوراق بهادار. 15
3-2 سابقه بازار سرمایه در ایران. 16
4-2 تاریخچه ایجاد بورس اوراق بهادار تهران. 17
5-2 اهمیت حاکمیت شرکتی. 17
6-2 گونه شناسی علمی حاکمیت شرکتی. 19
7-2 سرمایه گذاران نهادی (حقوقی)19
10-2 پیشینه تحقیق. 22
1-10-2 تحقیقات انجام شده در سایر کشورها22
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه29
2-3 روش تحقیق. 29
3-3 جامعه مطالعاتی تحقیق. 29
4-3 دوره های مالی مورد آزمون. 30
5-3 تبیین مدل تحقیق و شیوه اندازه گیری متغیر ها31
6-3 متغیر های وابسته32
7-3 متغیرهای مستقل. 32
8-3 متغیرهای کنترلی. 33
9-3 روشهای جمع آوری و منابع داده های تحقیق. 33
10-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها34
1-10-3 تحلیل همبستگی. 34
1-1-10-3 ضریب همبستگی. 35
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها
1-4مقدمه38
2-4 شاخص های توصیفی متغیرها38
3-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق. 40
4-4 بررسی فرض نرمال بودن متغیرها40
5-4 خلاصه تجزیه وتحلیل ها به تفکیک هرفرضیه به شرح ذیل بیان می شود41
1-5-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیات فرعی فرضیه اصلی اول:41
1- 1-5-4 فرضیه فرعی اول:41
2-1-5-4 آزمون فرضیه فرعی دوم43
3-1-5-4 آزمون فرضیه فرعی سوم46
4-1-5-4 آزمون فرضیه اصلی اول. 48
2-5-4 آزمون فرضیات فرعی فرضیه اصلی دوم49
1-2-5-4 آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه اصلی دوم49
2-2-5-4 آزمون فرضیه فرعی پنجم51
3-2-5-4 آزمون فرضیه فرعی ششم53
4-2-5-4 آزمون فرضیه اصلی دوم55
3-5-4 آزمون فرضیات فرعی فرضیه اصلی سوم56
1-3-5-4 آزمون فرضیه فرعی اول. 56
2-3-5-4 آزمون فرضیه فرعی هشتم58
3-3-5-4 آزمون فرضیه فرعی نهم60
4-3-5-4 آزمون فرضیه اصلی سوم62
فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات
1-5مقدمه66
2-5 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیه ها66
1-2-5 نتایج فرضیه اصلی اول. 66
2-2-5 نتایج فرضیه اصلی دوم69
3-2-5 نتایج فرضیه اصلی سوم72
3-5 نتیجه گیری کلی تحقیق. 75
4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته های تحقیق. 75
7-5 پیشنهادهایی برای تحقیقات اتی. 76
8-5 محدودیت های تحقیق. 76
پیوستها
جدول مربوط به نام شرکت های نمونه آماری. 78
منابع و ماخذ
منابع فارسی:81
منابع لاتین:82
چکیده انگلیسی:84
جدول (1-1) نتایج انجام شده در مورد بررسی ثبات سهامداران. 8
جدول (1-4) شاخص های توصیف کننده متغیرهای تحقیق، شاخص های مرکزی، شاخص های پراکندگی و شاخص های شکل توزیع (آماری)39
جدول( 2-4) نتایج آزمون کلموگروف –اسمیرنوف برای سه متغیر وابسته تحقیق. 41
جدول (3-4) : ضریب همبستگی، ضریب تعیین، ضریب تعیین تعدیل شده و آزمون دوربین- واتسون. 42
جدول(4-4) تحلیل واریانس رگرسیون برای فرضیه فرعی اول. 42
جدول (5-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی اول با اعمال تاثیر تمامی متغیرهای کنترلی. 43
جدول (6-4) آزمون فرضیه فرعی دوم (بدون متغیرهای کنترلی)44
جدول (7-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم با اعمال تاثیر تمامی متغیرهای کنترلی. 45
جدول( 8-4 ) آزمون فرضیه فرعی سوم( بدون متغیرهای کنترلی )46
جدول (9-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم با اعمال تاثیر تمامی متغیرهای کنترلی. 48
جدول (10-4) نتایج آزمون فرضیه اصلی اول. 49
جدول (11-4) آزمون فرضیه فرعی چهارم( بدون کتغیرهای کنترلی )50
جدول (12-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم با اعمال تاثیر تمامی متغیرهای کنترلی. 50
جدول (13-4) آزمون فرضیه فرعی پنجم(بدون متغیرهای کنترلی)51
جدول (14-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی پنجم با اعمال تاثیر تمامی متغیرهای کنترلی. 52
جدول(15-4) آزمون فرضیه فرعی ششم (بدون متغیرهای کنترلی)53
جدول (16-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم با اعمال تاثیر تمامی متغیرهای کنترلی. 55
جدول (17-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی اصلی دوم56
جدول (18-4) آزمون فرضیه فرعی هفتم(بدون متغیرهای کنترلی )56
جدول (19-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم با اعمال تاثیر تمامی متغیرهای کنترلی. 58
جدول (20-4) آزمون فرضیه فرعی هشتم ( بدون متغیرهای کنترلی )59
جدول (21-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم با اعمال تاثیر تمامی متغیرهای کنترلی. 60
جدول(22-4) آزمون فرضیه فرعی نهم ( بدون متغیرهای کنترلی )60
جدول (23-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی نهم با اعمال تاثیر تمامی متغیرهای کنترلی. 62
جدول (24-4) نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم63
جدول( 25-4) خلاصه نتایج. 64
نمودار (1 -3 ) مدل مفهومی تحقیق. 31
هدف اصلی این پژوهش بررسی اثرکیفیت حسابرسی بر ارتباط بین جریان وجوه نقد آزاد و مدیریت سود در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. به عبارت دیگر در این پژوهش سعی شده است به این سوال پاسخ داده شود که آیا بالا بودن کیفیت حسابرسی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می تواند رابطه بین جریان وجوه نقد آزاد و مدیریت سود را ضعیف کند یا خیر؟ برای پاسخ گویی به این پرسش نمونه ای به تعداد 64 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، در دوره زمانی 1384 تا 1388 مورد بررسی قرار گرفت. در این پژوهش و متغیر کیفیت حسابرسی نیز با استفاده از دو معیار اندازه حسابرس و تخصص حسابرس در آن صنعت و در این تحقیق از مدل لن و پلسن برای تعیین جریانهای نقد آزاد واحد تجاری استفاده میشود. متغیر مدیریت سود با استفاده از مدل جونز ،1995 ارزیابی قرار گرفت. برای آزمون فرضیه های پژوهش از مدل های رگرسیون در سطح معنی داری 95 درصد استفاده شده است. لازم به توضیح است که از ضرایب هبستگی پیرسون و اسپیرمن در سطح معنی داری 95 درصد نیز استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که در حالت کلی بین مدیریت سود وجریان وجوه نقد آزاد رابطه معنا داری وجود دارد سپس به بررسی اثر معیارهای اندازه حسابرس و تخصص حسابرس در صنعت و در نهایت کیفیت حسابرسی بر روی ارتباط بین جریان وجه نقد آزاد و مدیریت سود در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شده . که در این تحقیق ارتباط معنا دار و مستقیم بین جریان وجوه نقد آزاد و مدیریت سود و وجود داردو اثر کیفیت حسابرسی و ارتباط بین جریان نقد آزاد و مدیریت سود معنی دار و معکوس است بدین معنی که کیفیت حسابرسی باعث کم شدن ارتباط بین جریان وجوه نقد آزاد و مدیریت سود می شود
فهرست مطالب
چکیده:1
مقدمه:2
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1)مقدمه4
2-1 )تاریخچه مطالعاتی. 5
3-1) بیان مساله7
4-1) فرضیه های پژوهش.. 11
5-1) اهداف پژوهش.. 11
6-1) اهمیت و ضرورت پژوهش.. 12
7-1 ) حدود مطالعاتی. 13
1-7-1)قلمرو موضوعی. 13
2-7-1) قلمرو زمانی. 13
3-7-1) قلمرو مکانی. 13
8-1)واژگان کلیدی و اصطلاحات.. 14
فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق
1-2 مقدمه17
2-2) کیفیت حسابرسی :17
1-2-2) چارچوب کیفیت حسابرسی. 18
2-2-2) مباحث نظری و شواهد تجربی در باب کیفیت حسابرسی. 20
1-2-2-2) تقاضا برای کیفیت حسابرسی. 22
2-2-2-2) عرضه کیفیت حسابرسی. 23
3-2-2-2) رابطه بین اجزای کیفیت حسابرسی. 24
4-2-2-2) محصولات کیفیت حسابرسی. 26
5-2-2-2) خلاصه محصولات کیفیت حسابرسی. 33
3-2) اندازه حسابرس.. 35
4-2) تخصص گرایی در صنعت.. 37
5-2) دوره تصدی حسابرس.. 39
6-2تعریف جریان وجوه نقد آزاد40
1-6-2 محاسبه جریان وجوه نقد آزاد40
2-6-2 جریان وجوه نقد آزاد و مشکلات نمایندگی ناشی از آن. 41
7-2 نظریه مدیریت سود43
1-7-2ارتباط ارزشی سود و نظریه های مدیریت سود44
2-7-2 منتخب نظریه های رقیب.. 46
3-7-2نظریه ی شرکت.. 47
4-7-2 رویکرد هزینه ی قراردادها49
5-7-2)مدیریت سود51
1-5-7-2) فرضیه های طرح پاداش.. 53
2-5-7-2) فرضیه های قرارداد بدهی. 53
3-5-7-2) فرضیه های هزینه های سیاسی. 53
6-7-2) انگیزه های مدیریت سود54
1-6-7-2) تامین انتظارات تحلیل گران مالی. 54
2-6-7-2) به منظور جلوگیری از مشکلات تعهدات استقراض و تلاش برای کم کردن هزینه های سیاسی 55
3-6-7-2) هموارسازی سود طی یک دوره زمانی بلند مدت با رشد مناسب.. 55
4-6-7-2) تامین کردن احتیاجات طرح پاداشی. 56
5-6-7-2) تعویض مدیریت.. 56
7-7-2)مدیریت سود خوب در برابر مدیریت سود بد56
8-2)مفاهیم مختلف سود58
1-8-2)سود58
2-8-2) اهداف گزارشگری سود58
3-8-2) پیش بینی سود و استفاده کنندگان پیش بینی سود59
4-8-2) فواید سود برای سرمایه گذاران. 60
5-8-2) تئوری نمایندگی. 62
6-8-2) انواع قراردادها و نظریه نمایندگی. 65
1-6-8-2) قرارداد برمبنای رفتار یا زمان. 66
2-6-8-2) قرارداد برمبنای نتیجه یا محرک. 67
7-8-2) هموار سازی سود67
1-7-8-2) انواع هموارسازی سود69
2-7-8-2) روش های هموارسازی سود71
8-8-2) حسابداری تعدیلات جامع. 71
9-8-2) حساب سازی. 72
9-2) تبیین رابطه بین مدیریت سود و کیفیت حسابرسی. 72
10-2) بحث کلی. 76
11-2) پژوهشهای انجام گرفته در زمینه پژوهش حاضر. 81
1-11-2) پژوهشهای انجام شده برون از کشور. 81
2-11-2) پژوهشهای انجام شده درون کشور. 90
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
1-3 )مقدمه96
2-3) روش پژوهش.. 96
3-3) پرسش های تحقیق. 96
4-3) مدل تحلیلی تحقیق. 97
5-3) جامعه و نمونه آماری. 101
1-5-3) جامعه آماری. 101
2-5-3) نمونه آماری. 102
6-3) فرضیه های پژوهش.. 102
7-3) گرد آوری اطلاعات.. 103
8-3) تابع های آماری مورد استفاده در این پژوهش.. 103
1-8-3) آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (K-S)103
2-8-3) آزمون دوربین – واتسون (DW)104
3-8-3) دیاگرام پراکنش و معادله خط. 105
4-8-3) تحلیل رگرسیون. 105
5-8-3) ضریب همبستگی پیرسون. 106
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها
1-4مقدمه108
2-4آمار توصیفی. 109
3-4 آزمون نرمالیتی. 110
5-3 بررسی ضریب همبستگی بین متغیرها111
6-3 بررسی مدل با استفاده از تحلیل رگرسیونی. 112
7-4تفسیر مدل:115
8-4 رگرسیون چندگانه حاصل از روش گام به گام115
9-4 تفسیر مدل:117
10-4 آزمون فرضیه ها117
11-4 بررسی اعتبار مدل. 119
فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات
1-5مقدمه122
2-5) نتایج آزمون فرضیه ها122
1-2-5) نتیجه آزمون فرضیه اصلی اول:122
2-2-5) نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول. 123
3-2-5) نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم:124
3-5) نتیجه گیری. 125
4-5) پیشنهادها125
1-4-5) پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش.. 125
2-4-5) پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 126
5-5) محدودیت های پژوهش.. 127
پیوستها
خروجی نرم افزار. 130
منابع و ماخذ
منابع فارسی:140
منابع لاتین:141
چکیده انگلیسی. 146
فهرست جداول
جدول (1-2) مطالعات بررسی کننده همبستگی بین اجزای کیفیت حسابرسی. 29
جدول(2-2) خلاصه مطالعات انجام شده پیرامون محصولات کیفیت حسابرس.. 34
جدول (1-4) آماره109
جدول (2-4)فراوانی. 109
جدول( 3-4) آزمون کولمو گرو - اسمیرینو. 110
جدول (4-4) همبستگی. 111
جدول( 5-4) تحیل واریانس.. 112
جدول (6-4) خلاصه مدل. 113
جدول (7-4) براورد ضرایب.. 114
جدول (8-4) خلاصه مدل رگرسیون چند گانه116
فهرست نمودارها
نمودار(1-1) نشان دهنده ، چارچوب تحلیلی پژوهش در یک نگاه7
نمودار (1-2) چارچوب کیفیت حسابرسی. 19
نمودار (2-2)چارچوب و طبقات پژوهش کیفیت حسابرسی. 21
نمودار (3-2) انواع هموارسازی سود70
نمودار(1-4) ناحیه رد یا عدم ردفرض صفر. 114
بشریت در طول تاریخ زندگی خود بر این سیاره ادوار مختلف و متفاوتی را پشت سر گذارده است و همواره در گمان خود رو به سوی فردایی بهتر داشته است که شاید این روند، ریشه ی در گرایش کمال گرای انسان داشته باشد که او را وادار به جنبش و حرکت برای ترقی و تعالی جسم و جان و دنیا و عقبای خود کرده است. طبیعت ارزشمدار انسان در تمام دوران ثابت بوده است اما مصادیق عینی این ارزش ها در بسیاری از عصرها برایش مشتبه شده است و موجب طریق در بیراهه ها گشته است همچنان که در دوران ما و در عصر تجدد و با پیشگیری اصول متجدد (Modernism) بشر راه دیگری نسبت به راه اسلاف خود در پیش گرفت که انقلابات عظیمی در این راستا شکل گرفت (نظیر انقلا بهای فرهنگی ، علمی، صنعتی، اجتماعی و ...) و بشر این بار با چنگ زدن در دامان علم، بر این شد که مشکلاتش را به کمک اکسیر علم رفع کند از این رو این دوره را ، دوره رواج علم گرایی (Scientism) می توان نامید.
فهرست مطالب
مقدمه
مبحث اول- بررسی مفاهیم
الف. پیشرفت و توسعه
ب. پیشرفت و توسعه صنعتی
ج. جرم
1- تعریف جرم شناختی
2- تعریف قانونی
3- تعریف فقهی
4- تعریف روانشناختی
انسان و جرم
مبحث دوم- پیشرفت صنعت و تاثیرات آن بر افزایش جرایم
1- انفعال انسان ها در برابر تکنولوژی و گرایش به بزهکاری
2- تنزل اخلاق و تاثر آن از پیشرفتهای صنعتی جوامع
3- گسترش فقر به موازات توسعه ی صنعتی و اثرات آن به جرم
4- بوجود آوردن نیازهای مصنوعی برای افراد جامعه
مبحث سوم- پیشرفت صنعت و تاثیرات آن بر کاهش جرایم
1- بالا رفتن سطح رفاه ، بهداشت و آموزش عمومی
2- پیشرفت های صنعتی و تکنولوژیک و کمک به افزایش امنیت در مقابل جرم
نتیجه گیری
منابع
بیمه یکی از منابع مهم تأمین درآمد جهت اجرای طرح های زیربنایی کشور می باشد. اهمیت این رشته به حدیست که صاحبنظران آن را "صنعت" میخوانند. بیمه باعث شکوفایی اقتصادی شده و با اشکال متنوعش موجب می شود تا بیمه گذاران و بیمه شدگان بتوانند به راحتی و با اطمینان گام بردارند. در این میان نفعی که بیمه برای اقشار آسیب پذیر دارد بسیار درخور توجه است ولی متأسفانه غالب اشخاص از آن اطلاع چندانی ندارند. در تحقیق حاضر سعی شده است تا در حد توان به افراد جامعه درباره بیمه عمر و نقش آن در اقتصاد خانواده آگاهی داده شود و بدین ترتیب میزان فروش بیمه عمر افزایش یابد. البته طبق گفته مسئولین امر، بیمه در برنامه پنجساله دوم تاکنون از رشدی بیش از حد انتظار پیش بینی شده برخوردار بوده است. در راستای نیل به آنچه که در سطور بالا به عنوان هدف تحقیق بیان گردید سه فرضیه بررسی گردید:
1- نوع ابزار ارتباط جمعی حامل آگهی های تجاری در افزایش بیمه عمر موثر است.
2- افزایش حق بیمه عمر، باعث کاهش میزان فروش آن می شود.
3- محتوای آموزشی آگهی های تجاری در میزان فروش بیمه عمر موثر است.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات
هدف و علت انتخاب موضوع
متغیرهای تحقیق
قلمرو تحقیق
فرضیه های تحقیق
استفاده کنندگان از تحقیق
محدودیتهای تحقیق
تعریف بیمه
تعریف واژگان تخصصی
فصل اول:
پیدایش بیمه در جهان
پیدایش بیمه های عمر
پیدایش بیمه در ایران
فواید تجاری بیمه
عوامل موثر در نرخ حق بیمه عمر
موانع توسعه بیمه های بازرگانی
تأثیر عوامل برون زا در روند رشد بیمه های بازرگانی
بازار بیمه
اصول حاکم بر معاملات بیمه ای
تقسیمات بیمه
فصل دوم
جامعه آماری
پرسشنامه
ویژگیهای پرسشنامه
توزیع مقدماتی پرسشنامه
فصل سوم
تجزیه و تحلیل یافته ها
بررسی فرضیه ها براساس آمارهای جمع آوری شده از سطح شرکتهای بیمه
فصل چهارم:
جمع بندی، نتیجه گیری و پیشنهادات
منابع و مأخذ
مقدمه و هدف:جو روانی-اجتماعی کلاس درس یکی از عوامل موثربر پیشرفت تحصیلی دانشجویان است. جو روانی-اجتماعی کلاس ،تاثیرات معناداری بر رفتارهای یادگیری دانشجویان ،باورهای مربوط به خود، اسنادهای علمی، انگیزش تحصیلی و اجتماعی،عملکرد هیجانی ، ارزش ها و پیشرفت تحصیلی دارد. این مطالعه به منظور بررسی ارتباط جو روانی-اجتماعی کلاس با پیشرفت تحصیلی از دیدگاه اساتید و دانشجویان دکترای حرفه ای دانشگاه علوم پزشکی کرمان صورت گرفته است.
مواد و روشها: این مطالعه توصیفی -تحلیلی و از نوع مقطعی است که در دانشجویان دکترای حرفه ای (پزشکی،دندانپزشکی و داروسازی) دانشگاه علوم پزشکی کرمان و اساتید آنها با استفاده از پرسشنامه جو روانی-اجتماعی کلاس درس(میشو ،کومو و گوپیل)در دو سطح ادراک و انتظار ،در بین 115 نفر دانشجوی پزشکی،42نفر دانشجوی دندانپزشکی و 65 نفر دانشجوی داروسازی و همچنین تعداد 21 نفرعضوهیئت علمی انجام شد. برای توصیف داده ها از شاخص های مرکزی و پراکندگی و همچنین جداول استفاده گردید و به منظور تحلیل داده ها نیز از آزمون های tبا دو گروه مستقل، t زوجی، آزمونANOVA و همچنین ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. سطح معنی داری دراین مطالعه کمتر از 0.05 در نظرگرفته شده است.
یافته ها:مقایسه نمره انتظار (77/4 ± 80/31) و ادراک (60/4 ± 2/29) اساتید از جو کلاس نشان دهنده اختلاف معنادار می باشد(P<0.05 ).="" با="" استفاده="" از="" آزمون="" anova="" به="" طور="" مشخص="" سطح="" انتظار="" اساتید="" بیشتر="" از="" ادراک="" می="" باشد.در="" دانشجویان="" نیز="" مقایسه="" نمره="" انتظار="" (37/4="" ±="" 03/29)="" و="" ادراک="" (10/5="" ±="" 433/24)="" از="" جو="" کلاس="" نشان="" دهنده="" وجود="" اختلاف="" معنادار="" می="" باشد="" و="" به="" طور="" مشخص="" سطح="" انتظار="" بیشتر="" از="" ادراک="" می=""><0.001).و مقایسه="" نمره="" انتظار="" و="" ادراک="" بین="" دانشجویان="" سه="" دانشکده="" از="" جو="" کلاس="" نیز="" نشان="" دهنده="" اختلاف="" معنادار="" می="" باشد="" و="" به="" طور="" معناداری="" سطح="" انتظار="" بیشتر="" از="" ادراک="" می=""><0.01). این="" در="" حالی="" است="" که="" بین="" دانشجویان="" 3="" رشته="" از="" نظر="" تفاوت="" بین="" انتظار="" و="" ادراک،="" تفاوتی="" وجود="" ندارد(p="">0.05).مقایسه نمره انتظار و ادراک بین دانشجویان و اساتید از جو کلاس نیز نشان دهنده اختلاف معنادار می باشد و به طور معناداری سطح انتظار(P<0.05) و="" ادراک=""><0.001) اساتید="" بیشتر="" از="" دانشجویان="" است.وبین="" معدل="" دانشجویان="" فقط="" با="" نمره="" ادراک="" همبستگی="" ضعیف="" و="" منفی="" (معکوس)="" وجود="" دارد="" p="">
نتیجه گیری:درمجموع یافته های این مطالعه نشان می دهد که بین جو روانی-اجتماعی کلاس و پیشرفت تحصیلی رابطه ی معناداری وجود دارد. برای پیشگیری از افت تحصیلی شناسایی و توسعه مدلهای مفهومی به ویژه، تدوین و توسعه ی یک مدل تجربی ازعملکرد تحصیلی برپایه ویژگیهای شناختی در این راستا می تواند کمک کننده باشد .
فهرست مطالب
چکیده. أ
فهرست جداول. د
فهرست ضمائم و پیوست.. ه
فصل اول: مقدمه و اهداف
1-1)مقدمه:2
2-1)بیان مسئله و اهمیت موضوع:3
3-1)هدف کلی.. 6
1-3-1)اهداف جزئی :6
2-3-1)اهداف کاربردی:6
4-1)سؤالات و فرضیات پژوهش :7
فصل دوم: کلیات وبررسی متون
1-2)کلیات.. 9
1-1-2)فلسفه تعلیم و تربیت.. 9
2-1-2)یادگیری.. 9
3-1-2)آموزش... 10
4-1-2)پیشرفت تحصیلی:11
5-1-2)کلاس درس:13
6-1-2)جو روانی-اجتماعی کلاس:14
2-2)مروری برمطالعات ایران و جهان.. 19
2-2-2)مطالعات جهان:19
2-2-2)مطالعات ایران:26
3-2)جمع بندی.. 29
فصل سوم: روش تحقیق
1-3) نوع مطالعه:31
2-3)جمعیت مورد مطالعه. 31
3-3)روش جمع آوری داده ها:31
4-3)روش اجرا:31
5-3)مشخصات ابزار جمع آوری داده های مطالعه:32
6-3)پرسشنامه اصلی تحقیق.. 32
7-3)روش تجزیه و تحلیل داده ها:34
8-3)تعاریف واژه ها34
پیشرفت تحصیلی:34
2-8-3)تعریف عملی:35
9-3) ملاحظات اخلاقی:35
10-3)مشکلات و محدودیت ها:36
فصل چهارم: یـافتــه هـا
1-4)مقدمه:38
1-1-4)تجزیه و تحلیل آماری.. 38
2-1-4)مشخصات نمونه ها:38
3-1-4)خصوصیات اساتید :40
4-1-4)خصوصیات دانشجویان:42
5-1-4)وضعیت انتظار و ادراک اساتید و دانشجویان:44
6-1-4)نتایج تحلیل های به عمل آمده:44
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
1-5) بحث بررسی دستیابی به اهداف پژوهش:51
2-5)نتیجه گیری نهایی :57
3-5)پیشنهادات برای پژوهش های آتی.. 57
4-5)پیشنهادات کاربردی.. 58
منابع و مآخذ
فهرست جداول
جدول 1- 4: فراوانی افراد شرکت کننده در پژوهش.... 49
جدول 2-4: مشخصات اساتید شرکت کننده در پژوهش (15=n)51
جدول 3-4: مشخصات دانشجویان شرکت کننده در پژوهش (203=n)53
جدول 4- 4: مقایسه نمره انتظار و ادراک بین دانشجویان سه دانشکده از جو کلاس... 55
جدول 5- 4: مقایسه اختلاف نمره انتظار و ادراک بین دانشجویان 3 رشته. 56
جدول 6- 4: مقایسه نمره انتظار و ادراک بین دانشجویان برحسب جنس.... 57
جدول 7- 4: مقایسه نمره انتظار و ادراک بین دانشجویان و اساتید از جو کلاس... 58
جدول 8- 4: وضعیت همبستگی سن، معدل، نمره انتظار،نمره ادراک دانشجویان از جو کلاس... 59
فهرست ضمائم و پیوست
پیوست شماره یک: پرسشنامه دانشجویان.. 83
پیوست شماره دو: پرسشنامه اساتید. 89
رقابتهای جهانی، بازارهای پویا و چرخههای نوآوری و فناوری که به سرعت در حال کوتاه شدن هستند همگی چالشهای مهمی را برای صنعت مالی و بانکداری ایجاد کرده اند و نیاز به استفاده از سیستمهای پشتیبان از تصمیم جهت بهبود فرآیندهای تصمیمگیری در این سازمانها بیش از پیش اهمیت پیدا کرده است. در این میان داده هایی که در پایگاههای اطلاعاتی این سازمانها نگهداری میشوند به عنوان منابع ارزشمند اطلاعات و دانش موردنیاز جهت تصمیمگیریهای سازمانی مطرح میباشند.
امروزه بانکها از پایگاههای اطلاعاتی متعدد و گستردهای برخوردار هستند که حاوی اطلاعات مربوط به مبادلات و جزئیات دیگر مربوط به مشتریانشان است. اطلاعات ارزشمند تجاری از درون همین ذخایر دادهای قابل بازیابی هستند. اما پشتیبانی از این دست تحلیلها و تصمیم گیری با استفاده از زبانهای گزارشگیری سنتی امکانپذیر نخواهد بود. روشهای سنتی آماری نیز از ظرفیت کافی در تحلیل این داده ها برخوردار نیستند و لذا متدولوژیهای مدرن داده کاوی و ابزارهای مربوط به آن در فرآیندهای تصمیمگیری نه فقط در بانکها و نهادهای مالی بلکه در دیگر صنایع نیز بیش از پیش بکار گرفته میشوند.
داده کاوی به نوبه خود در راستای حل مسائل موجود در کسب و کار در صنعت بانکداری و مالی آن هم به واسطه یافتن الگوها، روابط علی و معلولی و روابط حاکم در قیمتهای بازار و اطلاعات کسب و کار و مشتریان به کار میرود. از موارد کاربرد دادهکاوی در صنعت بانکداری میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
1. طراحی مکانیزمهایی برای مدیریت ارتباط با مشتری از طریق بخشبندی مشتریان و استخراج قواعد رفتاری آنها جهت هدایت فعالیتهای بازاریابی بانک.
2. مدلسازی پاسخ بازار به تصمیمات کلان بانک و شناسایی اثر هریک از سیاستهای بازاریابی بر تقاضا و امکان شبیهسازی تعاملی سیاستها و تصمیمات بازاریابی قبل از اجرا.
3. ارزیابی ریسک اعتبار مشتریان متقاضی وام.
4. محاسبه کارایی شعب با ترکیب مدلهای تحلیل پوششی داده ها و داده کاوی.
5. پیشبینی سریهای زمانی مالی و کشف تقلب و سوء استفاده های مالی.
بکارگیری داده کاوی میتواند ارزش افزوده فراوانی را برای بانکها حاصل نماید. تحقیقات گستردهای که در این حوزه در کشورهای مختلف صورت گرفته به توسعه سیستمهای پشتیبان از تصمیم سودمندی انجامیده است که منافع فراوانی را عاید بانکها نموده است.
علیرغم حجم انبوه تحقیقات و پژوهشهایی که در کشورهای پیشرفته در زمینه توسعه و بکارگیری تکنیکهای دادهکاوی در صنعت بانکداری به عمل آمده و نتیجه آن بهبود فرایندهای بانکی بوده است، زمینه های بالقوه بسیاری در بکارگیری این دانش در بانکها و موسسات مالی کشورمان وجود دارد. بنابراین زمینهسازی جهت آشنایی کارشناسان و متخصصین امور بانکی با تکنیکهای داده کاوی و کاربردهای آن و همچنین برگزاری دورههای آموزشی در این زمینه و بکارگیری عملی این علم در بانکها و سایر مؤسسات مالی کشور از اهمیت بسزایی برخوردار است.
فهرست مطالب
| مقدمه | 1 | |
| فصل اول | 3 | |
| مقدمه | 4 | |
| فرایند کشف دانش و داده کاوی | 9 | |
| معرفی برخی از روش های داده کاوی | 14 | |
| تحلیل انحراف | 15 | |
| نمایه سازی | 17 | |
| قوانین وابستگی | 18 | |
| تحلیل توالی | 22 | |
| خوشه بندی | 24 | |
| دسته بندی | 29 | |
| پیش بینی | 32 | |
| فصل دوم | 34 | |
| مقدمه | 35 | |
| داده کاوی در بازاریابی | 37 | |
| مدیریت ارتباط با مشتری | 40 | |
| مراقبت از مشتری | 47 | |
| داده کاوی و تحلیل رویگردانی مشتریان | 49 | |
| داده کاوی و پیش بینی عملکرد بانک | 70 | |
| داده کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان بانک | 74 | |
| کاربرد داده کاوی در ارزیابی عملکرد بانک | 81 | |
| فصل سوم | 86 | |
| کاربرد داده کاوی در بخش بندی مشتریان | 87 | |
| ارزش چرخه عمر مشتری | 90 | |
| استفاده از مدلهای خوشه بندی | 92 | |
| ارائه سرویس مناسب به مشتریان | 98 | |
| رتبه بندی اعتبار متقاضیان دریافت وام | 101 | |
| رتبه بندی اعتبار با استفاده از نسبت های مالی | 104 | |
| بخش بندی دارندگان کارت های اعتباری | 107 | |
| پروژه طراحی بخش بندی رفتاری | 109 | |
| آماده سازی داده ها | 111 | |
| انتخاب جمعیت بخش بندی | 112 | |
| شاخص های کلیدی عملکرد | 113 | |
| سه گام اصلی فرایند تحلیل | 116 | |
| منابع | 133 | |
هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان .. است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران 300 نفر به دست آمد که از هر بانک 150نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ، ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ، ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﻓﺮدی، ﻣﺤﯿﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.
فهرست مطالب
چکیده. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مساله. 4
1-3- ضرورت و اهمیت... 6
1-4- اهداف تحقیق.. 8
1-4-1- هدف اصلی.. 8
1-4-2- اهداف فرعی.. 8
1-5- فرضیات تحقیق.. 8
1-5-1- فرضیه اصلی.. 8
1-5-2- فرضیات فرعی.. 8
1-6- قلمرو تحقیق.. 9
1-6-1- قلمرو مکانی.. 9
1-6-2- قلمرو زمانی.. 9
1-6-3- قلمرو موضوعی.. 9
1-7- روش کار. 9
1-7-1- روش تحقیق.. 9
1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 10
1-8- تعریف عملیاتی و نظری متغیرها10
1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان.. 10
1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری.. 10
1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق.. 10
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق... 12
2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 12
2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 14
2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 15
2-1-4- اﻫﺪاف کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 19
2-1-5- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 19
2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ کیفیت فراگیر. 20
2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن.. 20
2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن.. 21
2-1-6- ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 21
2-1-7- ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن.. 21
2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ.. 22
2-1-7-2-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ.. 22
2-1-7-3-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم. 23
2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 23
2-1-7-5- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ.. 24
2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن.. 24
2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن.. 24
2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ.. 25
2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 25
2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر. 25
2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ.. 25
2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی... 28
2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 28
2-2-2- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 29
2-2-2-1- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک..... 29
2-2-2-2- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الکترونیک..... 30
2-2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک..... 30
2-2-3- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 30
2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM). 31
2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM). 31
2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن.. 32
2-2-5- اﻫﺪافCRM... 32
2-2-5-1- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ... 32
2-2-5-2- اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل.. 33
2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ... 33
2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز. 34
2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن.. 34
2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 34
2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ.. 34
2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی.. 35
2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه. 35
2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی.. 36
2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی.. 36
2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 37
2-2-8- ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM... 38
2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه. 39
2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه. 39
2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ.... 39
2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی.. 40
2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع.. 41
2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر. 41
2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر. 43
2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ.. 47
2- 5 - ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ.... 47
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 49
3-2- روش پژوهش.... 49
3-3 جامعه آماری.. 50
3-4- نمونه آماری.. 50
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات... 51
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه. 52
3-6-1- تعیین اعتبار( روایی)پرسشنامه. 52
3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد)پرسشنامه. 53
3-7- تجزیه و تحلیل آماری.. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش
4-1- مقدمه. 56
4-2- آمار توصیفی.. 56
4-2-1- جنسیت... 56
4-2-2- وضعیت تأهل.. 57
4-2-3- سن.. 58
4-2-4- سابقه کار. 59
4-2-5- نام بانک..... 60
4-2-6- میزان تحصیلات... 61
4-2-7- توصیف گویه های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری.. 62
4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری.. 64
4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها66
4-3-1- سنجش فرضیه های اصلی تحقیق.. 66
4-3-2- سنجش فرضیه های فرعی تحقیق.. 68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 82
5-2- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات). 82
5-2-1- فرضیه های فرعی.. 83
5-3- پیشنهادات... 86
5-3-1- پیشنهادات برای سازمان :86
5-3-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 87
5-4- محدودیت های پژوهش.... 88
ضمائم: پرسشنامه. 89
منابع. 92
منابع فارسی.. 92
منابع لاتین :94
فهرست جداول
جدول 1- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب جنس.... 56
جدول 2- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب وضعیت تأهل.. 57
جدول 3- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سن.. 58
جدول 4- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سن.. 58
جدول 5- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سابقه کار. 59
جدول 6- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سابقه کار. 59
جدول 7- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب نام بانک..... 60
جدول8- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب میزان تحصیلات... 61
جدول 9- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 62
جدول 10- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 63
جدول 11- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 64
جدول 12- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 64
جدول 13- برازش مدل رگرسیونی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری.. 66
جدول 14- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 67
جدول 15- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 67
جدول 16- برازش مدل رگرسیونی بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری.. 68
جدول 17- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 68
جدول 18- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 69
جدول 19- برازش مدل رگرسیونی بین ﻣیﺰان ﻗﺎﻧﻮنﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن و مدیریت ارتباط با مشتری.. 69
جدول 20- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 70
جدول 21- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 70
جدول 22- برازش مدل رگرسیونی بین میزان تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن و مدیریت ارتباط با مشتری.. 71
جدول 23- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 71
جدول 24- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 72
جدول 25- برازش مدل رگرسیونی بین اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠیﺖﻫﺎی ﻓﺮدی ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن و مدیریت ارتباط با مشتری.. 72
جدول 26- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 73
جدول 27- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 73
جدول 28- برازش مدل رگرسیونی بین ﻣﺤیﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ و مدیریت ارتباط با مشتری.. 74
جدول 29- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 75
جدول 30- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 75
جدول 31- برازش مدل رگرسیونی بین واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری و مدیریت ارتباط با مشتری.. 76
جدول 32- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 76
جدول 33- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 77
جدول 34- برازش مدل رگرسیونی بین ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و مدیریت ارتباط با مشتری.. 77
جدول 35- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 78
جدول 36- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 78
جدول 37- برازش مدل رگرسیونی بین ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن و مدیریت ارتباط با مشتری.. 79
جدول 38- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 79
جدول 39- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 80
فهرست نمودارها
نمودار شماره 1- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب جنس.... 56
نمودار شماره 2- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب وضعیت تأهل.. 57
نمودار شماره 3- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب سن.. 58
نمودار شماره 4- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب سابقه کار. 59
نمودار شماره 5- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب نام بانک..... 60
نمودار شماره 6- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب میزان تحصیلات... 61
نمودار شماره 7- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 63
نمودار شماره 8- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 65
در این پژوهش به بررسی ارتباط بین احساس و نگرش افراد از خود با وضعیت ظاهری (ویراستگی ظاهری) می پردازیم. یکی از مفاهیمی که در روانشناسی اجتماعی و مدیریت همواره مورد بحث صاحب نظران بوده، مفهوم نگرش است که درک صحیح از آن می تواند در زمینه های مختلفی از جمله مدیریت و ارتباطات، مفید واقع گردد.نگرش در مورد مسائل مختلف در اثر ارتباط فرد با آن مسائل شکل می گیرد.بنابراین نگرش فرد نسبت به خود ریشه در ارتباط فرد با خود دارد.آمدن فرد دیگری به محدوده ارتباطی هر انسان، فرآیند ارتباطی را پیچیده تر می کند.نگرش منفی نسبت به خود و دیگران باعث ایجاد مشکلاتی در سازمانهای مختلف می شود.از سوی دیگر نگرش مثبت نسبت به خود و دیگران می تواند به بهبود روابط سازمانی کمک کند ( سیدجوادیین، 1383، ص90)
در راستای بررسی عوامل تأثیر گذار بر نگرش افراد نسبت به خودشان ، تحقیقی پیمایشی با عنوان "بررسی احساس و نگرش افراد از خود" در بین مشتریان کار خدماتی خشکشویی و اتوشویی در اردیبهشت ماه 1392 انجام گرفت. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه ای استاندارد با 36 گویه است که از پایایی بالایی برخورداراست. همچنین حجم نمونه ، 207 نفر برآورد گردیده که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شد. در ادامه با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی به تجزیه و تحلیل داده ها و فرضیه های پژوهش پرداختیم.
با توجه به نتایج حاصل شده از تحلیل داده ها میتوان اینگونه بیان کرد که بین تحصیلات و نگرش افراد از خودشان رابطه ی معناداری وجود دارد. در ضمن نگرش افراد از خودشان دربین زنان و مردان و رده های سنی مختلف، متفاوت است.
فهرست مطالب
چکیده. أ
فصل اول کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسئله. 4
1-3- مبانی نظری پژوهش.... 6
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7
1-5- اهداف تحقیق.. 9
1-5-1- سوالات تحقیق9
1-5-2- فرضیات پژوهش9
1-6- تعاریف واژه ها9
1-7- تاریخچه موضوع.. 10
فصل دوم ادبیات پژوهش
2-1- پیشینه تحقیق.. 17
2-2- نگرش افراد از خود. 18
2-3- اهمیت شناخت نگرش... 19
2-4- شناخت نگرش و کاربرد آن در مدیریت... 21
2-5- انواع نگرش... 22
2-6- ویژگى هاى نگرش... 23
2-7- عوامل شکل دهنده نگرش... 24
2-8- عناصر نگرش... 26
2-9- ارتباط بین وضعیت ظاهری و نگرش افراد از خود. 27
2-10- وضعیت ظاهری.. 29
2-11- حجاب ، فراتر از پوشش ظاهری.. 33
2-11-1- پوشش33
2-11-2- گفتار35
2-11-3- رفتار37
2-12- تأثیر خانواده. 38
2-13- جوانی و ویژگیهای آن.. 39
2-14- تأثیر رسانه های جمعی.. 40
2-15- تعارض فرهنگی.. 42
فصل سوم روش تحقیق
3-1- طرح تحقیق.. 48
3-2- جامعه آماری.. 51
3-3- روش اجرای تحقیق.. 51
3-3-1- انتخاب آزمودنی51
3-3-2- انواع روش های نمونه گیری51
3-4-روش جمع آوری اطلاعات... 52
3-5-روش جمع آوری اطلاعات این تحقیق.. 54
3-6- روش آماری تجزیه وتحلیل داده ها54
3-7-ابزارتحقیق.. 54
3-8- اعتباروروایی ابزار اندازه گیری.. 54
3-9- تجزیه وتحلیل داده ها54
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 57
4-2- توصیف داده ها57
4-3- فرضیه های پژوهش و تحلیل داده ها62
4-4- نتایج توصیفی.. 62
4-5- نتایج استنباطی.. 81
4-6- نتایج آزمون فرضیه ها84
فصل پنجم نتایج پژوهش
5-1- نتایج به دست آمده86
5- 2- پیشنهادات و راه حل ها87
5- 3- محدودیت ها88
5-4- پیشنهاد به محققان آتی89
فهرست منابع. 90
پیوست ها93
پیوست الف-1: پرسشنامه93
پیوست الف-2: خروجی نرم افزار spss95
Abstract116
فهرست جداول
جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد مشتریان مورد مطالعه بر حسب جنسیت... 58
جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد مشتریان مورد مطالعه بر حسب سن.. 59
جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد مشتریان مورد مطالعه بر حسب میزان تحصیلات... 60
جدول4-4: توزیع فراوانی و درصد مشتریان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصیلی.. 61
جدول 4-5: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 62
جدول 4-6: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 63
جدول 4-7: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 63
جدول 4-8: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 4. 64
جدول 4-9: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 64
جدول 4-10: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 65
جدول 4-11: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 65
جدول 4-12: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 8. 66
جدول 4-13: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 9. 66
جدول 4-14: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 10. 67
جدول 4-15: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 11. 67
جدول 4-16: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 12. 68
جدول 4-17: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 68
جدول 4-18: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 69
جدول 4-19: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 15. 69
جدول 4-20: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 70
جدول 4-21: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 70
جدول 4-22: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 71
جدول 4-23: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 71
جدول 4-24: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 72
جدول 4-25: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 72
جدول 4-26: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 22. 73
جدول 4-27: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 23. 73
جدول 4-28: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 24. 74
جدول 4-29: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 25. 74
جدول 4-30: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 26. 75
جدول 4-31: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 27. 75
جدول 4-32: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 28. 76
جدول 4-33: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 29. 76
جدول 4-34: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 30. 77
جدول 4-35: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 31. 77
جدول 4-36: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 32. 78
جدول 4-37: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 33. 78
جدول 4-38: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 34. 79
جدول 4-39: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 35. 79
جدول 4-40: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 36. 80
جدول4-41:بررسی احساس و نگرش مشتریان از خود. 80
جدول4-42: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول پژوهش.... 81
جدول4-43: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه دوم پژوهش.... 82
جدول 4-44: بررسی اثر متغیرهای توصیفی بر روی متغیر اصلی پژوهش.... 83
فهرست نمودارها
نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد مشتریان مورد مطالعه بر حسب جنسیت... 58
نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد مشتریان مورد مطالعه بر حسب سن.. 59
نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد مشتریان مورد مطالعه بر حسب میزان تحصیلات... 60
نمودار4-4: توزیع فراوانی و درصد مشتریان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصیلی.. 61
نمودار 4-5: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 62
نمودار 4-6: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 63
نمودار 4-7: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 63
نمودار 4-8: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 4. 64
نمودار 4-9: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 64
نمودار 4-10: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 65
نمودار 4-11: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 65
نمودار 4-12: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 8. 66
نمودار 4-13: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 9. 66
نمودار 4-14: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 10. 67
نمودار 4-15: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 11. 67
نمودار 4-16: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 12. 68
نمودار 4-17: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 68
نمودار4-18: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 69
نمودار 4-19: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 15. 69
نمودار 4-20: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 70
نمودار 4-21: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 70
نمودار 4-22: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 71
نمودار 4-23: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 71
نمودار 4-24: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 72
نمودار 4-25: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 72
نمودار4-26: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 22. 73
نمودار 4-27: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 23. 73
نمودار 4-28: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 24. 74
نمودار 4-29: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 25. 74
نمودار 4-30: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 26. 75
نمودار 4-31: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 27. 75
نمودار 4-32: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 28. 76
نمودار 4-33: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 29. 76
نمودار 4-34: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 30. 77
نمودار 4-35: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 31. 77
نمودار 4-36: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 32. 78
نمودار 4-37: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 33. 78
نمودار 4-38: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 34. 79
نمودار 4-39: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 35. 79
نمودار 4-40: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 36. 80
نمودار 4-41:بررسی احساس و نگرش مشتریان از خود. 80
یکی از مباحث مهم در طراحی فروشگاه های اینترنتی ارتباط با درگاه های پرداخت اینترنتی می باشد.
درگاه های واسط معمولا به دلیل تسویه حساب های غیر مستقیم، دریافت کارمزد و … برای فروشگاه های اینترنتی مناسب نیستند.
در این آموزش تصویری نحوه ارتباط با درگاه پرداخت اینترنتی بانک ملت در تکنولوژی های ASP.NET Web Forms و ASP.NET MVC را فرا میگیرید.
آموزش تهیه شده طبق آخرین تغییرات بانک ملت می باشد و تمام مباحث از جمله نحوه تحلیل ساده ارتباط با درگاه، تایید تراکنش های اینترنتی، ذخیره داده ها در پایگاه داده و … را آموزش داده است.
با مشاهده این آموزش می توانید برای تمام درگاه های بانکی برنامه نویسی کنید.
سرفصل های آموزش:
در این آموزش دو پروژه برای ASP.NET Web Forms و ASP.NET MVC ایجاد شده است و نحوه برنامه نویسی هر کدام جداگانه توضیح داده شده است.
در پایان یک نسخه از سورس برنامه روی سرور آپلود شده و پرداخت توسط آن انجام گردیده است.
مدت زمان آموزش:۰۱:۳۰:۰
پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی عملکرد کارکنان از دیدگاه مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 می‌پردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه سازمانهای خصوصی، دولتی، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 می‌باشد. دراین پژوهش تعداد 6 سازمان و اداره دولتی به عنوان نمونه انتخاب و جهت تکمیل پرسشنامه‌ها به آنجا مراجعه و پرسشنامه‌ها به 80 نفر از مراجعه کنندگان (مشتریان) داده شد و از آنها خواسته شد به پرسشنامه‌ها پاسخ دهند.
به منظور تحلیل داده‌های پژوهش از شاخص‌های آماری در دو بخش توصیفی و استنباطی استفاده شده است.یافته‌های توصیفی به صورت میانگین،انحراف استاندارد،جداول و نمودارها ارائه گردیده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون خی دو ( کای اسکوار) د ر تحلیل نتایج استفاده شد.
نتایج تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان) نسبت به کارکنانسازمان به نوعی نگرش مثبت دارند. همپچنین درصد بیشتری از مشتریان میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری را منفی ارزیابی کردند.از نتایج دیگر این تحقیق این بود که درصد بیشتری از مشتریان مشتریان نسبت به کارکنان نگرش منفی دارند. درصد زیادی از پاسخ دهندگان(مشتریان) میزان کیفیت کار و کارآیی کارکنان را مثبت تلقی می‌کنند. در زمینه ابتکار عمل کارکنان این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در این زمینه نگرش مثبت دارند.
تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد درصد بیشتری از پاسخ دهندگان( مشتریان) در زمینه میزان کمیت و مقدار کار کارمندان نگرش مثبت دارند و در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی نیز تحلیلها نشان دادند که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان ) نگرش مثبت دارندهمچنین این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در زمینه مدیریت سازمان نگرش مثبت دارند.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش.... 1
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مسئله. 2
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش.... 3
1-4 فرضیات پژوهش:4
1-4-1 فرضیه اصلی.. 4
1-4-2 فرضیات فرعی.. 4
1-5 سوالات پژوهش:5
1-6 اهداف پژوهش:5
1-7 قلمرو پژوهش:6
1-7-1 قلمرو موضوعی:6
1-7-2 قلمرو زمانی:6
1-7-3 قلمرو مکانی:6
1-8 چارچوب نظری پژوهش.... 6
1-9 متدولوژی تحقیق.. 7
1-10 جامعه و نمونه آماری تحقیق.. 7
1-10-1 جامعه آماری... 7
1-10-2 نمونه آماری... 7
1-11 تعریف واژگان.. 7
فصل دوم: ادبیات بژوهش.... 11
2-1 مقدمه. 12
2-2 پیشینه و تاریخچه. 12
2-3 تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 13
2-3-1 تحقیقات انجام شده در داخل.. 13
2-3-2 تحقیقات انجام شده در خارج.. 18
2-4 ادبیات پژوهش.... 20
2-4-1 تعریف مشتری:20
2-4-2 نیازها و انتظارات مشتری:21
2-4-3 رضایت مشتری:22
2-4-4 مدیریت ارتباط با مشتری... 24
2-5 1 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری... 28
2-6 تعاریف CRM... 29
2-7 اهداف CRM... 32
2-8 اصول CRM... 33
2-9 مولفه های CRM... 33
2-10 مدیریت.... 34
2-11 فواید ارتباط با مشتری... 34
2-12 فرآیند های اصلی CRM... 36
2-13 چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیند های CRM ). 39
2-14 تعامل با مشتری... 41
2-15 برنامه ریزی بازار. 41
2-16 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری... 42
2-17 مدیر بازاریابی CRM... 42
2-17-1 انواع روش های مشتری مداری... 43
2-17-2 چالشهای اجرایی.. 44
2-17-3 مزایای بکارگیری سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری... 45
2-17-4 چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟. 45
2-17-5 دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری... 46
2-17-6 تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها46
2-17-7 چارچوب گارتنر. 47
2-17-8 رضایت مشتری چیست؟. 49
2-17-9 رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟. 50
2-17-10 اندازه گیری رضایت مشتری(CSM). 50
2-17-11 چگونگی تحلیل نیاز مشتری... 53
2-17-12 ارزش از دیدگاه مشتری... 54
2-17-13 مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. 55
2-17-13-1 مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. 57
2-17-14 نگرش.... 71
2-17-14-1 تفاوت نگرش با ارزش، عقیده و علاقه. 73
2-17-14-2 شکل‌گیری نگرش‌ها74
2-17-15 قابلیت اعتماد. 75
2-17-16 کارایی.. 77
2-17-16-1 رابطه کارآیی با بهره‌وری و اثربخشی.. 78
2-17-16-2 عوامل مؤثر در کارآیی.. 79
2-17-17 کیفیت.... 80
2-17-17-1 مفهوم کیفیت.... 80
2-17-17-2 تاریخچه کیفیت :81
2-17-17-3 تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :83
2-17-17-4 تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :84
2-17-17-5 تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :84
2-17-17-6 تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :84
2-17-17-7 تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :84
2-17-18 ابتکار عمل.. 86
2-17-18-1 بدست آوردن ابتکار عمل.. 87
2-17-19 مدیریت.... 92
2-17-19-1 تعریف مدیریت :92
2-17-19-2 نظریه نقشهای مدیریتی :93
2-17-19-3 فراگرد مدیریت:95
2-17-19-4 کار کرد های مدیریت :95
2-17-19-5 تصمیم گیری:96
2-17-19-6 تعریف تصمیم گیری :96
2-17-19-7 خلاقیت مدیران :97
2-17-19-8 چه کسی خلاقیت و نوآوری می کند ؟. 97
2-17-19-9 مدیریت موفق و مؤثر :97
2-17-20 ارزیابی عملکرد. 98
2-17-20-1 تعریف ارزیابی عملکرد. 98
2-17-20-2 فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان.99
2-17-20-3 مدل ارزیابی عملکرد. 99
2-17-20-4 فرآیند تجزیه وتحلیل شغل در ارزیابی عملکرد. 100
2-17-20-5 انواع ارزیابی.. 102
2-17-20-6 نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد:103
فصل سوم: روش اجرای تحقیق.. 105
3-1 مقدمه. 106
3-2 روش تحقیق.. 106
3-3 جامعه آماری... 106
3-4 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری... 106
3-5 ابزار اندازه گیری... 107
3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 108
3-7 روشهای جمع آوری اطلاعات... 108
3-8 روشهای تجزیه و تحلیل آماری... 108
فصل چهارم: تحلیل یافته های پژوهش109
4-1 مقدمه :110
4-2 یافته‌های توصیفی :110
4-3 یافته‌های استنباطی.. 116
فصل پنجم: جمع بندی و ارائه پیشنهادات... 139
5-1 خلاصه طرح ونتایج پژوهش.... 140
5-1-1 مقدمه. 140
5-2 پیشنهادات :143
5-2-1 پیشنهادهای مبتنی برنتایج پژوهش:143
5-2-2 پیشنهادهای مربوط به فرضیه اصلی:143
5-2-3 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی اول :143
5-2-4 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی دوم :143
5-2-5 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی سوم :144
5-2-6 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی چهارم :144
5-2-7 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی پنجم :144
5-2-8 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی ششم :144
5-2-9 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی هفتم :145
5-2-10 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده :145
5-3 محدودیت های تحقیق:145
پیوست ها... 149
فهرست شکل‌ها
شکل 4-1 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان 111
شکل 4-2 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 113
شکل 4-3 :میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها114
شکل 4-4 : میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها116
شکل 4-5 : میزان نگرش نسبت به کارکنان سازمان در کارمندان.. 118
شکل 4-6 : میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 121
شکل 4-7 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 124
شکل 4-8 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان.. 127
شکل 4-9 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل.. 130
شکل 4-10 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کمیت و مقدار کار کارمندان.. 133
شکل 4-11 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی.. 136
شکل 4-12 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص نحوه مدیریت سازمان.. 138
فهرست جدول‌ها
جدول 3‑1 فراوانی و درصد تعداد سازمانها که نمونه تحقیق از آن سازمانها انتخاب شده اند.106
جدول 4‑1: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 110
جدول 4‑2: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 111
جدول 4‑3 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 112
جدول 4‑4 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها113
جدول 4‑5 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها115
جدول 4‑6 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان سازمان.. 117
جدول 4‑7 : میانگین و انحراف استاندارد نمره قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 119
جدول 4‑8 :میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 120
جدول 4‑9 : میانگین و انحراف استاندارد نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 122
جدول 4‑10 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 123
جدول 4‑11 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان 125
جدول 4‑12 : میزان نگرش نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارآیی.. 126
جدول 4‑13 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص ابتکار عمل.. 128
جدول 4‑14: میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل کارکنان.. 129
جدول 4‑15 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 131
جدول 4‑16 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 132
جدول 4‑17 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی 134
جدول 4‑18 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی.. 135
جدول 4‑19 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه نحوه مدیریت سازمان.. 137